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1、1,窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训,2,提前到岗,岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求,是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中,必须做到: 主动问候:接待患者时,主动问候,以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。 主动服务:想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让患者清楚、明白。,一、窗口服务规范,3,窗口服务五个一样,“五个一样” 。要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的服务: 男女患者一样; 老少患者一样; 认识、不认识的患者一样; 患者态度是不是友好不友好一样; 患者不管什么样的衣着长相一样
2、; 使患者感到亲切和温暖。,4,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错;,5,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬(导医等),致意的形式,致 意 礼,与患者相遇的致意。 礼遇礼让患者。 与患者在室外相遇咨询时的致意。 岗中面对参观时的致意。,6,岗中接待患者规范
3、,受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。 “三声”:来有应声、问有答声、走有送声;“三到” :患者/家属到、微笑到、敬语到。,7,岗中禁忌,递接物品:本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好,8,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己! 我真的是完全对的吗?,换位思考,9,礼遇时简短的沟通,1、察颜观色,寻找共同一个理由。 2、以话试探险,侦察共同点。 3、听人介绍,
4、猜度共同点。 4、揣摩谈话,探索共同点。 5、步步深入,挖掘共同点。,忌:乱开玩笑 忌:阿谀奉承,10,二、医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。 4.分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。,医护有两种手段能治病:一是用药,二是 ?,11,挂号、门诊收费文明用语,1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。2、,请您到处领药(检查)。3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了
5、,我马上给您改过来。4、您的费用共元,收您元,找您元,请收好。5、您好,请把住院通知书给我看一下。6、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院,请预交住院费元。8、请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好,请到楼科住院,您走好。10、您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单,请收好。,12,药剂人员文明用语,1、配好药后,应对病人讲:“xx同志,这是x药,一天x次 饭前(后)服,服药前请您再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药,可能会产生特殊反应,药剂人员应交代清楚,如:“请您一定要按时按量取药,”“请在饭
6、前半小时服药,”“服后请多喝开水,”“服药后可能有xx症状出现,这是药物反应,不要紧张,如症状严重,请随时来院,告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时,应讲:“同志,请您稍等一下,因这药剂量不对,我去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时,应讲:“同志,对不起,这药暂缺,让我与医生联系是否可以开别的药代替,或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时,医务人员应特别关照:“同志,这是外用药,不能口服,请用药前仔细看一下。”,13,医院窗口服务忌语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调,14,在和他人沟通中,不仅要注意自己的说话、语音语调,还要注意自己的身体语言是积极还是消极的: (1)保持微笑并适时点头、身体适度前倾; (2)保持真诚有效的目光交流; (3)不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神,左顾右盼、抖腿,倾听艺术,正确的站姿,15,三、自我形象检查-男士,16,自我形象检查-女士,17,谢谢!,