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1、第七章 酒 店人力资源管理,(Human Resource Management),Hotel HRM基本概论 Hotel HRM基本内容 酒店人员培训与激励,第一节,酒店人力资源管理概述,3,引导案例,许多酒店的中高层管理人员都有跳槽经历，尤其是有 经验的中层管理人员和熟练的一线服务人员，成了“抢手货”。一酒店公关经理称，每当一家新星级酒店开业时，各酒店的中层管理人员都会收到新酒店的邀请，这往往会导致酒店业的人员“动荡”。 据了解，酒店业的职员不少较“花心”，一些人在酒店待一两年就换东家，有的甚至只呆了几个月，带上三五年或更长时间的人比较少。据不完全统计，酒店员工流失率均达到30%左右。,4
2、,酒店中层管理人员为何频频跳槽？一业内人士告诉记者，近几年新酒店越来越多，需要大量的人才，而为了节省培训带来的高人力资源成本，新酒店喜欢到处“挖人”，导致酒店人才频繁流动。据了解，目前我国酒店工作人员培训存在很大的断层，相比较而言，“挖人”比培养新人才要省事得多，只需开出丰厚的条件即可。 此外，在星级 酒店的从业经历也成为一些员工跳槽的砝码，不少人通过跳槽来达到晋升的目的。据了解，中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都要高于原来的职位。某酒店负责人称，跳槽能帮其积累资本。,5,人力资源包括：,1.如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用,2.如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励,3.如
3、何管理人：合同管理、员工关系管理,4.如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划,6,人力资源包含两个层次：,管理：即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制；,运作：即从招聘直至退休的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。,7,思考：酒店人力资源管理的内容包括哪些？,8,案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力,利兹凯尔顿是世界酒店中的顶级品牌，在它的企业文化中，对员工素质的核心理念- We are ladies and gentleman serving ladies and gentlemen, 这一理念正体现了利兹凯尔顿把员工放在了核心竞争力的位置上。 利兹凯尔顿对员工的重视从招聘就
4、开始了。利兹卡尔顿相信成功的酒店始于对人才的挑选，每一名被成功录取的应聘者都要经历大约7次的面试。只有那些具有与利兹卡尔顿最优秀员工相同或相近天赋的应聘者才会通过质量选才测试而被成功录用。在长期实践中，它们构建了一个由54套面试题构成的科学题库。这些问题与酒店专业知识和学历都无关，关键是选拨素质,9,案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力,和发展潜力，看应聘者是否能适应服务工作，是否融入团队。譬如学历不高，但忠诚、热情、就可录取。凡初步入选者，必须经过由各部门总监以上管理高层组成的面试小组的面试。 新员工都要经过入职培训。入职培训的第一天，包括总经理在内的高管都必须到场，使员工从经典的第一天起
5、就感受到无比的尊重，从而产生归属感。入职培训时，培训人员必定会问新员工喜欢什么水果，什么饮料。在培训结束聚餐时，没人面前就会有自己喜欢的水果的饮料。到了员工生日是，员工信息栏中总会及时出现信息，告诉大家你的爱好，同事就可以“投你所好”地送礼物，祝贺你，邀请,10,案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力,你，使每位员工都感到亲切温馨。入职培训结束时，酒店所有的高管都会陪同新员工在西餐厅一起用午餐。新员工可与高管无拘无束的聊天交谈，这是不论男女必须穿正装，以体验淑女与绅士的就餐品味和气氛，为即将服务于客人作准备。 员工转正时会收到酒店的贺卡，之后每满半年、一年、两年都会受到贺卡。员工生日时则收到全
6、店高层领导小组全体亲自签名的贺卡和祝福。在利兹凯尔顿工作，哪怕是最基层的员工，都会深感到酒店的关怀。 利兹卡尔多对员工的尊重和重视，使他们成为员工心中的“最佳雇主”，员工也把酒店当成自己的家，为往来的客人提供“最佳服务”，从而创造了“最佳业绩”。,11,一、酒店人力资源基本概念,（2）酒店人力资源管理是运用现代管理手段，对酒店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调、退休等一系列人事活动的计划、组织、指挥和控制,从而实现人力资源的最优化运用和效益最大化的全面管理。,（1）酒店人力资源是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理等的人及具有的能力。包括人的体质、人的智力、人的特定范
7、畴内的才干和人的意识观念与道德准则。,12,一、酒店人力资源基本概念,（3）酒店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据酒店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为酒店创造更多财务的过程与方法。,13,二、酒店人力资源管理的特点,局外性：由客人监督和评定服务质量 跨越性：地域跨越&文化跨越 超前性：超前培养与继续教育 因果性：员工顾客酒店员工 不可贮存性：出租使用价值和提供服务,14,三、酒店人力资源管理的工作内容,制 定 酒 店 人 力 资 源 计 划,酒 店 员 工 招 聘 与 配 置,酒 店 员 工 培 训,酒 店 员 工 薪 酬 管 理,酒 店 员 工 绩 效
8、 管 理,酒 店 员 工 关 系 管 理,六 大 模 块,15,四、酒店人力资源管理的任务,科学客观地了解人和评价人； 积极造就及合理用人； 优化组合各类人力资源； 处理好人才流动问题； 建立酒店人力资源开发利用体系。,16,（一）酒店人力资源管理模式,人力资源管理模式是实现设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定目标，其实现途径主要是自由雇佣制。,以人力资源的角度开看，以人为本的管理思想，尤其适用于酒店业。,加里德斯勒指出：HRM非常重视工作生活环境，即不仅要利用人来创造最高的工作绩效，实现最大价值，也要为员工创造一个良好的工作环境。,17,(一)酒店
9、人力资源管理主要职责,各岗位有清晰的职责目标，确保人力资源的发展与酒店的发展相配合。,有清晰的选拔与招聘计划和流程，确保各部门的合作，以吸引发掘和招聘到所需人才。,公平，公开，公正的定岗系统。该系统包括提升，淘汰与轮换三种相互影响的机制。三者并重可提高员工的整体水平。,全面评估，挑选出高素质的人才，并为奖励/淘汰提供主要事实依据。,各级管理者应帮助下属定出个人发展和培训计划。在充分发挥其潜力的条件下，为他们提供有针对性的工作实践机会和培训可能。,人才选拔与招聘,人员配置,人员发展,绩效评估与报酬,组织及岗位设计,18,针对所管辖的下属的岗位职责范围作出说明，并写出岗位说明的初稿,工作分析的组织
10、协调 根据各级管理者提供的信息整理工作说明书,说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据 面试应聘人员并作出录用决策,了解酒店发展计划并提出管辖范围内的用人需求和用人调整计划,对员工进行绩效考核 绩效考核面谈,汇总协调各部门的用人与调整需求 制定酒店的年度人力资源计划,开发绩效考核方法与工具 组织考核，汇总处理考核结果 保存考核记录,开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍 进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门 选拔过程的组织协调工作 选拔技术的开发,人力资源部的工作,各级管理者的工作,招聘与 录用,工作分析,考核,酒店各级管理者的人力资源管理职责,人力资源计划,职能,19,根据工作要
11、求安排本部门员工，对新员工进行指导和培训 对表现优秀的员工开展综合评估、推荐管理人员 进行部门内的培训活动，建立高效的工作团队 对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议,向上级提供本部门员工工作表现及价值，作为薪酬决策的基础 提供下属奖励方式和福利形式的依据,准备培训材料和课程 根据发展需要就员工的发展计划向各级管理者提出建议 组织酒店内的跨部门培训活动 组织培训效果的评估活动 酒店学习型组织的培育与建设,实施工作评估，决定每项工作在酒店的相对价值 开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它酒店的工资水平 在奖金和工资计划方面向各级管理者提出建议 开发福利、服务项目，并跟管理者协商,管理部工作
12、,各级管理者的工作,培训与 发展,薪酬管理,职能,酒店各级管理者的人力资源管理职责,20,营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系 坚持贯彻劳动合同的各项条款 确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出 跟人力资源部一起参与劳资谈判 保持员工与上级之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满,确保员工在纪律、职业安全等方面受到公平对待 持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯 发生事故时，迅速、准确地提供报告,分析导致员工不满的深层原因 对各级管理者进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误 在如何
13、处理员工投诉方面向各级管理者提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议 向各级管理者介绍沟通技巧，促进员工与员工、员工与管理者之间的沟通,确保员工能受到公平对待的政策和流程并对各级管理者进行培训 发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向公司提交报告,管理部的工作,各级管理者的工作,劳 动 关 系,员 工 安 全,职能,酒店各级管理者的人力资源管理职责,21,管理者人力资源管理准则,管理的黄金法则：“你（管理者）愿意别人（员工）怎样对待你，你就要怎样对待别人。,优秀的人才值得投资留用 使别人觉得重要，他们就会重要 让员工知道你赏识他们,给予对方全然的注意 要敏锐观察，表示对对
14、方的回答真正有兴趣 对所有寄来的建议信致谢 对所有正确的建议给予适当的赞美，并适当采纳,人才比计划更重要,优秀的管理人员必然是极佳的听众,管理者的步调就是整个团队的步调,优秀的管理人员会以身作则 员工经常会模仿管理人员的工作习惯和自我纪律 一位优秀的管理人员不仅要靠理论，还要靠经验来管理,从内部培植人才,坚持从内部提拔人才，有职位空缺时，首先进行内部招聘 管理人员的升迁取决于他是否训练他人来取代自己的职务。组织发展的原则便是要了解培养新人的重要性，最好的培养办法就是在职训练 让每一位员工知道升迁的评定标准就是个人的表现,22,（二）酒店人力资源管理的原则,Hotel HRM原则,任人唯贤,唯才
15、是举,有效激励,最佳组合,奖勤罚懒,合理流动,23,第二节：酒店员工招聘与配置,24,选 拔 最 佳 人 才,培 养 优 秀 人 才,留 住 核 心 人 才,人力资源管理的核心任务和目标,25,学习项目：,项目一：酒店招聘概述 项目二：酒店招聘的实施与组织 项目三：酒店招聘的方法 项目四：酒店员工的离职管理,Company Logo,26,学习目标：,能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源； 能够根据饭店实际情况制定招聘计划； 可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。,27,项目一：酒店招聘概述,要了解的内容： 一、什么是酒店招聘？ 二、怎样才是一场成功的招聘？,28,一、什么是
16、酒店招聘？,是指酒店根据业务运转的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引、录用那些有能力、有志向从事饭店行业，并符合酒店需要的人员的过程。,招聘是饭店吸收和获取人才的过程。 可分为“招募”和“甄选”两个阶段。 人力资源配置：把合适的人放到合适的岗位上,29,什么是酒店工作分析？,酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。,工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析： A 员工做何事（WHAT） B 如何做（HOW） 工作分析的直接结果是职位说明书。,30,31,(2)怎样进行工作分析？,工 作 分 析 活 动 流 程,32,职位说明书（内容）,基本资料,（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门； （4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员； （7）定员人数；（8）工作性质。,工作描述,工作概要 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等 工作职责 工作
