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1、投递分局市场营销技能培训,巴中市邮政局投递分局,2009年2月,1、为什么要加强销售技能培训?2、销售技能有那些?,投递员联系千家万户，每天与客户面对面的接触，掌握着许多客户资源，在业务发展中有自己独特的优势，是邮政业务发展的一支庞大力量。但是在营销过程中，投递员也有自身薄弱的地方，除对报刊收订熟悉外，大多数投递员对邮政新业务不甚了解，同时营销技巧较缺乏，不能与客户进行很好的沟通，营销效果不尽人意。我们在营销过程中应多注意细节。 注重对投递员营销能力的培养，让大家既成为投递能手，又成为营销高手，力争使企业与员工共发展。为此，我们进行这次投递员工的市场营销技能培训，目的是提高大家营销技巧。,如何
2、接近客户、如何发掘客户需求、如何有效进行销售陈述、如何处理客户异议、如何快速达成销售协议，最终完成一笔成功的交易。 希望通过这次讲座能给大家一点点启发，在以后的营销过程中起到一些作用。不对之处，敬请大家提出意见。,销售的 七大步骤,处理异议,产品介绍,状況把握,接 近,事前准备,建议书,展 示,售后服务,赢得面谈的机会,出 發 !,1、准备工作： （2）收集客户资料 （3）了解客户的潜在的需求 （4）找出关键人物 （5）理解客户的远大目标 2、（1）直接拜訪 - 计划性的拜访 - 扫 街 （2）电话拜访 -预约以及访谈的性质 -调查的,建立良好的第一印象,1、第一印象的重要性 对于销售人员来说
3、，给客户留下什么样的第一印象可能对将来是否成交产生非常大的影响。注重合作的客户认为，销售人员的形象往往代表其所属公司的产品服务质量和合作态度，因此他们十分在意对销售人员的第一形象。,营造轻松的氛围,2、良好的开场白对于树立良好的第一印象十分重要。当然这里的开场白是指见到客户以后的第一次谈话。谈话看起来很简单，但是要真正做到有一个良好的开场白并不容易。如何做好开场白对于销售人员来说是一个挑战。因为在与客户面谈时，不是简单地向客户介绍一个产品，而是首先要与客户建立良好的人际关系。因此，良好的开场白应该能够营造一个轻松、愉快的环境，这样才有利于销售人员与客户之间的良好关系的建立。,建立关系的重要,前
4、轮 人际关系 方 向,后轮 产品知识 动力,自行車是种很好的比喻來提醒你 .,客户关系相当重要，在大收订期间，很多客户虽然已经订了全年的书籍、报刊，但是，这并不能代表我们的工作，已经完成了，客户的潜在购买力和潜在的新客户我们的开发力度仍有很多的不足。 作为邮政企业的一名员工，在企业大力发展邮务类业务时，我们应该迎合这一趋势，狠抓我每年邮政基础业务。加强宣传邮政新的业务、新的形象，从而挖掘客户的更多的需求。,如何发掘客户需求,发掘客户的程序,观 察,询 问,傾听,确 认解 決 方 法,用眼睛观察,经营理念,接待員,公布栏,招 牌,桌 椅,事务机关,观察销售对象,神 情,工作环境,穿 着,了解客户
5、的需求对于提高销售员的销售业绩十分重要。优秀的销售员往往有很多实用的技巧来卓有成效地帮助自己了解客户的真正需求。在与客户面谈时，客户也会传递出大量的信息，但并不是所有的信息都能有助于销售活动的进行，因此作为销售员，要善于选择对自己有用的信息。 “油灯法则”是尽最大可能地采用有效的发问方式和技巧，通过一层层地排查客户的信息流，最终得到客户明确需求的方式。,利用发问了解需求,“油灯法则”的四个步骤: 第一步,确定现状；用封闭式问题来有效地确认客户现状，从中找到共识。因为这种只需要客户简单回答的方式会使客户心理比较放松。 第二步,了解期望；开放式问题找到差距 第三步,重点探讨；继续使用开放式问题，针
6、对客户需求范围内的重点问题进行探讨。 第四步,确认理解。,3、向客户发问的三个原则 对客户需求的了解要清晰 对客户要求的了解要完整 与客户达成共识 4、探询客户的隐忧 要充分地考虑客户的购买行为对他的整个业务将会产生什么影响，对客户 的所有部门的所有人会产生什么样的影响，把这些因素综合考虑以后，才有可 能推知，客户真正的隐患在什么地方，然后才能有的放矢地解决问题。,反问和聆听,1、为什么要控制局面 有技巧的发问是发掘客户需求的最有效的方法。而发问的技巧与聆听的技 巧相互结合，就有可能有效地控制与客户谈话的局面，使局面向有利于自己的 方向发展，能否有效地控制与客户的谈话局面对于销售员来说意义十分
7、重大。 反之，则会产生很多的困扰： （1）不能够了解客户的真正需求 （2）只能被动地回答，陷入客户的陷阱,2、如何利用反问来控制局面 发问的人容易控制谈话的局面。一名优秀的销售员可以向客户询问许多的问题， 尽管在整个谈话中，大部分时间都是客户在说话，但如果销售员掌握了谈话的主 动权，他就能一直引导客户的思路。,3、动态聆听 （1）动态聆听的困难销售员要善于聆听客户的谈话，理解客户话语背后的真正想法。下列不利因素往往会制约销售员的有效聆听。 1、活跃的思维影响聆听 2、对于概念的不同定义造成聆听困难 （2）利用聆听，发掘销售机会 通过卓有成效的聆听销售员往往能不不失时机地 从客户的话语中发掘出销
8、售的、机会，从而提高自己 的销售业绩。 （3）动态聆听的技巧 1、有目的地听 2、把握谈话的重点 3、收集有 效的信息.,如何有效地进行销售陈述,认知销售陈述 介绍利益 知己知彼 表达技巧,认知销售陈述,1、认知销售陈述定义 销售陈述就是在销售过程中，销售代表在巡回展出、技 术交流以及拜访客户时，用一段完整的时间清晰而全面地向 客户进行产品和服务方面的介绍。 2、销售陈述的重要性 （1）好的销售陈述产生的效果 （2）生活中的销售陈述 3、销售人员扮演的角色 （1）克服恐惧心理 加强对产品的介绍，充当专家。 （2）客户的疑虑。 4、销售陈述的目的 （1）明确销售陈述的目标 （2）优先次序排列,知
9、己知彼,（1）客户的购买原则 第一架天平 第二架天平 一个好的销售陈述将直接影响着客户的对产品价值的判断 （2）客户未说出来的疑问 1、怀疑销售人员的业务能力和专家身份 2、没有听懂销售人员的介绍 3、客户能获得的利益,产品的介绍,数据库商函 封、片、卡：有奖贺卡、普通邮资信封 帐单 无名址函件 普通贴票信件,日常报刊订阅 产品项目：教辅类书报刊营销项目、企业书报刊客户营销项目、书报刊订阅卡营销项目、书报刊套餐优惠订阅活动营销项目、生活类书报刊营销项目。、 产品种类：,商 业 函 件,普通信函与商业函件的比较,邮政函件广告,邮政函件广告作为新兴广告媒体，具有以下特点： 遍布全球的巨大邮政网络，
10、邮政网络遍布全球，广告明信片、广告信函等可以通过邮政网络寄达世界上任何一个地方。不同于预备媒体的被动式传播，邮政函件广告由于广告主的参与和使用而实现主动传播。 2、低成本投入、多次传播效应。邮政函件广告收费低廉。寄件人和收件人都市广告的客观受体，它的传播方式属于多长传播，受众市其他广告的数倍，因此实际效果高于其他媒体效果数倍。 3、目标明确，准确送达。目标明确客户，实施意图明确，受众接受自然，广告到达率高。 4、以情动人的天然广告载体。邮政函件广告的运用方法灵活多样，可以加入许多感情色彩，让受众在不知不觉中接受企业所传达的信息。,数据库商函业务,是以名址数据为核心的精确媒介。它通过对邮政海量数
11、据分析、挖掘，选择出针对性强的名址数据，并通过信函形式将信息传递给目标客户，实现一对一得沟通。具有很针对性强、保密性好、效果持久、成本低廉特点，是企业拓展市场的一种有效方式。数据库商函包含国内商函业务和国际商函业务。,邮 政 帐 单,是中国邮政将对账单、通知单、发票、收费欠费通知单等以信函邮寄给消费者的一种函件业务，邮政账单是传递客户消费信息的载体，是有效沟通客户的媒介，是宣传单位及产品的有效载体。如交警证照、违法通知单，税务纳税证明，工商证照、通知，社保、医保、住房公积金缴纳、使用情况，通信、电力、供水、煤气等公用部门有关费用使用情况、欠费、催费通知等；银行、证券、保险等金融部门理财、贷款、
12、对账等。中国邮政通过账单制作中心和商函投递系统，可以为用户提供帐单的设计、打印、制作、封装、投递、反馈等一体化服务。,邮政贺卡业务,邮政贺卡由中国邮政发行，集商务沟通，政务往来、亲情联系、贺年、抽奖、宣传、鉴赏和收藏为一体，具有连通商情，沟通情感，宣传展示单位形象、产品的功能。邮政贺卡产品分为：普通型、信卡型、贺卡型、动感卡、自创型和幸运封六种，09年贺卡品种达到160种。,无名址函件业务,是中国邮政以特定的投递方式，为企事业等单位提供的一项邮政函件服务。邮政部门通过密集的投递网络将宣传印刷品送达给目标区域内的客户。该业务主要用于企业的产品宣传、信息发布、促销活动等。,邮资广告信封简称“邮资封
13、”邮资广告信封是在普通邮资信封的指定位置印制带有企业形象宣传内容的图案和文字的新型邮政业务。邮资信封是政府机关、企业、学校对外进行形象、产品、服务宣传的窗口，可按照客户的要求将标志性建筑、风景、庆典场景、形象宣传、产品介绍等内容印制在信封上，架起政府与政府、政府与群众、企业与企业、企业与顾客交流的桥梁。优 点： 邮寄方便 印制精美 亲和力强 宣传效果好规格种类：使用120g胶版纸，标准6号、7号、9号信封印制，分上开口和右开口两种。,（3）协调利益的相关方 1、所谓利益的相关方就是指一个公司或组织做出一个决定后，会影响到其他的部门，所有被影响的人和部门都是利益的相关方。 2、解决办法：确认各个
14、利益的相关方；为每个利益的相关方提出相应的解决方案，减少他们在决策和实施过程中的麻烦。,第四单元 如何处理客户异议,通过学习本单元，你将能够： 树立以客户为中心的销售理念 了解反对意见的实质，从而不被虚假的借口所迷惑 运用专业技巧找出客户的真正异议，并进行妥善处理 掌握处理典型反对意见的方法,处理异议的四步法,采取积极的态度 认同客户的感受 使反对具体化 给予补偿的一般方式,如何快速达成销售协议,签订协议的要求承諾与缔结 王子的迷思 . 1. 时机是否成熟 ? 2. 對公主形成压力,而遭拒絕? 3. 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 4. 公主會不會因此而不再理我了?,迟疑不決 .,签订协的议要求承
15、諾与缔结,王子回想 ;在追求的整個阶段中都与公主 核对她的需求、获得她的同意 , 那么現在向她求婚是順理成章、必然 要做的事。,. 从此,王子与公主過著幸福快樂的日子 !,如何快速达成销售协议,克服达成协议的心理障碍： 害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 担心是为了自己的利益而欺骗客户 主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的 如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 竞争对手的产品更适合于客户 我们的产品不完美，客户日后发现了怎么办,达成协议是客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步，销售人员掌握一些达成协议的技巧非常重要，其中最重要的一个技巧是销售人员在最佳时机主动地提出交易。,达成协议的时机,1、掌握达成协议的时机 销售员在与客户面对面接触中，要随时注意客户情绪的变化，根据交易的进展和客户对交易的看法适当地提出签约。,公主的嘴角微微抽动着 .,2、留意购买信号,臉部表情 . - 頻頻点头 - 定神凝視 - 不寻常的改变 .,公主不自觉的玩弄著、着手絹 .,3、语言、非语言形式的购买信号,肢体语言 . - 探身望前 - 由封闭而开放 -笔记本 .,询问细节、犹豫等各种具体的表现都是积极的购买信号。,公主认真的敘述皇后的期望 .,语气言詞 . - 這
