《(精编)南阳汽车S店维修作业现状与发展展望》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(精编)南阳汽车S店维修作业现状与发展展望（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、(精编)南阳汽车S店维修作业现状与发展展望高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书汽车检测与维修专业（本科）市地： 南阳市 准考证号： 130210100259 姓名： 涂海滨 河南科技大学高等教育自学考试办公室高等教育自学考试毕业设计（论文）任务书一、 题目 南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望 二、 本环节自2011年 月 日起至 2011年 6 月20日三、 进行地点： 河南工业职业技术学院 四、 内容要求： 毕业设计说明书（论文）要求层次分明 文理通顺 、数据可靠、文字简练、说明透彻、立论正确、推理严谨。 指导老师： 周伟 职称： 讲师 批准日期： 年 月 日南阳汽车4S店售后服务作
2、业现状与发展展望摘要汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强，对于商家而言，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐占有市场份额。因此，全力提升售后服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。本文主要针对南阳汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程、车间维修工艺过程、质量检验流程、结算交付流程、信息反馈流程等核心售后服务流程进行了分析。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。通过自己对现有工艺优缺点的分析总结，提出未来的发展趋势的展望。本论文的研究结果对分析汽车维修行业的发展具有一定的参考价值，对汽车维修行业的发展具
3、有实际的借鉴意义。关键词售后服务，维修作业，提高满意度，发展展望NANYANGAUTO4SINNAFTER-SALESSERVICEWORKSITUATIONANDDEVELOPMENTPROSPECTABSTRACTAutoafter-salesservice,isoneofthemostconcrete,mostexquisitedetailsofintegratedservices.Inrecentyears,withtheincreaseoftheconsumerforstores,whocanprovideconsumerswithsatisfactoryservice,whowil
4、lpickupthepaceandoccupythemarketshare.Therefore,toenhanceservicesatisfaction,creatingservicebrandisbeco-mingmany4Sconsensus.ThispapermainlyinnanyangToyota4Sinnreservationserviceprocessandbusinessflow,theworkshopreceptionmaintenanceprocess,qualityinspectionprocess,clearingthedeliveryprocess,informati
5、onfeedbacktotheprocessofcoreafter-salesserviceflowisanalyzed.Fromtheperfectcustomermaterial,graspstheimprovecustomersatisfactionskillsinsuchaspectsascustomercaremanagementadvice.putforwardthedevelopmentofthefutureisalsodiscussed.Thispaperanalyzedtheresultsofthestudyofthedevelopmentofvehiclerepairind
6、ustry,whichhassomereferencevalueforthedevelopmentofvehiclerepairindustrywithpracticalsignificance.KEYWORDSafter-salesservice，maintenanceactivity，improvethesatisfaction，developmentpropest目录摘要.ABSTRACT.前言.1第1章预约及接待服务流程.21.1预约服务流程.21.1.1主要业务.31.1.2实施要点.31.1.1工作要求.31.2业务接待流程.41.2.1主要业务.41.2.2实施要点.51.2.3
7、工作要求.5第2章车间维修及质量检验流程.62.1车间维修流程.62.1.1主要业务.62.1.2实施要点.72.1.3工作要求.72.1.4丰田花冠汽车电子控制系统故障的诊断与排除.82.2质量检验流程102.3.1主要业务.112.3.2实施要点.112.3.3工作要求.11第3章结算交付及信息反馈流程.123.1结算交付流程.123.1.1主要业务.133.1.2实施要点.133.1.3工作要求.143.2信息反馈流程.143.2.1主要业务.153.2.2实施要点.15第4章对南阳汽车4S店售后服务的分析.164.1现有工艺的优势.164.1.1舒适的服务环境.164.1.2技术力量雄
8、厚.164.1.3原装备件，质量有保证.164.1.4专业化优势.174.1.5管理优势.174.2现有工艺的不足.174.2.1服务收费高.174.2.2受生产企业控制.184.2.3没有自身的服务品牌.184.2.4投资者和管理高层对售后服务重视不足.19第5章售后服务未来发展展望.205.1加强服务营销，实施客户满意战略.215.2服务差异化，建立自身服务品牌.215.2.1服务项目差异化.215.2.2服务时间差异化.235.2.3服务质量差异化.24结论.25参考文献.26致谢.27附录.28前言伴随着GDP的稳步增长，国内人民的生活水平得到了很大提高。各项经济制度改革，特别是关系到
9、人民生活的住房、医疗、养老制度的改革，以及低利率的金融政策，极大地拉动了国民的消费欲望，大大刺激了中国车市的发展。据中国汽车工业协会发布的数据显示，2009年中国国产汽车产销量分别为1379.10万辆和1364.48万辆，首次成为世界汽车产销第一大国，也成为全球第一大汽车市场，而且这个市场还将越来越大。预计今后10一巧年内我国国产汽车平均年销量将达到1700万辆，汽车保有量将超过1亿辆。汽车是个高消耗品，其使用过程中的维修、保养及其它需求将会增加其消费成本。汽车售后服务作为汽车的高附加值产品已经得到国内厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点。根据欧美国家的统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零配件的利润占20%，而50%至60%的利润是从汽车。服务业中产生的。可以说汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯的汽车销售。汽车服务行业是汽车售后市场的重要组成部分，它有着广阔的发展前景。而且售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显，很多经销商和专家都开始注意到，售后服务品牌在很大程度上影响着整车销售的市场。经过了最初几年的实践，目前几乎所有的汽车生产厂家都采用了品牌专卖店这种营
