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1、如何应对顾客投诉应对投诉的三部曲一、处理客人情绪1、听2、致歉3、自我介绍（询问客人尊称，若需要）4、积极态度协助顾客解决问题二、了解及建议行动1、了解及客观分析情况2、给予多项选择（能力范围内，懂得求助上级），也可让客人自行提供方案。3、肯定顾客接受的方案，跟进，并及时反馈给客人。三、结束1、感谢客人2、汇报（若需要）3、跟进客人，提出整改意见注：处理投诉时的服务理念：不卑不亢、有礼有节处理投诉时的小技巧1、 避免在公共场合，引领至合适位置2、 态度诚恳、心平气和认真听取客人投诉，无论正确与否，中途不可打断。3、 虚心接受，向客人致歉4、 对客人提出的不符合事实的意见也不能说：没有的事，绝对
2、不可能，争一句没完没了，忍一句一了百了。5、 对自己能力范围外的事情应及时报告上级，采取处理措施6、 尽量缩小影响面餐饮典型案例处理1、写错菜单或送错菜怎么办？首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意见是否需要。若需要，应与厨房联系及时更改菜品，以最快速度出品。并有主管或经理致歉。若不需要，及时给客人退掉，赠送果盘或给予优惠。2、客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，怎么办？首先致歉，经客人允许后撤回，由厅面主管以上人员出面征求客人意见，或为客人重新制作，或更换一道特色菜，或赠送果盘，并为客人打折。承诺将不会发生此类事件。事后调查此事，汇报上级领导处理相关责任人。3、服务时将菜水、饮料撒至客人衣
3、物，怎么办？首先迅速为客人递上毛巾或餐巾纸，真诚向客人致歉，协助擦拭。女宾，要让客人自行擦拭。若脏的严重，请客人换下，为客人清洗。同时可选择性赠送客人菜品或饮品，或为客人打折优惠等。4、客人对菜品不满意怎么办？不满意种类：菜肴过咸或过淡，原料质量问题，烹饪方法不够了解，或客人自身的心情不好，影响就餐情绪。咸或淡，向客人致歉，征求客人意见是否需要重新制作一份。菜肴质量问题，致歉，并根据客人意见重新制作或类似口味的菜肴。烹饪方法不了解，给客人详细讲解菜品制作方法和特色口味，争取客人理解，向客人表示歉意客人心情不好，听取客人意见，冷静解释。5、服务不及时，上菜不及时客人不满怎么办?首先致歉，再视情况
4、做出补救措施，若因上菜不及时：“请稍等，马上与厨房联系”“厨房已在制作，菜马上就来”稳定客人情绪。最后领班主管，给客人致歉。6、醉酒客人不检点，破坏酒店设施怎么办？首先通知主管、经理迅速赶到现场，如客人不检点，将女服务员换为男服务员，或同时让几名服务员前去服务，若可以，停止对客人上带酒精的酒水，浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒离开现场。清点现场设施、餐具，请清醒客人至吧台结账。必要时通知保安。7、客人损坏酒店设施怎么办？首先应看客人知否受伤，并尽快采取补救措施，清理现场、更换，不要让客人难堪，委婉告知客人应对损坏的餐具予以赔偿。8、客人投诉蒸鱼太熟、是死鱼怎么办？“对不起，xxx鱼比较难蒸一点，可能
5、稍微多蒸几秒就会过火，我会立即向厨房反映这个问题，以后一定会特别注意”若客人投诉是死鱼，及时了解情况，给予客人打折处理，若重要客人及时汇报当班主管。9、客人点菜后有急事不要怎么办？请客人稍等，如菜未做没，马上取消，若菜已经做好，做好打包处理，并办好付款手续。（海鲜类，虽为制作但已经杀了，委婉告知客人不可取消的原因）10、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？首先向客人和服务员了解情况，若丢失的是一般物品，可留下客人地址和电话，以便找到后及时归还，若找不到给客人反馈以示关心。贵重丢失，通知保卫部联系公安机关处理。11、客人因等待太长时间提出退菜怎么办？报告主管马上催菜，若菜已经做好，向客人解释菜式特点或客人较多等情况，争取客人理解。若客人仍不想要，则取消该单，记录出菜时间，同时通知同事急推。12、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？首先应对客人进行紧急处理，不可取消客人，若情况严重，征求客人意见送往医院，同时给予客人优惠，记录客人信息，事后慰问客人以示诚意。
