《202X年大客户服务部绩效考核指标》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年大客户服务部绩效考核指标（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、大客户服务部绩效考核指标（初稿）大客户服务部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义数据来源专 业 技 能 指 标1.产品、行业、竞争对手相关知识月是否全面掌握，动态更新；人力资源部2.商务谈判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；大客户服务部3.市场信息收集、分析、归纳能力月/季/年目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；有效信息转化率；大客户服务部4.执行力与协作能力月/季/年公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户服务部业绩指标1 .销售计划完成率月/季/年实际签订销售合同方量/计划签订销售合同方量 X100%大客户服务部其他合同（租赁、拆装、回收）达成方量/
2、其他合同（租赁、拆装、回收）计划完成方量 X100%2.销售合同结算率月/季/年销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数 X 100%财务管理中心3.合同回款率月/季/年合同实际回款金额/合同约定应回款金额 X 100%财务管理中心4.有效信息管理月/季/年有效信息登记率；营销管理中心管理指标1.大客户渠道拓展月/季/年大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；大客户服务部2.大客户关系维护月/季/年大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；大客户有效投诉次数；大客户流失率；市场管理部3.商务费用控制月/季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额x 100%财务管理中心4.
3、大客户信息档案月/季/年信息全面、及时更新并报上级备案；大客户服务部大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图:大客户开发大客户拜访信息收集汇总信息分析归纳确定目标客户建立大客户档案制订客户开发方案执行客户开发方案大客户服务部业务大客户谈判大客户成交信息反馈与方案修正谈判前准备谈判过程控制签订战略合作协议签订销售等子合同提交生产计划协调安装、验收货款催收大客户回访新项目信息实用信息反馈3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤资料支持3.2.2大客户开发管理方案一、意义和目的1. 大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2
4、. 指导大客户开发业务的展开。二、大客户分析1. 大客户标准大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客 户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。(1) 、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好， 或者介绍过 其他客户并成交的客户；(2) 、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。(3) 、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购
5、买公司产品的客户集团。(4) 、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。(5) 、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2. 对大客户进行分析(1) 、了解信息可选渠道包括： 外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等； 内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地 调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。(2) 、收集客户信息，进行初步分析 收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织
6、结构； 了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面 临的问题建议； 收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等； 了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的 决策流程(集团)与特殊要求；(3) 、综合以上信息进行进一步分析 分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求； 通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求(数量、类型、质量要求)； 分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求 分析客户战略规划及财务状况了解客户
7、对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时付款能力； 若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；(5)、费用、销售预测分析包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的 管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。3. 开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面：(1) 、强强联合一提高公司声誉、优化决策流程；(2) 、定制化专业活动板房解决方案一从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务；(3) 、提高客户工作效率一简化采
8、购流程、优化采购组织。(4) 、提高客户活动板房使用效率一减少板房运输、仓储成本、拆装损耗、保养费用等。(5) 、减低采购成本一人员劳动成本、商务谈判成本；4. 掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等广品技术含重客户需要考虑产品的技术含量是面公司经济能力和工程需求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对广品的需求的特点其他因素与其他公司签订的类似合问制约，客户垫资要求，公司员工自身综合素质与能力
9、等3.3.1拜访大客户流程财务部 营销总监大客户服务部部长客户高级业务经理3.3.2客户接待流程财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户3.3.3大客户拜访管理方案一、意义和目的1. 提高拜访客户效率。2. 指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1. 客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2. 大客户服务部部长组织召开专题会议，通过介绍大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3. 常用的大客户开发的方式(1) 邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。(2) 从客户利益出发，向目标大
10、客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。(3) 进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发 成功与否的关键步骤。4 .根据客户购买决策流程，确定客户接触人(1) 客户内部影响采购的六类人层次具体职位考虑因素重点作用决策层主管副总关系协调、利益协调、价格合理性决定权操作层采购部门自身利益、采购成本、仓储、运输等建议权，推荐权财务部门结算方式；建议权、推荐权使用部门使用反馈建议权关系人自身利益推存权(2)重点接触决策人及关系人，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户1. 首次接触的方式包括电话接触、电子邮件和办公地点约见等方
11、式。2. 主要接触方式的注意要点(1) 电话接触要点电话接触的方式是最能体现对客户尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用电话进行沟通时， 避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。(2) 电子邮件接触要点电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行了解客户需求，展示产品服务特点，为进一步争取了解客户基本信息，明确拜访目的，注意言谈举止，电子邮件在书写时，应注意字体、 适当的排版，让客户感到自身受到重视。(3) 办公地点
12、约见要点 办公地点约见可以展示公司优势, 客户认同，打下良好基础； 办公地点约见需要做好资料准备,行为得体；四、实施客户拜访1. 召开大客户拜访前的讨论会议。大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听 取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2. 拜访前的物质准备(1)客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、教育程度、追求和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品需求、组织架构、效益、员工、发展规划、现存问 题等。(2) 客户资料分析：归类、分析、判断(3) 拜访准备序号名称数量完成时间负责部门备 注1产品资料2人员3报价(大客户优惠折扣)大客户标准界定及购买优惠比例4小型礼品用于馈赠大客户单位操作层人员5车辆如需与大客户拓展联系，公司出车或当地租用6贵重礼品大客户关键人物公关使用，价格在 兀左右7手提袋（带有公司logo）用于放宣传资料和礼品3. 实施拜访应以办公地点当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4. 客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、 方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5. 大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方
