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1、. 概 况,6西格玛概况,概况,测量,分析,改善,控制,6西格玛 理解,定义,概况,Project挖掘 /选定及管理,6西格玛 尺度,6西格玛定义 必要性, 特征,介绍 方法论 推进组织 Belt（带）的作用及责任,顾客 VOC/VOB CTQ Process Process管理,西格玛水平理解 (平均, 散布) 西格玛尺度 DPU/DPO/DPMO/RTY 西格玛水平和DPMO COPQ,6西格玛理解,6西格玛的由来与发展,6 Academy,ALLIED SIGNAL,Mikel. J. Harry,21C Vision 品质是我们在竞争社中生存的最后的机会。你为了6西格玛2000 目标的
2、达成，个人应具有强烈的意志和极大的努力。 Jack. F. Welch, 10/15/1995,1995, Jack Welch,1987, CEO Galvin,1988,1994,1997,6西格玛理解,GE的革新活动阶段,W或k-Out : 权限委任, 打破权威主义, 提高执行力,Productivity / Best Practice : 外部 Benchmarking（标杆管理）,流程改善ment : 持续性改善, 再造工程,CAP(Change Acceleration Process) : 变化加速化运动,主要战略性 Initiatives : NPI, 全球化等,营销力量强化
3、: GE Tool Kit,6西格玛品质,1995,GE成为最具竞争力 企业的划时代的事业战略,Time,Low,High,变化的程度,1988,1990,1995,NPI(New Product Introduction),国内企业导入及扩散,6西格玛理解,不仅制造业间接部门、开发部门也进行6西格玛活动，通信、金融、物流等 服务产业已扩散。,韩国重工业,Dacom,服务业 Tongyang,1997,1998,1999,2000,2001,2002,LG, 三星 扩散,6西格玛理解,6西格玛定义,追求持续经营革新的 新型哲学 通过商品/服务的持续品质提高，实现客 户满意/创造经营成果,无缺陷
4、为目标的极限品质目标 百万次为单位， 3.4次的缺陷或 Err或 （错误）,系统的问题解决方法论 “顾客”和 “Process（过程）” 的 观点上测量数据，统计分析，将根本 原因改善,Six 西格玛,6西格玛理解,6西格玛意思,6西格玛,意 思,Metric (尺度) Benchmark(基准点) Vision（美景） Philosophy（哲学） Method（方法） Tool（工具） Symbol（标志） Goal（目标） Value（价值）,表示工程能力的尺度 成为世界一流企业的关键 制品/服务成为超高目标的战略 重视品质的组织文化，工作方式 Product / 流程/ People革
5、新的方法 品质散布 / 去除不良的 Tool 表示标准偏差的希腊字母 为了提高竞争力，应达到的目标 为顾客提供价值,6西格玛必要性,6西格玛理解, W或ld Class（世界水平）： 4品质是基本,顾客满意是? 顾客 : 购买(特别是定期性)的个人 满足 : 满足个人需求的确定性 2000年代顾客的特征 随时可能离开(不满意时立刻离开) 信息丰富(通过因特网比较非常容易) 期待值非常高(不能容忍失误) 企业的对应(品质对应力) 3 品质(93.32%)过去的基准 4 品质(99.38%)现在的基准 6 品质(99.99966%)未来的基准,2000年代是顾客满意的时代,顾客中心 Process
6、（流程）中心 科学的问题解决方法 专业人才的培养 Project（项目）活动 6西格玛的目标是提高收益性,6西格玛特征,6西格玛理解,主管部门,会议参加人员,- 温度适宜的咖啡 - 干净的杯子 - 遵守会议时间 - 会议时需要的物品 - 100%参与率,- 温度适宜的咖啡 - 及时的服务(特别是, 再倒时) - 舒适的座椅、较近的洗手间 - 提前发送会议资料 - 休息时吸烟场所,例) 会议,顾客中心,为什么有这种差异？,6西格玛特征,6西格玛理解,识别顾客重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性) ,并执行改善的Project。,发现主要X 并管理。,Y 从属型 结
7、果(输出物) 效果 症状 观察(记录),X1 . . . XN 独立型 输入 - Process 原因 问题 管理,为了取得成果把焦点对准 X和Y中哪个?,f (x),Y=,流程中心,6西格玛特征,6西格玛理解,6西格玛理解,6西格玛特征, 隐患工厂(Hidden Fact或y) - Process不完善而发生的再作业、废弃等 COPQ(Cost Of Poor Quality: 低品质费用)发生原因 -消除缺陷引起的再作业、废弃等而得到的量能确保更大的生产量，且并不 需要新的投资。（剩余载量） - 6西格玛Process改善，能把隐患的工厂显示出来，可以无投资的 提高产量。,科学性解决问题的
8、方法,6西格玛理解,6西格玛特征, 根据客观事实判断 - 确保可信赖的数据 科学的分析方法 - 统计分析工具的活用 - 科学技术知识的活用 理论性地问题解决方法 - DMAIC - DMADV,实际问题,统计问题,统计解法,实际解法,科学的问题解决方法,Y,Xs,定义 测量,分析,改善/设计/最佳化,控制/校验,流程 特性化,流程 最佳化,Goal: Y = f ( x ),6西格玛理解,6西格玛特征,专业人才(Belt（带）) 培养,经营管理人员与专业人员为主导的Top-Down式推进,BB Project 指导审批,GB Project 指导审批,Project 进展度管理,财务成果协商/
9、 验证,Project议事决定 成果责任,树立战略及目标管理,战略树立 制度策划/运营,GB Project执行 BBProject 参与,BB Project执行,Champion 活动支援,方法论开发及教育,项目挖掘支援,6西格玛理解,6西格玛特征,GB,Champion (任员),MBB,事务局,FEA,BB,Project 活动,以指定期间, 指定目标推进的 Project 一般课题与6西格玛Project区分 大型企业通过自己的 Project管理体系登记及管理,6西格玛理解,6西格玛特征,S社 : 西格玛Park L社 : KMS, 水准 低品质费用(COPQ) 6 销售额的 10
10、%以内 5 10 - 15% 4 15 - 20% - 3 20 - 30% 2 30 - 40%,假如企业是3水准的企业，COPQ(低品质费用)就至少占 销售额的20%,提高收益性是 6西格玛根本目标,6西格玛的1次目标是企业的收益性提高 财务成果验证、建立严格评价的体系,6西格玛理解,6西格玛特征,6西格玛理解,6西格玛的 推进活动展开,以上活动扩散到组织，经营、科学性工作的方法，将变化和革新的组织 文化稳定化的革新活动,通过经营品质提高的收益性改善为目标,Vision, 战略, 目标,具备全社推进体系,Champion, 事务局, MBB,核心经营问题 Project化,Project,
11、使专业人才,BB, GB,运用系统的方法论改善,DMAIC, DMADOV,验证财务成果并补偿的活动,财务成果,6西格玛介绍,6西格玛与其他品质活动的差异,6西格玛理解,6西格玛介绍,Science Art Magic,6西格玛,6西格玛将现场改善从魔术阶段转换为科学.,现场改善的意义,品质改善组织力量的确立 改善到期望的水准,刻苦努力的结果或有品质感觉的个别人有局限性的人员的改善活动,偶然错误执行后形成的改善,6西格玛导入时考虑事项,为了培养专业人才需要投入Input很多 Full-Time Job 导入初期外部Consulting教育及Project 指导 导入时战略性判断及较好的实践为必
12、须 非12年，而是中长期观点的6西格玛战略的树立/实践 经营资源的战略性分配：优秀专业人才及管理层需要参与 6西格玛和现有革新活动的联系推进很重要 6西格玛和原有的革新活动分开进行时推进较困难 现有 PI, 现场改善(TPM, 小组, 提案)的逐渐的联系,6西格玛理解,6西格玛介绍,6西格玛成功要素,6西格玛理解,正确的 课题选定,定义 阶段的结果,Champion的 角色,对于顾客重要的 成果是大课题,自己的工作 Cross-functional,DMAIC 阶段要彻底 科学性/统计性的解决,管理层的参与和支援 (The “right” supp或t ),正确的 Project 选定 (Th
13、e “right” project ),核心推进人员的选拔 (The “right” people ),正确的方法论和工具 (The “right” 步骤 可以测量吗 / 可以行动吗 ; 改善后或者形成新Process的要素,VOC/CTQ 导出,VOC-SIPOC - VOC是 6西格玛过程中将焦点放在听取意见的Process,营业现场,管理层 意志,VOC,VOC 报告书,VOC Process 所有者,现Business的增长 或者 New Business的 潜在性,查看新的增长 机会，提供需要的 资源,准备阶段 Interview 阶段 实行 阶段,测量核心要求 事项， 选定优先顺序
14、,所属 解法导出 Team,Supplier,Input,Process,Output,Customer,VOC/CTQ导出,顾客核心要求事项 -整理“顾客的声音” 导出主要 Issue, 转换为Business用语，整理为 具体且可测量的顾客核心要求事项。,VOC/CTQ 导出,VOC,“不喜欢回答这种 占的时间太长容易读，容易回答的 完成咨询时间是 咨询” 形式 5分钟以内. “不能理解专门用语” 不确实容易读，容易 99%顾客只读说明书一次 理解 就能理解 “ 希望设备不要出 经常出故障 设备稼动性 设备的稼动率是 99.9% 故障” “设备没有按时动作“ 设置时间太长 设置快 有心要设
15、置在 4小时内完成,主要 Issue,CCR,CTQ,顾客的心情,调查,解释,CTQ 导出,- 顾客 Needs的种类和大小全部一样吗?,所有顾客的 Needs都不同 每位顾客受到的感动不同 满足顾客期待的核心要求事项(CTQ)是顾客的幸福,顾客Needs,VOC/CTQ 导出,顾客期望的不能更加具体化吗?,这家服务员基本 不到餐桌前.,顾客自己烤肉，衣服上 串味且考不好，味道差,顾客要求一位服务员对应 一个餐桌至少提供5次 以上的服务,为顾客提供至少5次以上的 服务Process改善,顾客基本不会表达 自己的意愿，所以一个个具体化,顾客的声音 (VOC),顾客的痛苦 (Customer Issue),顾客的核心 要求事项 (CCR),服务员应遵守的 基准 (CTQ),VOC/CTQ 导出,VOC/CTQ 导出,感性的 CTQ应尽可能按可管理/可测量的项目具体化,Challenge Point,CCR的定量化 - 代理店, 顾客判断为颜色 异色的水平
