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2、,客户期望,积极倾听,聼,問,认真倾听，注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断，不要误解,起点,第三节,提 议,提供适当的行动以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢,1、客户是否认可？ 2、能否双赢？ 3、你的专家团队是否准备就绪？,始终牢记客户认知和客户利益。,第四节,行 动,为客户着想 Customer,防患未然 Contingency,沟通 Communicate,协调 Coordinate,完成 Complete,5个C原则,为客户着想 Customer,探 索,防患未然 Contingency,风 控,沟通 Communicate,沟 通,协调 Coo
3、rdinate,团 队,完成 Complete,宣 告,第五节,确 认,必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数,讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行探索,确认 Confirm,确认你达到或超越客户的期望,关键时刻行为模式,确认后在客户心中产生关键时刻,该演练了,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面 关键时刻,负面 关键时刻,谁决定了关键时刻的走向,人,THANKS,谢谢观看,讲师姓名：聂犇 讲师电话：13401006090 Email:,QQ:45307971,
