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1、客房日常工作规范1 作者： 日期：（五）客房部日常工作规范1、日间楼层主管工作规范1） 查看当日房态表、出租率、及当日入住表。2） 了解当日VIP客人的特殊服务及特殊物品的需求。3） 查阅客房服务中心交接班记录，查阅客人提出的特殊问题。4） 参加楼层班前会，了解班前会全过程。5） 抽查客房清洁情况。6） 及时了解当时房态及预定情况。7） 掌握VIP、团队、会议预定房号并进行系统检查。8） 班后会，检查各楼层领班一天工作中的疏漏问题。9） 负责培训员工。2、晚间楼层主管/领班工作规范1） 查阅客房服务中心及客房部的工作记录。2） 召开班前会，布置当日工作。3） 检查晚间班次日常及计划卫生的工作质
2、量。4） 制作晚间开夜床房态表。5） 布置当日重点客人的特殊服务。6） 督导、检查晚间开夜床服务及楼道的环境卫生。7） 下班前检查工作车及工作间的卫生、安全情况。3、日间楼层领班工作规范1） 到客房部签到，领取工作记录本。2） 到客房服务中心领取房态表、对讲机、工作钥匙，查看客房服务中心交接班记录并签字。3） 召开班前会。4） 查离店房、报空房、走动巡查。客房服务中心通知的离店房应在3分钟内准确报出客人使用酒水及房间各种物品的情况。5） 检查已清洁完的房间，合格后报客房部改房态。6） 做房况表。7） 检查吸尘器、楼层收尾工作及工作车。8） 召开班后会。4、晚间楼层员工工作规范化1） 参加班前会
3、。2） 清洁楼道地毯、电梯间。3） 领取晚间班次所需的免费水及清洁用品，并做好记录。4） 为各楼层配备赠水。5） 清洗烟筒及石子、擦拭客梯门、楼号、电话、花叶、花盆、窗台、墙面等。6） 做中班计划卫生。7） 清洁楼道挂画、窗台、壁灯、应急灯等。8） 按规定开夜床及清洁晚间走人房。5、客房服务中心工作规范1） 每日为楼层打印各种房态表。2） 负责IC卡钥匙、库房钥匙的管理及收发工作，并严格执行发放登记制度。3） 负责接听电话、做好电话记录、答复客人的咨询和要求，及时向有亲方面反馈信息、准确传递、记录楼层和前台结帐处的各种房态信息、做好维修记录。4） 负责客衣的收发记录工作、及时通知收取待洗客衣。
4、5） 负责接收前厅部送民的客房预定单、VIP通知单、并及时通知楼层领班，每日将VIP客人、免费房、维修房的房态制表交客房部。6） 负责宾客留言的记录、传递工作、和宾客报纸、邮件的领取、发放工作。7） 负责保管、借出、回收专门提供客人使用的服务设备和物品。8） 负责客人遗留物的保管登记工作。9） 每日及时将客人酒水消费情况和房内设施、设备的状况反馈结账处、并做记录后为房间设置退房程序。6、公共区域主管工作规范1） 查看夜班工作记录。2） 检查经营区PA人员着装仪表、问好及服务。3） 检查经营区所管辖的设备设施及卫生。4） 检查门前三包责任区、酒店外围绿地等所管辖区域的卫生状况。5） 检查各种设备
5、设施运转完好、卫生达标。6） 安排各种地面维护、保养。7、公共区域领班工作规范1） 阅上班交接记录。2） 召开班前会，布置当日工作。3） 为各岗发放所需消耗品并做好记录。4） 检查各岗位设备设施、卫生状况、员工在岗情况。5） 检查经营区卫生状况、包括酒店大厅、餐厅、公共区域及各个公共卫生间。6） 检查前院停车场、门前三包、绿地等所管辖区域的卫生状况。7） 安排计划卫生。8、部门会议1） 主管会议a) 建议行政管家至少每周要和所有的客房部主管人员会一次面。b) 要提前准备会议日程表，做会议记录，会后对会议记录进行指示和公示，有的时候，还要邀请别的部门的代表参加会议。2） 客房部员工会议a) 当天
6、的工作计划也应进行相应的调整。要提前准备会议日程和通知开会事宜，包括提问和回答问题的时间。要有会议记录，会后对会议记录进行批示和公示。b) 应该邀请前厅部经理或者总经理参加会议。有的时候，还邀请别的部门的代表参加会议。c) 每天应该召开晨会核查VIP客人相关信息，团队抵店信息和在店团队情况，讨论“优先清扫”的房间，当天的“质量主题”，培训当天的主题和其他会影响日常运营的相关信息。9、休假申请/工作安排1） 客房部行政管家应让员工提交休假日期。2） 行政管家根据业务预测及员工资历审批休假时间的优先顺序对这些休假申请进行审查。3） 行政管家要通知员工他/她们被批准的休假时间，并在公告栏粘贴审核通过
7、的员工休假安排。4） 应尽可能提前审批员工的休假申请，以便员工工作休假安排。5） 应该定期在晨会和其他部门会议上告知员工业务淡季时期，鼓励客房服务员在这段时间休假或者倒休（也可能根据当地情况和工会规定安排休假）。10、客房部员工每日工作安排调整1） 每日工作安排调整是每个酒店必须遵守的程序。2） 预定部每天上午餐11点提供未来三天的调整过的客房预测，下午二点，客房部主管确定酒店当天晚上和第二天早上的客房出租率。3） 重新审查客房部每周工作计划、员工每日工作任务单、每周员工工作时间表，以决定性是否要对晚上的晚班人员和第二天早班人员安排进行调整。4） 如果需要对其中一个班次人员进行调整，主管参照人员安排指南，重新修订员工安排，并对变化的原因作记录。5） 与行政管家一起审查完所有的变动之后，公示人员安排计划，如果有必要，还要电话通知员工。6） 如果没有变动，在人员安排计划上标注“终稿”或者“批准”字样，让员工知道工作安排而不必询问。7） 每天三点之前完成这个审查过程。8） 更多信息请参照酒店人力资源政策和当地的劳动法律和法规。11、客房部员工上下班签到1） 使用客房的时间/钥匙控制表，员工进行上下班的签到。2） 或者使用打卡钟，员工上下班打卡，或者两者兼用。3） 每个班次的上下班和午饭或者晚饭休息时间都要签到或打卡。4） 行政管家应当保证员工应有的休息时间。
