银行XX年贵宾理财业务建设思路

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1、银行XX年贵宾理财业务建设思路 银行xx年贵宾理财业务建设思路与工作安排（讨论稿）零售业务管理部李宗保 一、概述零售业务是我重点发展的业务，其中贵宾理财业务是零售业务发展的制高点，总行xx年全行工作会议上已明确零售贵宾理财业务为全行重点打造的战略业务。 发展贵宾理财业务对零售中高端客户实施分层级、实现差异化服务，有利于我行把握市场重点客户资源，加快零售业务发展，改善成本收益结构，建立持久的竞争优势，对实现全行“五年三步走”的战略目标，构建品牌价值和核心竞争力的现代商业银行具有十分重要的意义。 贵宾理财业务的核心是通过理财客户经理为客户提供“一对一”的专业理财服务，与客户建立涵盖整个生命周期的业

2、务关系，满足中高端客户多元化、个性化的金融需求，进而帮助客户实现财富的保值和增值。 二、定义与服务对象（一）定义银行贵宾理财业务是银行基于“以客户为中心”，秉承“融资、融智、融富”的经营思路和“融合财富、智创未来”的理念，依托中国资产管理公司银行、证券、租赁、信托、投资、基金、期货等金融产品及业务门类齐全的优势，充分发挥综合优势和协同效应，整合内部资源，为中高端客户提供系列贵宾服务，满足客户多元化、个性化的金融需求。 （二）服务对象银行贵宾理财业务服务对象为在我行理财总值30万元（含）以上的贵宾客户以及理财总值未达标但经审批持有我行白金卡及钻石卡的客户。 我行目前卡客户根据其上月月均理财资产总

3、值分为普通卡客户、金卡客户、白金卡客户和钻石卡客户。 白金卡和钻石卡为贵宾理财客户身份识别标识。 各层客户对应理财总值标准如下表所示客户分层客户理财总值（上月月均）普通卡客户5万以下金卡客户5万（含）以上，30万以下白金卡客户30万（含）以上，100万以下钻石卡客户不低于100万问题市场是否细分?未来发展以哪部分客户为准？ 三、建设思路准切地讲，贵宾理财业务就是为中高端客户提供的一种金融服务，与有形的产品相比，金融服务具有无形性、异质性、生产和消费同步性等特性，提供服务的人员、场所、产品及服务过程构成影响客户服务质量、客户体验以及客户忠诚度与满意度的重要因素，因此贵宾理财业务建设是一个全流程的

4、体系建设。 根据同业经验，我行贵宾理财业务建设内容应包括品牌建设、服务场所建设、服务系统建设、服务产品建设、专业队伍建设、服务模式建设（包括服务内容、服务标准、服务营销流程）及组织管理建设七个方面。 以下是我行贵宾理财业务工作建设的设想。 （一）品牌建设贵宾理财品牌建设内容包括品牌标识与识别系统、理念、推广与传播途径等。 （“融智理财”产品品牌标识）析义由充满色彩的水滴状符号汇聚而成，融合的动态象征财富的聚集与融合。 标识图形似风火轮，象征财富滚滚而来，又似太阳，财富之光，标识整体造型生动，充满现代感。 该标志作为我行的子品牌标志，有效传播了融智理财的理念。 我行行标庄重大气，融智理财标志灵动

5、富有生气，与我行行标有较好配合，丰富了我行的视觉元素，活跃了企业形象（“融智贵宾理财”标识）析义“融智贵宾理财”标识设计灵感源于中国传统吉祥双鱼。 双鱼环游寓意吉祥、财富；象征孕育、融合。 标志中两个元素的旋转与呼应凸显出“融智贵宾理财”一对一的尊崇服务。 “融智贵宾理财”标识区别于融智理财产品标识。 融智贵宾理财”标识吸收继承了“融智理财产品标识”的设计要素，从中提炼而出更高端品牌形象。 两个标志一脉相承，成为我行品牌体系。 问题核心价值及市场竞争力？（二）服务场所建设银行贵宾理财服务场所是指我行为贵宾客户提供的优越、私密、专属的服务空间，有别于为大众客户提供的一般服务渠道。 根据其级别由低

6、到高依次为贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室、贵宾理财中心、总行级贵宾理财中心（或称财富管理中心），总行对各级别的贵宾业务办理区域在硬件设施和装修风格制定相应的标准。 贵宾理财业务办理区域的指示标识、提示牌、宣传资料都应使用规范统一的银行“贵宾理财”标志。 贵宾理财服务场所设立原则旗舰支行须设立贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室和总行级贵宾理财中心（或称财富管理中心），总行级贵宾理财中心的设立需由总行审定。 全功能支行须设立贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室和贵宾理财中心。 专业支行须设立贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室；条件许可的情况下可设立贵宾理财中心。 问题谁来牵头？统一性怎么

7、界定？建议总行定义标准，总行验收？是现有支行改造，还是单独建立？数量？按照什么样的条件设置？（三）服务系统建设系统建设主要包括贵宾理财系统、理财产品销售平台以及电子银行贵宾服务渠道建设。 贵宾理财系统开发的贵宾理财系统将是管理者统计信息、管理贵宾理财业务的平台，也是客户经理管理贵宾客户信息、开展关系营销、服务贵宾客户、管理日常工作的平台的辅助工具。 主要包括客户信息管理、客户关系管理、日常工作管理、专业理财服务、知识/信息服务以及业务报表等。 理财产品销售平台是集行内自有理财、基金、信托、证券集合理财、资金监管（含证券保证金第三方存管、融资融券第三方存管、银期证转账）、银保通(保险产品代理销售

8、)、实物贵金属买卖等业务于一身的，完成产品销售、登记、绩效考核、客户管理等的理财类综合性管理平台，是贵宾理财业务理财产品开发与销售的重要支持平台。 电子银行贵宾服务渠道主要包括网银贵宾社区和电话贵宾服务专线。 问题庞大的产品线如何整合现有的系统？现有销售人员的产品销售资格如何解决？（四）服务产品建设在贵宾理财业务产品建设上要构建能满足客户需求、把握市场变化的、易于组织的完整产品线，形成动态产品组合。 主要包括 1、交易类两卡一KEY（借记卡、信用卡、网银）、商户POS、个人外汇、贵金属产品等，覆盖客户的支付结算和一定的融资需求。 2、投资类多品种、多期限银行理财产品、高端私募及艺术品产品。 3

9、、代销产品类券商集合理财、基金（基金组合）、保险和信托产品。 4、融资类个人消费性贷款、个人经营性贷款、个人委托贷款、个人贷款等。 问题是否依托全产品覆盖来提升核心竞争力？（五）专业队伍建设 1、建设原则贵宾理财专业队伍建设要按照“三个强化”的工作方针来构建零售客户经理管理、考核和评价机制，即强化全行统一的培训认证、强化对客户经理的统一业绩考核和强化分行零售业务管理部对客户经理的集中经营和管理。 强化全行统一的培训认证总行建立统一的贵宾理财经理培训体系，即CHWA（Certified HRXJBWealth Advisor）培训体系,强化对贵宾理财经理的培训、考核和认证。 强化对客户经理的统一

10、业绩考核制定全行统一的贵宾理财经理考核管理办法，实行业绩考核。 强化分行零售业务管理部对客户经理的集中经营和管理建立贵宾理财经理日常工作规范和周例会制度，由分行零售业务管理组织实施，总行进行检查和通报。 问题是否改为建立？资格认证的过程比较长，涉及基金、保险、AFP、CFE等，是否考虑同步建设？全行统一的模式是否可行？涉及到培训体系的建立，如何做？ 2、配置原则旗舰支行按照总行级财富管理中心架构配备专业队伍人员，原则上贵宾理财经理配备不低于6名（含一名负责同志）；全功能支行原则上贵宾理财经理配备不低于3名；专业支行原则上贵宾理财经理配备不低于2名；问题三个类型是否基于调研的基础，能否与现在的渠

11、道匹配，怎么设置？分别是设置几家？ 3、队伍队伍主要现有客户经理转化、优秀柜台人员转岗和招收应届大学毕业生培训上岗三个方面产生。 渠道和人员是否同步进行？这三类人有多少到位？大堂经理团队建设如何，队伍、培训？（六）服务模式建设 1、服务内容建设我行贵宾理财服务的内容包括优先优惠及预约、理财规划、专属产品、客户关怀和品质生活五大系列服务。 （1）优先优惠及预约系列服务柜台贵宾窗口优先办理业务、享受结算手续费优惠、业务及产品销售预约办理。 （2）理财规划系列服务专业理财客户经理“一对一”咨询与规划、顾问式销售、理财咨询与推介、专属理财产品定制； （3）专属产品系列服务提供包括交易类、投资类、代销类

12、和融资类个人业务产品以及我行其他业务与产品； （4）客户关怀系列服务贵宾专线、健康医疗、生日祝福、节日回馈、亲子关怀（训练营活动）、年度答谢； （5）品质生活系列服务机场贵宾通道、人身保险保障、汽车道路救援、高尔夫畅打、律师顾问服务、白金专刊。 2、服务标准建设 （1）贵宾服务硬件标准已在场所建设中进行了描述； （2）贵宾服务软件标准贵宾专线服务要求、贵宾理财经理服务准则、白金卡及钻石卡客户服务标准。 问题专业理财客户经理“一对一”咨询与规划、顾问式销售、理财咨询与推介、专属理财产品定制与实际情况的落差?专属产品及增值服务的到位？ 3、服务营销流程建设 （1）贵宾客户开发系统筛选、营业网点现场

13、识别和推介、电话银行中心发现和引荐、现有贵宾客户推介、零售渠道开发、对公客户经理推荐、市场活动开发。 （2）贵宾客户关系建立潜在客户分配、接触营销、贵宾客户服务关系建立。 （3）网点销售建立销售型网点服务流程，实现网点服务转型。 （4）客户关系维护制定客户维护计划、客户信息管理、客户关怀； （5）顾问式销售。 问题渠道、人员基本到位后开始运作。 （七）组织管理架构总行级贵宾理财中心（或称财富管理中心）贵宾理财组织管理架构图 四、建设目标总的来说，我行贵宾理财体系建设目标就是在细分我行客户的基础上，以客户理财总值（包括储蓄存款、理财产支行分行零售业务管理部总行财富管理部（二级部）分行级贵宾理财中

14、心理财业务主管支行营业经理总行零售业务管理部高柜人员低柜人员大堂经理品、基金、保险等）为主要指标，为中高端客户提供优质贵宾理财服务，通过专业的理财客户经理为客户提供一对 一、优质、个性、系列的金融服务，满足客户财富保值、增值的需求，逐渐实现以客户为中心的现代综合理财模式转变，在中高端客户市场上树立银行贵宾理财业务品牌，建立我行零售业务的品牌价值和核心竞争力。 具体地讲通过三年贵宾理财体系的建设达到如下目标xx年基本完成贵宾理财品牌设计、服务场所标准、服务产品、服务标准、服务系统（第一期）和部分增值服务项目的建设，同时开展私人银行业务调研；全行贵宾理财客户经理力争达到100人、获取AFP资格人数

15、力争达到60人，完成理财经理的考核、评价和认证办法的制定和推广；每家分行完成一家贵宾理财中心试点运行；全行贵宾客户数量力争达到18000户。 问题私人银行调研？全行贵宾客户数量力争达到18000户，当前主要抓手？是否从公司联动做起？xx年完善和丰富贵宾理财体系建设、完成营业网点服务转型，基本形成一套标准、规范的银行贵宾理财服务营销体系。 贵宾理财的管理结构基本形成（总行设立财富管理部二级部、分行零售业务管理下设立财富管理室），启动私人业务体系建设。 全行贵宾理财经理人数力争达到300人，行内资格认证达标率达到80%，管理资产平均产能达到1500万；全行力争建成10家总行级贵宾理财中心（或称财富管理中心），30家分行级贵宾理财中心；全行贵宾客户数力争达到30000户，私人银行客户达到800户。 xx年银行贵宾理财业务达到当地同业先进水平，基本成为我行零售业务的品牌和核心竞争，私人银行业务体系建设基本成型。 全行贵宾理财经理人数力争达到500人，行内