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1、 . . . -XXXXXX管理制度组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度拟 定 人审 核 人签 发 人拟定日期审核日期签发日期第一部分 商业运营概述商业运营简而言之是整个商业体量(城市综合体、商业街、商场等等)的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面运营具有很强的时间性
2、,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。第二部分 运营部工作畴1制度管理:制定日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2财务预算:参与商业的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。5
3、商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。6监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。7顾客服务:巡视商铺经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体之信誉及形象。8促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。10培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助
4、、合作的工作氛围。第三部分 运营人员架构、编制(暂定,根据实际工作需要确定)集团公司分管领导运营部经理经营管理部物业管理部客 服绿化保洁设备维修保安商 管策 划 一、物业管理部:(根据实际需要)1、物业部主管:1人2、绿化保洁人员:2人3、设备维修人员:1人4、保安人员:8人二、经营管理部:(根据实际需要)1、经营管理主管:1人2、商户管理人员:1人3、客户服务人员:1人4、宣传策划人员:1人 第四部分 各岗岗位职责及管理制度1.经营管理部1.1商管工作职责 (1)遵守公司一切规章制度,注意仪表仪容,言行举止规,树立公司良好形象。(2)按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查
5、;(3)建立商户日常经营管理档案,对其经营收益适时跟踪、摸底,并定期分析,为公司决策提供有效依据;(4)建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,实现优化业态组合;(5)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况;(6)负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作,充分发挥场地的价值,有计划的组织商家促销,维护、管理促销经营秩序;(7)建立健全与商户间的沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁;(8)商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规;(9)对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结;(10)配
6、合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;(11)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理;(12)与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作;(13)协助处理日常的重大突发、应急事件;1.2客服工作职责(1)负责商户入驻、撤场手续办理,商铺装修、验收申请受理。(2)商铺钥匙及配套设施建档管理,定期清点,按照有关管理制度进行收发。(3)督促租户遵守政府部门有关政策,法规各项管理规则,并根据实际情况不定期提出改善建议。(4)接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录。(5)协助维修人员对二次装修工程进行
7、巡查,并对违规行为进行制止和劝阻。(6)按时巡视,按照公司各项管理规定监督规商户装修及经营行为,协助处理各类突发事件。(7)协助商户促销方案及活动的提报、审批,并协调相关部门共同对执行情况进行监督。(8)部门工作档案及商户档案的建立与管理,信息及时更新。(9)协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。(10)掌握商铺使用情况,学习了解公司政策,协助做好商铺的招商、销售工作。(11)受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行回访。(12)负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上
8、报。(13)发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。(14)负责各种通知、告知文件的拟定、打印与派发。(15)协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理费的收缴率。(16)协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。1.3策划工作职责(1)制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略,并根据市场竞争情况拟定具体实施方案;(2)根据公司整体策划安排,贯彻执行各项营销方案;(3)项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意;(4)企业品牌塑造及宣传;(5)外联政府及相关部门的公共关系协调;(6)各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行,在各类大型活动中做
9、好统筹协调,确保各部门协作完成公司计划;(7)做好市场调研,及时掌握竞争对手和相关行业信息,并向上级反馈;(8)负责项目外形象设计、包装,户外广告牌及场导视系统设计、制作、安装;(9)DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发;(10)按照公司经营理念的要求,负责对外宣传文字的编撰和整理;(11)企业文化建设,部门员工活动的策划和组织;(12)项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作;(13)宣传策划活动的信息反馈,效果评估及改进方案;(14)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;(15)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划;2. 物业管理部2
10、.1员工工作态度(1)服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 (2)严于职守坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。 (3)正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 (4)团结协作各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。 (5)勤勉高效发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 2.2员工服务态度 (1)礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语。(2)乐观以乐观的态度接待客户。 (3) 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 (4)热情尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。 (5) 耐心对客
11、户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 (6) 平等一视地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。 2.3保安员工作职责(1) 保安员负责做好XX各区域的安全工作,防止以下情形发生而导致不必要的损失,例如:盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯,并按照公司的要求,保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。(2) 保安员在岗期间,负责岗位辖区的安全,听从领导的命令及调遣,与本部门员工和其他部门工作关系融洽,保证以良好的服务赢得业主、客人的满意,为公司赢得良好的声誉。(3) 遵守并执行公司的各项规章制度,严格遵守国家法令、法规,做到依法办事。确保公司的一切安全制度在各
12、部门、岗位得以贯彻执行。(4) 完成日常巡查、站岗、检查等工作,有责任发现并及时报告一切不安全隐患,服从领导,听从指挥,做到令行禁止,遇事要报告。(5) 熟悉岗位环境,消防设备的安放情况,做好各项安全准备工作,一旦有事发生及时查看,并按规定操作有关设备。熟练掌握各种灭火器材的使用方法。(6) 熟知岗位职责和工作程序,确保圆满完成工作任务。(7) 有责任发现并积极劝说,阻止员工的各种违反公司规定的现象,并根据情况及时上报。对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时,应马上上报的同时,并有礼貌的劝阻。制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向总值班室或主管报告。(8) 直接参与各种突发事件的控
13、制、维护,以保证XX正常营业秩序。(9) 随时检查自己在岗时的仪容仪表,为业主、客人,提供良好的服务。遇到业主、客人主动问候,尽可能多的记住业主的名字。(10) 保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生。发现可疑人员,采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。(11) 如发现客人遗留非危险物品,应将所有的物品上缴经营管理部,并做详细记录后上报主管。(12) 值班期间要始终开启对讲机,保证通讯通畅,但注意合理控制对讲机音量,以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。(13) 在处理保安问题时,既要严格遵守公司的有关制度,又要遵守国家法纪法规,做到彬彬有礼、善于助人、做事得体,对业
14、主、客人的投诉、辱骂、动手打人,必须做到:打不还手、骂不还口、有礼有节,否则按公司有关纪律处罚。(14) 一旦发生紧急事件,在立即报告的同时,迅速赶到现场,积极采取措施控制事态发展,并向在场的有关人员调查情况,掌握第一手资料,做好记录。(15) 除遇发生火警等紧急情况外,执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下,方可进入业主店。(16) 保证公司各种庆典,促销等大型活动的安全进行,对可能发生的各种突发事件加以防。(17) 严格执行请销假制度,准时参加班组及部门会议。(18) 坚守岗位,在岗值勤时到时或超时时,无人接岗之前不得擅自离岗。(19) 保持岗位环境卫生,对公司各部门领导要主动热情
15、致意,工作中必须使用文明礼貌用语。爱护XX配套的公共设施、机电设备。(20) 密切联系群众,加强安全防意识,积极向业主(商户)进行治安防和管理方面的宣传。(21) 积极认真完成上级交办的其他任务。2.4保安员工作行为准则(1)仪容仪表符合企业形象,根据公司工作服的着装要求规着装。(2)严格服从公司组织调动,并在工作调动过程中按规定程序交接工作。(3)按照公司岗位职责围及管理权限,认真履行管理职能和权限。(4)按照人事规定办理请假,休假。请假结束按规定时间返回岗位。(5)上班期间遵守工作纪律,不迟到早退。(6)对于客户服务态度友好,妥善处理顾客投诉事件,维护企业形象。(7)不得对部公司职员采用恐吓,威胁,暴力,人身攻击或诋毁名誉,顶撞上司,以及造谣惑众,破坏团结,煽动闹事或怠工。(8)遵守公司各项规