《某年公司客户满意度调查报告资料讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某年公司客户满意度调查报告资料讲解（174页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户满意度研究报告,2,目录,研究目的.3 研究对象.4 研究方法.5 研究内容.6 关键术语说明.7 总体研究结论.8 研究结论概述.9 业主总体忠诚度和满意度.11 顾客忠诚度阶梯.12 业主忠诚度指数-业主类型.13 业主总体满意度-业主类型.14 准业主忠诚度比往年偏低的主要原因.15 业主忠诚度指数-动态变化.16 总体满意度和各端口满意度得分.17 各专业端口的理想目标及差距.18 主要发现.19 I 业主背景资料分析.20 业主特征.21 房屋类型与满意度.23 家庭年收入与满意度.24 家庭结构与满意度.25 首购与否与满意度.26 再购公司的比例.27 再次置业打算.28 I
2、I 业主忠诚度分析29 业主忠诚度指数-城市30 忠诚度标准分以及排名.31 业主忠诚度-业主类型-城市.32 忠诚与推荐.36 “推荐”在购买公司中所起的作用.37,III 总体满意度分析.38 业主总体满意度-城市.39 业主总体满意度-业主类型-城市40 居住环境满意度分析-业主类型.44 居住环境满意度分析-城市.45 一年前后对公司印象的变化-不同类型业主.46 印象变化与总体满意度.47 印象变化的原因.48 对公司最满意的地方.49 对公司的抱怨.50 所抱怨问题的强度.51 对公司的改进建议.52 选择公司房产的最主要5大原因53 给业主留下深刻印象的人员.54 公司的人员留下
3、的印象.55 各楼盘满意度得分.56 IV 五大业务端口具体表现.60 销售服务表现.61 规划设计表现.72 工程质量表现.86 物业管理表现.105 客户服务表现.122 V 因果分析和行动重点分析.142 品牌策略矩阵分析.144 总体满意度和各业务端口.147 销售服务.150 规划设计.155 工程质量.162 物业管理.166 VI 简要总结.171 建议.177,3,研究目的,Mou 年度客户满意度研究的主要目的如下： 跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋势 识别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度指明方向，并向公司管理层提供改进建议
4、重新梳理客户满意度的指标体系，以客户体验为导向，进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统,5,研究内容,各类被访者的研究内容如下：,6,关键术语说明,忠诚度：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对公司的产品和服务总体上满意；有再次购买公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。 满意指数：业主感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。即打分为“4”或“5”的有效百分比。 抱怨指数：业主感到“非常不满意”或者“比较不满意”的比例。即打分为“1”或“2”的有效百分比。 重要性系数：指该项指标对总体满意度影响的重要程度，该值越大，重要性越强。重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到。
5、理想指标：高度忠诚客户（总体满意、推荐购买、重复购买三项得分有两项为5，另一项不小于4的客户）在该项指标上的满意度。 行动指数：某项指标目前需要立即采取行动以获得改进的急迫程度。行动指数越大，越迫切需要改进。计算方式如下： 专业端口行动指数（1专业端口最高相关系数本端口相关系数）（理想目标当前得分） 二级指标行动指数（1专业端口最高相关系数本端口相关系数）（1同端口指标对端口最高相关系数本指标对本端口的相关系数）（理想目标当前得分） 品牌满意度指数贡献：指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素，对品牌满意度的重要性越大。,7,研究结论概述,总体满意和忠诚
6、mou年公司业主的忠诚度得分为52分，与上期（53）持平。业主的满意度指数为81分，高于上期（74）；但由于推荐指数（74）以及再次购买意向指数（63）均与上期持平，所以忠诚度指数没有提高。 从业主构成来看，磨合期业主的忠诚度最高（65），其次是稳定期业主（54）、准业主（51）、老业主（48）。其中，老业主和磨合期业主的忠诚度比上期同类业主要高，而稳定期业主和准业主的忠诚度比上期同类业主要低。 值得关注的是，稳定期业主的满意度指数比上期要高，但由于推荐指数和再次购买意向都低于上期，因此忠诚度反而比上期低。而准业主的满意度和忠诚度双双下滑，有几个楼盘的满意度和忠诚度太低，影响了总体得分。 从动
7、态变化来看，经过了一年以后，上期的准业主、磨合期业主、老业主的忠诚度到了本期变化不大，但是稳定期业主的忠诚度降低了（由60到55）。 从各地公司来看，长春、成都、沈阳的忠诚度标准分位居前三位。成都、北京、南京位列进步最快的前三名。 口碑和推荐在公司楼盘的购买中有重要贡献：有32%的准业主在考虑购买公司楼盘的时候是由于亲友推荐；而在已入住业主中，有73%的业主在过去一年内曾经向别人推荐过公司的楼盘。 对比过去的一年，22%的业主对公司的印象变得更好，20%的业主的印象变差了。变好的主要原因是物业管理的态度和服务品质；变差的主要原因对各类业主而言有所不同：磨合期业主主要是因为房子的质量问题或者公司
8、的承诺没有兑现；稳定期业主主要是因为对维修服务的不满意或者对卫生环境的不满；而老业主主要是因为物业管理的服务质量，包括投诉后没有反馈以及对维修服务不满意等等。 在居住环境的各个维度上，业主对于“安全”、“信任”、“舒适”等方面的评价较高；但是对于“方便”和“公司重视您的意见和看法”的评价偏低。让业主觉得不方便的最主要原因是配套设施的不够齐全；而让业主觉得意见和看法不被重视的最主要原因是觉得公司解决问题或者处理质量问题不及时等。,8,研究结论概述,各业务端口的满意度 在各个端口中，物业管理的满意度最高（89），其次为规划设计（83）、销售服务（77）、客户服务（72）、工程质量（60）。和上期相
9、比，各端口满意度指数稳中有升。 和理想目标相比，工程质量的表现离理想目标差距最远，规划设计的表现离理想目标差距最小。 在销售服务方面，公司的优势体现在销售现场的环境和布置、销售人员的态度和素质、以及销售宣传和介绍的全面详细；但是在签约后对业主的持续关注、销售宣传和介绍是否实事求是、以及销售人员的专业能力方面有所不足。 在规划设计方面，公司在绿化、步行道路、水景等这些小区内的环境布置等方面获得业主认可；但是业主对于公司在配套设施（包括商业配套设施、医疗卫生配套设施、银行和邮局）等方面的表现有较多意见。 在工程质量方面，74%的家庭（研究对象为稳定期业主）曾经遇到过质量问题，而其中，铝合金/塑钢门
10、窗出现问题的概率最高，达38%，其次是墙体/梁（36%）。发生频率最高的几个细项问题有：厨卫墙面渗水（20%）；屋面有裂缝/渗水（19%）；排水不畅/管道堵塞（10%）；外墙体有裂缝/渗水（9%）等等。对于发生过质量问题的业主来说，如果公司处理得当，并不会影响大部分业主（81%）对公司的看法。事实上，如果对公司处理质量问题的满意度很高，这反而会成为一个加分点。简言之，有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚。 在物业管理方面，公司的优势体现在清洁服务、安全管理、以及园林绿化养护；而业主认为，公司在蚊蝇老鼠的杀灭、会所服务、以及对投诉的处理等方面做得不
11、好。 在客户服务方面，公司本身的定位并不清楚，业主对于服务涵盖范围不甚了解。业主对于收楼的满意度为85%。有59%的业主收楼时发现有质量问题需要返修，这其中，只有57%的业主对返修表示满意，问题出在返修的质量以及对返修的重视程度上。60%的业主感觉到来自公司的主动关怀，而仅有30%的业主在节假日或者家人生日时收到适时问候，19%的业主觉得公司提供了有价值的置业参考或者装修建议。装修问题是业主收楼后非常烦心的一个问题，如果客户服务部门能够在这个方面为业主分忧，一定会取得良好效果。,9,业主总体忠诚度和满意度,总体而言，虽然业主满意度指数比去年要高，但是业主的忠诚度指数基本与去年持平。因为构成忠诚
12、度指数的推荐指数和再次购买指数都与去年持平。,肯定会或可能会向他人推荐公司,公司2004年业主忠诚度=52%,注：忠诚度按照各个楼盘的大小进行了加权处理。,公司2003年业主忠诚度=53%,行业参考值： 满意度：62% 忠诚度：33% 数据来源：公司以外其他公司均值,10,顾客忠诚度阶梯,激情,自豪,可靠,信心,“想象” 无法想象没有该品牌 “完美”对我来说是完美的品牌,“尊重”始终尊重我 “自豪”我为自己是品牌消费者而自豪,“平等”如果发生问题，始终能妥善解决 “公平”始终能公平待我,“有信”始终言而有信 “信任”是我始终信任的名字,A8,68%,满意是业主忠诚的必要而非充分条件。业主对一个
13、品牌的态度有其理性和非理性的部分。业主和品牌之间的情感依赖才使得业主能够在态度上忠诚于该品牌。 客户关系有8个关键维度，其中，“信心”是忠诚度的基础。,73%,68%,85%,11,业主忠诚度指数-业主类型,从各种业主来看，老业主和磨合期业主的忠诚度比去年高；稳定期业主和准业主的忠诚度比去年低。,得分变化 +5 -6 +10 -13,12,业主总体满意度-业主类型,在各类业主中，磨合期业主的满意度最高。 从满意度指标来看，准业主的总体满意度比去年下降，其他各个类型的满意度指标有所上升。,得分变化 +7 +14+4 +11 -8,13,准业主忠诚度比往年偏低的主要原因,2004年准业主楼盘的忠诚
14、度得分的分布如下图，可以看出，低分楼盘偏多，其中21-30分之间的两个楼盘为武汉一期和三期。武汉三期得分偏低与垃圾场群诉有关，而城花一期得分偏低，值得关注，建议武汉公司对评价偏低的这部分客户作深入访问。 有效管理的目的，就是使得总体均值右移，并且使得个体间表现的差异变小。,14,业主忠诚度指数-动态变化,2003老业主,2004老业主(3年以上),老业主(第3年）指的是入住已经满2年但不足3年的业主。他们在2003年同期为稳定期业主。,老业主(3年以上）指的是入住已经满3年或者多于3年的业主。,经过一年以后，2003年的准业主、磨合期业主、老业主在2004年的忠诚度得到了稳固，稳定期业主的忠诚
15、度则稍有下降。 与02-03年度动态变化对比，准业主磨合期保持稳定且忠诚度较高，磨合期稳定期虽有下降但幅度很小，稳定期老业主的大幅衰减趋势得到了遏制，原有的老业主忠诚度得到稳固，说明公司在过去一年维系客户忠诚的努力已取得一定成效。,03稳定期,04稳定期,02磨合期,03磨合期,03准业主,02准业主,03磨合期,04老业主,02稳定期,(第3年),04磨合期,03老业主,03稳定期,15,总体满意度和各端口满意度得分,注：销售服务和规划设计考虑的是准业主和磨合期业主的评价；工程质量考虑的是磨合期和稳定期业主的评价；物业管理和客户服务考虑的是磨合期、稳定期和老业主的评价。,从各个端口来说，物业
16、管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。 与2003年对比，各端口满意度指数稳中有升。,得分变化 +7 +2 +2 +8+14+12,行业参考值： 销售服务：65% 规划设计：61% 工程质量：54% 物业管理：62% 客户服务：64% 数据来源：盖洛普数据库、公司以外其他公司均值,16,各专业端口的理想目标及差距,注：理想得分：高度忠诚客户（忠诚度L3指标上，有两项打分为“5”其余一项打分不小于“4”的客户）在该专业端口的打分。,物业管理端口的理想目标几乎接近满分，业主对物业管理的要求最高。 与03年相比，除了规划设计外，其余端口的理想目标都上升了。这说明客户的期望值还在攀升，赢得客户高度忠诚将愈加困难。 工程质量的表现离理想目标的差距最远。其次是客户服务。 过去一年，公司在客户服务、工程质量方面的进步虽然明显，但仍未赶上客户期望值攀升的速度。,主要发现,I 业主背景资料分析,19,业主特征,注：已排除租户样本。,20,业主特征,21,房屋类型与满意度,
