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1、现代礼仪知识讲座,序言,为什么社会上越来越重视礼仪培训？ 为什么我们要学习现代礼仪？,礼仪是步入文明社会的“通行证”，礼仪是开启成功之门的“金钥匙”。,做一个有风度、有品位、有修养的现 代人。,第一章 现代礼仪基本准则,以德立身 诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金,一、以德立身,知识教养。 社会主义“三德”： 社会公德、职业道德、家庭美德。 “人无德不立，国无德不兴 。”,“文质彬彬”,”质胜文则野， 文胜质则史。 文质彬彬， 然后君子。“ 孔子论语.雍也,二、诚信为本,当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 “信用是你在人生银行中的存款，当你要做出承诺时，
2、千万不要透支。”,三、谦虚为怀,“大智者必谦，大勇者必含 。” “学，然后知不足。”,四、宽容为福,宽容他人就是解放自己 。 换位思考 ，“已所不欲，勿施于人”。 要学会积极宣泄 。,五、适度为美,适度为美，过度失春；适度为福，过度为灾；适度为宝，过度为草；万事皆有度，无度则失衡。,六、合作为金,信任是一种美德。 时代需要团队合作精神 。 “团队精神”就是协作精神 、奉献精神和敬业精神。 旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。,第二章 语言礼节,第一节、称呼的礼仪 第二节、招呼的礼仪 第三节、敬语、谦语、雅语和征询语 第四节、礼貌服务用语 第五节、使用礼貌用语的正确方法,第一节、称
3、呼的礼仪,职业称呼。 职务（职衔）称呼 。 亲属称呼（俗称）。 姓氏称呼。 通称。,使用称呼时的注意事项,准确记住别人的姓名。 体力劳动和脑力劳动的称呼不可混淆称呼。 不可对人用贬义的称呼。 注意复姓 。 慎称“老” 。 准确判别对方的身份。,第二节、招呼的礼仪,“吃了吗？” “你干什么去？” “你好！”,第三节、敬语、谦语、雅语和征询语,敬语：彬彬有礼，热情而庄重。 谦语：谦虚，友善 。 雅语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言 。 征询语：语言温和，采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。,第四节、礼貌服务用语,第五节、使用礼貌用语的正确方法,注意说话
4、时的仪态。 注意说话时的语音，语调和语速。 要善于聆听。 注意交往的空间距离。 培养幽默感。,1、注意说话时的仪态,要通过关注的目光注视对方。 注视方位：鼻眼三角区 。 会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。,2、注意说话时的语音，语调和语速。,情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。,3、要善于聆听,聆听是人生的主导 。 “沉默是金” ，有时对不便辩驳的意见，则是一种默默的抗议。 服务业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙”,4、注意交往的空间距离,5、培养幽默感,幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。 有时它有化腐朽
5、为神奇，化尴尬为风度的力量。,第三章、行为礼节,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根 优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。,第一节、典雅的站姿,“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。 尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。 一、并步站姿 ： 两脚并拢，两膝并严，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。 用于听取批评意见或领导指示时。,二、跨步站姿： 左脚向左平行横跨一小步，20厘米左右，不超过肩宽，两手在腹前或背后交叉，身体重心干两脚中，直
6、立、收腹、挺胸、立腰。 属男子站姿，女子通常不要站此站姿。 三、开位站姿： 女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧，两手在腹前交叉，身体重 心放于后腿。 男姿：两脚跟并拢，脚尖展开60度左右，两手身前交叉，挺胸立腰。,四、丁字步站姿： 左丁字步，两脚尖展开90度，左脚前，脚跟靠于右脚中内侧，成“丁”字型：左手背后，右手下垂，身体重心于后脚上或左手臂自然下垂，右手臂前屈，抬至小腹上部，手心向里，指自然弯曲。 右丁字步，其站姿和手势与上相反。 这种站姿通常用于礼仪服务。,第二节、端庄的坐姿,“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 基本要点：腰背挺直，肩放松。女子
7、两膝并拢，注意四肢协调配合，臀部坐三分之二位置，不要满坐或靠在椅背上。不可抖动脚或跷“二郎腿”。同时注意入座和起座姿势。,女子坐姿,入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐；起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。 垂直式 前伸式 交叉式 曲直式 侧点式 重迭式,男子坐姿,男子膝部可放开一些，但一般不超过肩宽。 并式 开膝合手式 交叉式 交叉后点式 曲直式 重迭式,第三节、优美的走姿,“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。 行走是人在生活中的主要动作。一个人走姿的形成有多种因素影响：年龄、职业、生活条件、社会环境，最重要的是个人审美意识对走姿的影响 。,一、走姿要点,上体略前
8、倾，脚尖略开，脚跟先触地，用 后腿将身体重心推送到脚前。 1、大关节带小关节 。 2、手臂 前后摆动30 40厘米。 3、注意步位 ：女行一条线；男行两条近线。 4、注意步幅 ：男一脚半，女一脚距离。 5、注意步速 ：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步 。,二、正确走姿,1、前行步 ： 保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。 遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。,2、后退步： 向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。 3、侧行步：
9、引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。,第三节、优雅的蹲姿,人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式 来解决问题。 侧蹲式有两种： 1、 交叉式蹲姿。 2、高低式蹲姿。,第四章、礼仪体态语,体态语：能够传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语言。 在人们交际的信息效果中，45%是有声语言的作用，而55%是靠体态语来表达的。 体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。,一、面部表情,表情是人心理状态的外在流露。 与人交往要培养良好的表情。心理学家总结出一个公式：人的感情
10、表达 = 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。 “眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。 世上最美好的表情“微笑”。,微笑,微笑是含义深广的体态语，是世上最美的语言 。 人们是这样解释微笑的内涵：微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是心理健康的表露；微笑是一种交际手段。 微笑训练：礼貌修养，情绪迁忆法，训练微笑。,二、手势语,手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。 一般手势语 ： 1、食指 2、大拇指 3、“OK” 手语 4、“V”手语 5、“到这边来”的手势,接待手势语 手
11、势在接待工作中起着重要的作用，它使人感到寓意明确又含蓄高雅，它的作用是语言所不及的。 接待手势语的规范标准 ：五指并拢，手腕伸直，与前臂成直线，掌心向斜上方，或地面成45度角，肘关节弯曲140度为宜。要注意动作的协调和柔和性。,常用接待手势：,1、横摆式，常用于“请进”，一般站右侧，微笑目视。 3、曲臂式，当一手拿东西或开门做“请”的手势。 5、双臂横摆式。来客较多时的手势“请”。 7、侧伸式，用于送别，“请走好”。,2、直臂式，指引方向时用或“请往前走”，常说“请您走好”。 4、斜式，请来客入坐是，向斜下方，手上下摆动，双手拉椅。 6、双臂竖摆式，“请入座”、“请开始”。,第五章、仪容仪表,
12、仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。 良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。,一、服 装,服饰是一种文化，一种文明。 着装的原则 ： 1、整体性原则 “美不在部分而在整体。” 培根,2、 个性化 原则 个性化的服装与个性和谐 ，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。 3、和谐性原则 和谐是着装的最高原则。 与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐 举例：西装,二、仪容卫生,整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。,第六章、人际交往的
13、原则,一、“女士优先” 二、尊重隐私 三、尊重习俗 四、以右为尊 五、不得纠正,第七章、常见礼节,一、握手礼节 握手的原则：先出手为敬，尊者决定。 讲究热情、雅观、得体。 1、大方伸出右手，力度适中。 2、握手时间通常为2-5秒时间 。 3、神情要专注，上身需前倾。 4、讲究握手先后次序。 5、不宜握手时，可欠身点头致意。,握手的禁忌：,1、 忌不讲先后次序，抢先出手。 2、 忌目光游移，漫不经心。 3、 忌一手插兜，轻慢随意。 4、 忌让对方等待，失礼失态。 5、 忌左手握手，有悖习俗。 6、 忌坐着握手，自视清高。 7、 忌掌心向下，目中无人。 8、 忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。 9、 忌
14、用力不当，时间过长。 10、忌叼着香烟，咀嚼食物。 11、忌用双手与女士握手。,二、介绍礼节,与人交往的第一印象非常重要。 介绍有两种情况：一是自我介绍，二是为他人介绍。 自我介绍：自我介绍的“五要”和“六不要” 。 为他人介绍：讲一定的秩序和规则。 规则：“先提到者为敬 ”。 秩序：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份底 的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。,三、电话礼节,专家指出：“电话的第一声足以左右公司的形象。” 因此，每一个工作人员在接打电话时，都要具有我代表公司的意识，树立个人的良好形象。 打电话的注意事项 。 接电话的注意事项 。,四、宴会礼节,有人说，判断一个人的教养看他的吃相就知道了。 1、应邀 ：及时回复，准时赴约。 2、入座 ：注意桌次、座次，找好适合自己身份的座位。 3、进餐：规范使用筷子 ，进餐要文雅，不要在餐桌上手舞足蹈、滔滔不绝、口沫横飞，咀嚼避免发出刺耳的声响。,五、致意的礼节,、微笑致意。 、起立致意 。 、举手致意。 4、点头致意。 5、欠身致意。 6、脱帽致意。,
