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1、高质量的商场服务，首先打造的是绅士、淑女 。 欢迎您：未来的绅士、 淑女！,美丽与服务结合细节中彰显魅力礼仪无处不在,搭车试验,乞丐,漂亮的女生,军官,先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？,一切从微笑开始，你准备好了吗？,不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！,成为有修养，有品位， 有风度，有气质， 懂得爱己爱人的现代人。,第一讲 礼仪的概说,礼仪的定义和内涵,“礼”的起源与发展,礼仪的实质和原则,礼仪的特征和作用,1、礼仪的定义和内涵,礼仪，是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等放方面约定俗成的，共同认可的行为规范。,礼貌,礼节,礼仪,2、
2、“礼”的起源和发展,甲骨文中的“礼”字 “礼” 的形成阶段,甲骨文,金文,篆书,礼仪在中国是一种文化形态,它既包括一套以仁、义、礼、智、信为中心的价值观念，也包括一系列的以礼节仪式为内容的风俗习惯。 这些礼节仪式的 形成和发展，是人类文明的 结晶与标志，从而使人和动物、文明和愚昧区分开来。,10,“礼”的起源和发展,古代思想家对“礼”的阐述 “礼”的形成阶段 孔子论语“克己复礼” 荀子修身“人无礼则不生， 是无礼则不成， 国家无礼则不宁”,3、礼仪的实质,实质：一个“敬”字， 敬己敬人 。 孟子说：“尊敬之心，礼也”。 尊重的原则 宽容的原则 自律的原则 适度的原则 尊重领导是一种天职， 尊重
3、下属是一种美德， 尊重别人是一种教养。,它有三个作用：,外塑形象,增进交往,内强素质,我们为什么要学习礼仪？,请大家说说他们的共同之处,公司财务员,1、共同实施安全保卫工作； 2、共同把握着国家、企业或个人的命脉； 3、都以怀疑的眼光看人； 4、都得罪不起，要不然会很麻烦； 5、一般都话难听、脸难看、事难办；,国家执法人员,政府公务员,1、有张笑脸，别让我紧张； 2、说话礼貌客气，最好能幽默点； 3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题； 4、如果能成为朋友当然是最好了。,酒店服务员,请说说你希望他们怎么对待你,医生或护士,大巴车司机,其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，
4、向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！,“三分钟”印象,外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。 60% 外表：容貌 轮廓 服饰 表情 40% 声音：谈话内容 举止,武汉首届“淑女班”毕业 学生被企业疯抢,2011-07-28 21:59:00来源: 网易教育频道综合 核心提示：武汉纺织大学高职学院淑女班的首届20名毕业生近日就纷纷离开学校走上了工作岗位。据说其中不乏国有银行、大型纺织企业、知名物管公司等等。,“我们学过国学，懂女红也懂化妆，还专门学过礼仪课，同等条件下，在待人接物、修养方面都比其他同学有优势。”她说，自己在面试时，常常是被考官一眼看中。“我们选择的基本都是
5、服务类的岗位，用人单位不用再进行专门培训，我就能直接上岗了。”,19名淑女班首届毕业生均已顺利在银行、纺织企业等领域就业。,“经过各种系统的语言、行为规范学习，她们懂得了基本的礼仪，有了高雅的闲情逸趣，精神面貌有了很大的变化，就业形式也很不错，我觉得这就够了。”,涉外服务需求大 外企过万月薪争聘奥运礼仪小姐,高挑的身材、美丽的面容、亲切的微笑、端庄的仪态在北京奥运会上，充分体现“中国式美丽”的礼仪志愿者吸引了世界的目光。而奥运会之后，这些参与过奥运的礼仪志愿者成了企业抢手的“香饽饽”。日前，南航就宣布从2008年北京奥运会志愿者中，选拔100名奥运礼仪小姐明年开始执行国际航班任务。礼仪人员就业
6、类型已经不再局限在颁奖、庆典的范畴，而是扩展到诸多领域，而一个优秀的礼仪专业人员最多甚至可以拿到上万的月薪。 为了能在奥运礼仪服务中展示迷人微笑，他们每天训练时都要要咬着一根筷子20多分钟，保持露出6到8颗牙齿。 奥运礼仪人员能吃苦耐劳也是用人单位看重的一点。虽然奥运礼仪志愿服务者都没有薪水，但一张为奥运志愿者服务的证书会更好扩展他们的求职路。,礼仪体现细节，细节体现素质。,现代社会的快节奏，使得我们与人的交往，往往凭第一感觉来对一个人进行评价。第一感觉，无非能“感觉”到一个人的相貌、着装、打扮、谈吐、举止等，大部分都是礼仪的内容。这种感觉，有时是客观的，有时候不是客观的。 文明行为的形成，需
7、要养成习惯；良好习惯的养成，则需要平时细节、行为上的不断自我约束。,形 象 礼 仪,第二单元,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入,25,“印象管理”认为,个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象. 这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。,26,着装的礼仪,化妆与个人卫生,仪容、仪表,个 人 形 象 礼 仪,个人修养,仪表仪容,服务人员在对客服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范 主要体现以下几点： 1、微笑服务 态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼 2、经常修饰容貌，
8、做到“四勤” 3、随时注意并修饰自己的容貌、服饰 4、着装整洁，规范,良 好 的 个 人 形 象,良好的个人形象，不仅来源于一个人的外观和形体，而且体现了其精神面貌和性格特征等内在本质，它不只是其仪容 服饰 举止 言谈等某一方面造成的印象，而且也是一个人内在与外在的各方面因素综合协调形成的系统化的整体形象。,一、个 人 修 养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度。,职业态度 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 顾客意识要有强烈的顾客意识和主动为 顾客着想的精神，让顾客百分之百满意； 有责任感敢于
9、承担责任； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有 效的沟通方法；,个 人 修 养,个 人 修 养,职业态度 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳思想，乐于接受别人的评价与批评；,团队精神团队合作，尊重他人；,创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；,坚持原则不唯上，不唯权；,个 人 修 养,职业态度 适应适应企业文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,二、仪 表,“面必净、发必理、 衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气象勿傲勿怠、颜色宜和、宜静、宜庄”。,仪 表 美,追求秀外慧中
10、强调整体效果 讲求个人卫生,秀外慧中 是内在美和外在美的和谐统一,内在：文明礼貌、文化修养、知识才能 外在：容貌、服饰、打扮、举止,长相,修养,整体效果 是多方面因素的和谐统一,美是风格； 美是和谐； 美是设计；,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,1、仪容仪表,干净整洁 发式 面部 手部,姿态端正 站如松 坐如钟 行如风,化妆规范 自然 和谐 美化,站姿 坐姿 行姿 卧姿 态势,自我形象整理,步骤：从头到脚 重点：头部和手部,仪态礼仪,1、表情语 微笑 视线的接触,请看着我的眼睛！,微笑,直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区,视线
11、向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感。,仪 态 美,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 姿 身 姿,良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。,“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”-培根,44,力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。,45,某银行保安人员站姿,某酒店大堂经理站姿,正确的站姿,47,站姿练习： 头顶书两膝夹纸不能掉，一站就是一个多小时，有时不仅腿酸，脚上还被磨出了水泡,48,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。
12、 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,良好的站姿,如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,优美的行走,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏,行走时禁忌： 不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在工作现场内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。,53,不能这样坐,正确的坐姿,腰背挺直，肩放松，女士两膝并拢，,56,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节： 入座： 要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 就坐： 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐
13、下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座： 身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。,你,是否,犯过,类似,错误,正确的蹲姿,蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿,2、 交叉式蹲姿,蹲,标 准 蹲 姿,正 确 的 蹲 姿,在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。上身保持正势。,手姿,指示物品：手臂与地面或窗口平行 递送物品：双手递送对方 指引方
14、向：一般用右手指引,如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。,含义：或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。,66,67,基本礼节礼仪,1、见面礼仪 称呼 鞠躬 握手 递接名片 其它,您知道吗？,当您低头鞠躬时， 您可以以归零的心态， 象海绵一样学习别人的 长处和闪光点。,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项： 手的位置 头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,鞠 躬 礼,鞠躬练习：向前是以髋关节为轴，向下15度到30度,鞠躬,1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠
15、躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,30的鞠躬礼,握 手 礼 仪 的 要 点,遵守先后顺序 掌握握手时间 注意握手力度,递物与接物,递送资料时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。,如需要签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。,交换名片的礼仪,换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。,你觉得国旗班的规范多余吗？ 不，他们代表着国家的形象；,我们，则代表着企业的形象,你觉得交警的规范多余吗？ 不，他们代表着政府的形象；,树立规范的企业形象和干练的个人形象是企业发展的必然趋势：,礼仪的重点组成部分,任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）； 任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。 任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！ 任何时候都要约束自己的行为。,一切美好源于勤学和苦练，别无他法,知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的； 孔子曰：胜人者力 胜已者强！ 请大家战胜自己！,结束语,请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量； 男士请做谦谦君子 女士请做柔雅女性 改变自己，从今天就开始行动吧！,
