{商务礼仪}1礼仪概述

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1、模块1 礼仪概述,礼仪概述 讲解礼仪概述 服务礼仪 公务礼仪,单元1：礼仪概述,1.礼仪的含义 中国最早对“礼”的解释出现在周礼正义中。 世界上最早的一部关于礼仪的书籍是公元前约2350年埃及的行为举止守则。,礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 礼貌是礼仪的一种表现形式。 主要内容口头语言的礼貌，书面语言的礼貌，态度的礼貌和行为举止的礼貌等。,礼节是礼仪的表现形式。 阶级社会：进退有度，尊卑有分。 现代社会：人人平等。 现代文明礼节包括：介绍、握手、打招呼、鞠躬、拥抱、举手、脱帽、致意、作揖、互递名片、使用电话、约会、聚会、舞会、宴会的礼节等。,仪式是礼的秩序形式，是为表示敬意或尊重，在一

2、定场合举行的具有专门程序的规范化活动，是行礼的具体过程或程序。 具有程序化的特点。 常见仪式有：升旗、签字、成人、结婚、安葬、凭吊、告别、开业、开幕、闭幕、欢迎、入场、宣誓就职、交接、捐赠、奠基等。,2.礼仪的内容,（1）礼仪的要素 1）主体：礼仪活动的操作者和实施者。 2）客体：礼仪活动的具体指向者和承受者。 3）媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体、物体、事体等构成。 4）环境：礼仪活动得以进行的特定时空条件，指的是自然环境与社会环境。,（2）礼仪的种类,1）个人礼仪：个人仪容仪表、言谈举止及服饰等。 个人礼仪的核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。 2）家庭礼仪：家人、

3、亲友之间在称谓、问候、祝贺、拜访、待客、赠礼、宴饮等,（2）礼仪的种类,3）社交礼仪：社会成员之间在社会交往中必须遵循、掌握的礼仪规范。包括：致意、问候、介绍、交谈、拜访、接待、舞会、聚会、馈赠等社会活动的礼仪。 4）公务礼仪：公务人员在公务活动中遵循的礼仪规范。包括：工作、会议、公文、公务迎送礼仪等。,5）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。包括：接待客户、商务谈判、推销活动、商务仪式、解决商务纠纷等的应对方式和程序。 内涵是文明经商、诚实守信。 6）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。,5）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行

4、为中遵循的礼仪规范。包括：接待客户、商务谈判、推销活动、商务仪式、解决商务纠纷等的应对方式和程序。 内涵是文明经商、诚实守信。,6）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。,7）习俗礼仪：一个国家或民族长期形成的，具有相对稳定的礼节、人情、风尚、行为习惯等的总和。 包括：日常生活礼俗（如礼貌礼节、饮食习惯、生活禁忌等），岁时节令礼俗，人生礼俗，宗教祭祀礼俗等。 具有民族性、区域性和群众性等特点。,8）外事礼仪：在涉外交往中所涉及的礼仪活动，是按照国际交往惯例所遵守的常规通行的做法，如：热情友善，平等交往，女士优先，尊重隐私，遵守时间，信守约定，了解禁忌，

5、尊重习俗等。,3.礼仪的特性：规范性，操作性，多样性，继承性，差异性，社会性，时代性，共同性。 4.礼仪的原则：遵守，平等，自律，敬人，适度，宽容,单元2：讲解接待礼仪概述,1.讲解礼仪的含义 讲解员在展览讲解中的礼仪行为规范。,2.讲解礼仪的特点,（1）运用追求目的性 （2）操作追求群体性 （3）形式追求艺术性,3.讲解礼仪的作用,提高文明素养 规范讲解行为 促进理解沟通 美化展馆形象,4.讲解礼仪基本规范,（1）仪表端庄： 1）仪容：面容，发式，表情，手部 2）风度 （2）服饰雅致：正装上岗,（3）举止得体： 站姿 坐姿 走姿（侧行，前行转身，后退转身） 手势 礼让致意：入口礼让、手拿物品

6、礼让、请宾入座、向众多来宾致意 示意指向：实指、虚指、泛指）,（4）言语恰当 称谓用语 问候用语 迎送用语 致谢用语 征询用语 请托用语 道歉用语,技能训练1 迎送观众,1.介绍 2.握手 3.交换名片 4.赠受礼品 5.道别,（1）介绍他人 男士 女士 年轻人 年长者 职位低者 职位高者 未婚者 已婚者 晚到客人 在场宾客,1介绍,尊者优先,注意事项： 1.自我介绍要注意分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。 2.了解对方基本情况，以便称谓与交流。,（2）自我介绍,2.握手,男士 女士 年轻人 年长者 职位低者 职位高者 未婚者 已婚者 晚到客人 在场宾客 学生 老师,接待来客 客人告辞,谁应先

7、伸手？,尊者优先,【注意事项】,男士与女士握手时间不宜太长，力度过大。,【注意事项】,多人同时握手时，不宜交叉握手。,【注意事项】,不可跨着门槛握手。 如果手脏，凉，有水、汗，不宜握手，并主动说明原因。,3.交换名片,1.接受对方名片后，如没有名片可以交换，应主动说明，并告知联系方式。 对尊者，不宜直接索取，可以委婉提出。 2.接受的名片不可随意放置，应放入名片夹。,4.赠受礼品,选择适当礼品：尊重禁忌，根据职业、特长、兴趣爱好决定。 选择恰当时机：主人欢迎时；客人告辞时或参观结束后； 进行适当包装,【注意事项】,1.最好当面赠送； 2.将礼物放在一边不予理睬是失礼行为。是否当面打开表示赞美，

8、视情况定。 3.受礼有度，礼尚往来。,5.道别,（1）挥手道别 （2）注目道别 （3）拥抱道别,技能训练2 陪同引导,步骤1：注意本人所处的方位。 并排行进居左；单行居于左前方1米左右；对方不熟悉不先行。 步骤2：协调的行进速度。 步骤3：及时的关照提醒。 步骤4：正确的体位。,在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,技能训练3 上下楼梯,步骤1：右上右下。 步骤2：不在楼梯上停留。 步骤3：注意礼让服务对象。 【注意事项】 1.上下楼梯前，需交代目标在哪里，特别是团队观

9、众较多时。 2.随时提醒注意事项，防止意外事故发生,在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,技能训练4 乘坐电梯,步骤1：使用专用电梯。 步骤2：先下后上。 步骤3：照顾好客人。无人电梯讲解员先进先出。有人操作电梯则后进后出。人多时可后进先出。 步骤4：按动指定楼层按钮。 步骤5：尊重周围乘客。,【注意事项】 1.尽量站在里边。人多时与他人侧身相向。 2.出电梯前做好准备。,中级 第一章 接待 第一节 内事接待,单元3 服务礼仪,1.服务礼仪的含义、内容与准则,（1）服务礼仪的含义 （2）服务礼仪的内容

10、 仪容规范，仪态规范，服饰规范，语言规范，岗位规范。 （3）服务礼仪的准则 1）职业道德准则：思想品质，服务态度 2）职业修养准则,2.服务礼仪的双向沟通,（1）理解服务对象 （2）加强相互理解 （3）建立沟通渠道 （4）掌握沟通技巧,3.服务语言规范,（1）服务语言的原则 目的性，对象性，诚实性，适用性 （2）礼貌用语规范,（3）文明用语规范,称呼恰当区分对象，照顾习惯，有主有次，严防犯忌 语意清晰普通话，发音正确,（3）文明用语规范,表达准确 用词文雅,（4）行业用语规范,1）基本原则 三T原则（tact,timing,tolerance） 适度原则,（4）行业用语规范,2）具体应用 善用

11、专业术语 常用敬人之语 禁用服务忌语不尊重之语，不友好之语，不耐烦之语，不客气之语,单元4 公务礼仪,1.公务礼仪的含义，作用 （1）公务礼仪是公务人员在日常公务活动中逐渐形成，并得到公认、必须遵循的行为准则和准则。 2）公务礼仪的作用 塑造组织形象。 传播沟通信息。 提高办事效率。,2.公务礼仪的原则,（1）真实、真诚的原则 （2）讲求信用的原则,3.公务迎送礼仪,（1）接待来宾的一般礼仪 （2）送别宾客的一般礼仪 （3）迎送的禁忌,（1）接待来宾的一般礼仪,1）掌握接待要求。 2）迎接。,（2）送别宾客的一般礼仪,1）赠送或交换纪念品。 2）送别。 （3）迎送的禁忌,（2）送别宾客的一般礼

12、仪,1）赠送或交换纪念品。 2）送别。,（2）送别宾客的一般礼仪,（3）迎送的禁忌,（3）迎送的禁忌,迎接： 一忌迎而不换，不真不诚； 二忌不分对象，礼仪失节； 三忌部分关系，礼仪失态； 四忌自我表现，乱出风头。,送别： 一忌毫无离情别意，自顾打闹说笑； 二忌不分关系，胡言乱语； 三忌过分缠绵，惺惺作态； 四忌言语失态，缺乏控制。,4.会议礼仪,（1）会议的组织程序 （2）会议主持人礼仪 （3）几种常见的会议礼仪,5.公文礼仪 6.工作礼仪 （1）接待来访与上门拜访礼仪,（2）汇报工作与听取汇报礼仪 （3）办公室礼仪,单元5 引导观众,1.社会公众 （1）社会公众的含义 社会公众是社会全体成员

13、单位的总称，包括个人、群体或组织。对展馆来说，社会公众是一切观众和目标观众总的来源，包含现实观众源和目标观众源，也包括非观众，即没有参观展览也没有参观需要的人们。 社会公众是一切展览活动的服务对象。,（2）社会公众是潜在的观众,（3）展馆对待社会公众的策略 “三拉近”，即拉近时空距离、拉近情感距离和拉近认知距离。,2.观众,（1）观众的定义与分类 观众是指实际进行参观和已经实施参观了的社会公众。 观众又可以分为预期观众、现实观众和既往观众。 （2）观众的范围,2.观众,（3）观众的特点： 1）成分复杂性 2）需求多样性 3）接受差异性 4）认知可塑性 5）传播自主性,（4）对观众的宣教策略,1

14、）尽心尽力服务好 2）随时倾听 观众意见 3）不断改进 服务质量,3.目标观众,（1）目标观众的定义与范围 目标观众是一个群体。每一个展览或专题活动，对于内容的规定性和形式的适应性，即举办主体、内容、一数形式、活动方式、举办时间和适合文化程度的不通 面带来的特点，其最适合的参与对象，总是会指向一定的社会群体。 因此，不同的展览和专题活动就有不同的目标观众群。,（2）目标观众的特点,具有不确定性、可塑性、复合型的特点。 （3）对目标观众的宣教策略 1）目标观众是展览举办者的重要工作目标。 2）目标观众是展览设计者的重要服务目标。 3）目标观众是展馆的观众组织者的重点目标。,（4）寻找目标观众的方

15、法,参观动机有以下几种： 1）对相关内容的特殊兴趣。 2）自我教育。 3）工作、学习的需要。 4）观光。 5）休闲散步。 6）陪同他人。 7）回访。 8）利用展馆的设备，以及被人鼓动等偶然的原因。,（4）寻找目标观众的方法,掌握： 1.观众的参观动机：教育孩子，兴趣，学习研究、旅游和其他目的需要。 2.学生、亲子家庭构成主体观众。 3.大学文化程度的观众是博物馆核心观众。,寻找目标观众的方法,首先从展览的内容出发，考量其适应性和接受度，同时考量展览形式的适应性和接受度，根据参观兴趣的倾向，从基本目标观众所在的行业和单位中去寻找，然后再适时根据各种情况判断和寻找其他目标观众。 针对不同的目标观众

16、群设计不同展览。,（5）观众、目标观众和社会公众的关系及宣教策略比较。,对不同人群的宣教策略比较,技能训练1 观众来源分析,操作准备： 1.掌握展馆和展览情况。要研究观众，必须有目的针对某一展馆或展览的状况和需求来开展，应先掌握特定展馆或展览的本身状况。 2.掌握观众的一般心理特点。,步骤1：按地域划分观众来源。 市内及周边观众源省（市）外观众源境外观众源。 步骤2：按男女比例划分观众的来源。 步骤3：按参观目的划分观众来源。 步骤4：分析观众参观动机及其特点。,单元6 引导观众的规范和要求,在接待引导观众时，要遵守如下的一般规范： （1）要面带微笑，给人以亲切之感；切忌面孔冷淡，表情呆板，让人感到不受欢迎。,单元6 引导观众的规范