《{商务礼仪}某市车展礼仪培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}某市车展礼仪培训讲义（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,杭州车展礼仪培训,2,课程概要,展会现场注意事项,商务礼仪-仪表篇,商务礼仪-举止篇,商务礼仪-交往篇,礼仪的概念,3,什么是礼仪？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包 括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法 等。,飞扬跋扈 口无遮拦 举止猥琐 傲慢无礼,彬彬有礼 举止大方 谈吐文雅 态度随和,提高个人修养，体现自身素质,塑造企业形象,促进社会交往，改善人际关系,礼仪有什么作用？,5,课程概要,展会现场注意事项,商务礼仪-仪表篇,商务礼仪-举止篇,商务礼仪-交往篇,礼仪的概念,容貌,发型,着装,仪表是指人的外观，可以反映出人的精神面貌。它包
2、括：,商务礼仪-仪表篇,商务礼仪-仪表篇,钻石总用锦盒装,如果你的形象不能在与陌生人见面的7秒钟之内把你内在的美好与优势展现出来的话，那么你的形象就会成为你成功路上的一块绊脚石。,商务礼仪-仪表篇,美国心理学家奥伯特发现：,55%：外表 服装、面貌、体形、发色等,38%：行为表现 语气、语调、手势等,7%：真才实学、 教育背景、工作经验,被认知的内容,第一时间 17秒,第二时间 30分钟,第三时间 更长时间,商务礼仪-仪表篇,清洁感,品质感,职业感,职场着装要求,商务礼仪-仪表篇,穿制服的基本要求: 外观整洁 布满折皱 出现残破 遍布污渍 沾有脏物 充斥体味,这都是不允许的！,商务礼仪-仪表篇
3、,STAFF着装注意事项,束好内衣， 避免外露,衣袖不卷不挽,衣领贴服,每日需佩戴胸牌,熨烫平整,尽量少装东西,商务礼仪-仪表篇,13,短发，清洁，整齐，不要太新潮。 每天刮胡须。 勿让鼻毛“红杏出墙”。 牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”。 指甲短，干净，定期修剪。 身体无异味。,STAFF仪表注意事项,商务礼仪-仪表篇,14,化妆是一种礼貌。 化妆提升自信。 妆容要求：清新淡雅。 时刻检查妆容、发型是否完好。 用餐后或上岗前注意补妆。 全天工作保持亮丽形象。,礼仪小姐仪表-妆容,商务礼仪-仪表篇,15,过肩头发需盘起。 文雅、庄重、清爽利落。 干净、整洁、无头屑。 若要染色，要选择栗色、
4、深棕色等与黑色相近的颜色。 向顾客行礼时，注意不要让头发遮住。,礼仪小姐仪表-发型,商务礼仪-仪表篇,礼仪小姐仪表注意事项,制服熨烫平整,指甲平短，不涂指甲油,不允许佩戴任何饰品,肉色丝袜,商务礼仪-仪表篇,17,展会现场注意事项,商务礼仪-仪表篇,商务礼仪-举止篇,商务礼仪-交往篇,礼仪的概念,课程概要,18,眼 神,商务礼仪-举止篇,19,不要给人感觉不诚实的印象：眼球转动的隐藏意义 眼神互动：向左上方转 向右上方转 眼神的层次感运用 眼神的远，中，近程度的运用 （远距离略看不请时不要挤眼、虚 眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。）,眼 神,商务礼仪-举止篇,20,笑的很甜的人，将来
5、运气一定不会差。,微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。,职业化微笑，露出6颗牙齿。,微 笑,商务礼仪-举止篇,真诚甜美的微笑是发自内心、自然大方的、真实亲切的,商务礼仪-举止篇,你对世界微笑， 世界对你微笑！,微笑练习：提升您更有魅力、专业敬业的微笑。,商务礼仪-举止篇,23,女士标准站姿要求： 左脚在前，左脚后跟靠右脚脚窝处，形成度； 收腹、立腰、直背，挺胸，敛臀； 两肩放松，气下沉，自然呼吸； 两手臂放松，左手置于右手上方， 自然相握于下腹部； 脖颈挺直，下颌微收，平视前方。,站 姿,商务礼仪-举止篇,24,男士标准站姿： 两脚微分开同肩宽; 左手搭于右手上方，自然置于下腹
6、部位置; 身体挺直，挺胸收腹，头端正，眼 望前方,面带微笑。,站 姿,商务礼仪-举止篇,商务礼仪-举止篇,26,双目向前平视，微收下颌，面带微笑； 手臂自然摆动，摆幅在度至度为宜，双肩放松； 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾； 注意步位，两脚内侧落于一条直线上； 双脚膝盖可轻微摩擦。 步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，步伐适合，不可拖拉或太急。,走 姿,商务礼仪-举止篇,入座的基本礼仪 在别人之后入座 从座位左侧入座 向周围的人致意 以右小腿腹确定凳子的位置 坐凳面的外2分之1.,坐 姿,商务礼仪-举止篇,下蹲拾物时，应自然、大方，不遮 遮掩掩； 下蹲时，两腿合力
7、支撑身体，避免 滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一 个角； 度上使蹲姿优美。下蹲时，保持上 身挺直。,蹲 姿,商务礼仪-举止篇,29,首先应立正站好，保持身体的端正，同时，双手搭好，面带微笑。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及背部向前倾度至度，目光与对方有两次交流，鞠躬时目光应该向下落在前方1.5米处，同时问好“您好，欢迎光临吉利展区”。 若迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后向右边跨一步，为对方让出通道。,鞠 躬,商务礼仪-举止篇,30,指引方法： 将手指放齐， 微举起要指路的那个方向的手，上扬120角，示意客人方向。手掌最高点不能超过肩膀，掌面45度侧向外侧。如要引路，要走在客人的身旁两侧，不
8、能走在客人的前面。,商务礼仪-举止篇,指 引,31,把要传送的东西例如礼品袋，要用两手把礼品袋端正的摆放在自己胸前，再平稳的送到的客人面前。还有其他的例如名片，商品目录，笔，本子都可以用这样的方法，过程中可以微鞠躬，用问候的方式恭敬的对待客人，考虑对方的感受。,商务礼仪-举止篇,递送物品,遇到顾客或同事需要用笔，即可用以下方式将笔传递给予对方。,1.把笔调至可书写状态,2.双手交叠,轻压笔杆中下端，递给客户,商务礼仪-举止篇,递送物品,33,多准备饮品的品种，用二选一问话方式。 用一次性纸杯，袋包茶。 斟茶倒水顺序一般由近而远 。或者先宾后主，先女后男。 双手奉茶，位比胸高，尽量正面奉茶，眼神
9、交会，如对方正在埋头工作，应避免撞到。,与桌子边缘距离58cm,右手拿水杯下半部，左手托杯底,商务礼仪-举止篇,递送物品,34,展会现场注意事项,商务礼仪-仪表篇,商务礼仪-举止篇,商务礼仪-交往篇,礼仪的概念,课程概要,35,亲密距离 00.45M,爱抚、格斗、安慰、保护,公众距离 1.2-3.6M,礼貌距离 0.45-1.2M,同事或客户之间的距离，高雅，庄严,互不打扰，演讲时的距离,商务礼仪-交往篇,接触的距离,行政职务：周董，周经理。 学术职称：周老师，周教授。 泛尊称：周小姐，周先生，周女士。 一定要看场合，有外人在特别是有客户在时一定要用尊称。,商务礼仪-交往篇,尊 称,37,介绍
10、的内容：公司名称、部门、职位、姓名。 时间不宜太长，控制在30秒以内。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是吉利展区的销售代表，我叫阳妮。 请问怎么称呼您？ 您好！我是吉利展区的礼仪小姐，我叫阳妮。,商务礼仪-交往篇,自我介绍,38,长辈、位高者、女士先伸手及先收手。 眼神相对时，不能落在胸前。 男女握手，应握女士半手。 两男握手，可全手握住。 不可摇晃过久，一般3秒钟后分开。,商务礼仪-交往篇,握 手,名片交换,商务礼仪-交往篇,应事先准备好 接名片时应完全站直 应主动出示 应双手递名片 接名片应诵读对方的名字、头衔 名片要妥善保存,商务礼仪-交往篇,名片递交练习,41,1、请 2、对不起
11、 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司,13、请问 14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉 17、没关系 18、不客气 19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会） 25、非常感谢（谢谢）,商务礼仪-交往篇,礼 貌 用 语,42,“不知道” “好像” “可能” “不能，不可以”,服 务 忌 语,商务礼仪-交往篇,43,忌在大庭广众从身体里发出各种异常声音。 在公共场合抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有刺激气味的食物。 对
12、陌生人不要评头论足。 公共场合不要大声喧哗、打哈欠、剃牙、吐口水。 有些场合不能吸烟。 在公共场合不要吃东西。 公共场合电话调振。 公共场合：会议场合、电梯、电影院、公车 ,公共场合礼仪,商务礼仪-交往篇,44,展会现场注意事项,商务礼仪-仪表篇,商务礼仪-举止篇,商务礼仪-交往篇,礼仪的概念,课程概要,45,1、不要以貌取人，不要忘记每个来宾都是客人，每人都应该 用正确的礼仪来应对，对客户过激的语言、疑问，严格禁 止用过激的语言反驳。 2、除工作用资料以外，手中禁止携带其他影响形象、阻碍工 作的无关物品（例:矿泉水、相机等）。 3、当值时间内禁止在展区内接听电话及聊天（请回休息室内 接听电话
13、）。,销售人员在展区的注意事项,展会现场注意事项,46,您好，欢迎光临吉利展区。 您好，我是吉利展区的礼仪小姐/工作人员，XXX。 请问有什么可以帮您？ 麻烦在这里留下您的联络方式。以便我们为您提供最新、最及时的资讯和服务。 这是您需要的资料，请拿好。 谢谢光临，请慢走。（面带微笑目送） 欢迎光临，这边请。 您好，请跟我来。 如果有需要，您可以随时叫我。 请坐。 请喝水。 请稍等。,展会现场注意事项,常 用 话 术,47,1、小姐，请问那是什么车？ -熟悉每部车的摆放位置，并与客户确认车辆。 2、这部车有什么颜色？价钱多少？ -介绍他们入展区咨询现场的业务代表。 3、小姐，可以和你们合照吗？
14、-非常抱歉，现在是上岗时间，公司有规定我们不能做接待以外的事情，请先生理解我的工作，谢谢您的支持。 4、遇到客户不愿意留电话？ -先生，是这样的，如果有您的电话，我们可以将吉利汽车的最 新资讯发给您，这样您也可以体验到吉利完美的服务。,展会现场注意事项,常 用 话 术,48,5、小姐，你很漂亮，能给我你的电话号码吗？ -谢谢您的赞美。 非常抱歉，不方便留我个人的电话。如果您 对我们的产品感兴趣，可以询问我们的销售员。 6、遇到客户询问详细的车型/价格信息。 -关于详细的车型信息/价格信息，请到这边（手部指示），由 我们的专业的销售顾问为您解答。 7、转介绍： -您好，这位客户想更详细的了解一下这款车，麻烦您为他介 绍一下。 遇到客户拍照？ -大方应对。,展会现场注意事项,常 用 话 术,49,知礼,懂礼,习礼,用礼,
