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1、高职高专旅游管理系列教材,旅游人际沟通 马宜斐 编著 中国人民大学出版社,绪论篇 第一章 旅游人际沟通概述 第二章 自我沟通 技巧篇 第三章 学会倾听 第四章 善用语言 第五章 有效说服 第六章 用好体态语 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 第八章 同行协作的艺术 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 第十章 旅游人际沟通中的角色问题,目录,第一章 旅游人际沟通概述,第一节 沟通概述 一、沟通的内涵 （一） 沟通是一种过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。 （二） 沟通是一种相互作用 第一， 进行沟通的人连续地、同步地发出信息
2、。 第二， 沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。 第三， 沟通的参与者扮演相应的角色。,二、 沟通的要素,沟通过程由各种要素组成：发送接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。,三、 沟通的分类,（一）按沟通的范围分类 1. 自我沟通 2. 人际沟通 3.公共场合的沟通 （二）按沟通的渠道分类 1. 书面沟通 2. 面对面沟通 3. 电话沟通,第二节 人际沟通及其功能与特点,一、人际沟通的功能 一是协调作用； 二是保健作用； 三是形成和发展社会心理的作用。,二、人际沟通的特点,（一） 沟通双方要有共同的沟通动机 （1）归属动机。 （2）实用动机。 （3）探索动机。 （二） 沟通双方都是积极的参与
3、者 （三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响 （四）沟通双方有相通的沟通能力 （五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍,三、人际沟通与个性差异,个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中发挥作用的主要是气质和性格。 （一）气质与人际沟通 这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。,（二）性格与人际沟通,1. 性格类型及其特点 性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫不决。,2. 特质在人际沟通中的
4、作用,特质分为表面特质和内在特质。表面特质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能够找到其背后的内在特质。,3.性格的改变,（1）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认识自我，不取决于观察，而取决于行动。 （2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信心。 （3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“伙伴法”和“日记法”来应对。,第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素,一、旅游人际沟通的特点 （一）短暂性 （二）公务性 （三）不对等
5、性 （四）个体与群体的兼顾性,二、旅游人际沟通的功能,（一） 沟通信息的功能 （二）调节人际关系的功能 （三）心理保健的功能 （四）协调功能,三、旅游人际沟通的影响因素,（一）内部人际沟通的影响因素 1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响 2.管理手段对人际沟通的影响 3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响 4.企业文化对人际沟通的影响,（二）外部人际沟通的影响因素,1.客户关系 2.社区关系 3.媒体关系,第四节 旅游人际沟通的障碍,一、语言障碍 二、习俗障碍 三、角色障碍 （一）年龄不同形成的代沟 （二）行业不同形成的行沟 （三）职位不同形成的位沟 四、心理障碍 心理障碍主
6、要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和态度障碍。,复习思考题,1. 把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟通有什么意义？ 2. 通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？ 3. 气质的类型及其各自的特点是什么？ 4. 旅游人际沟通的特点是什么？ 5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。,第二章 自我沟通,第一节 自我沟通的作用与过程 一、自我沟通的内涵与作用 成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先
7、应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个自我沟通的过程。,二、自我沟通的过程和特点,自我沟通的过程 （1） 发送者与接收者的同一性。 （2） 自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。 （3） 沟通过程中的反馈来自于“自我”本身。 （4） 沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。,第二节 自我沟通的艺术,一、自我沟通的“三阶段” 每个人从成长过程看，往往在年轻时自我沟通技能较差，随着阅历的不断增加和不断的学习，自我沟通技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、不断思考和总结，使自身的沟通
8、技能得到不断提高的过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、提升自我和超越自我的“三阶段”过程。,二、认识自我的艺术,（一） 客观审视自我动机 （二） 静心思考自我,三、提升自我的艺术,（一） 修炼自我意识 （二） 善于积极倾听 （三） 转换视角，开放心灵,四、超越自我的艺术,（一） 超越目标和愿景 （二） 以自我为目标,第三节 自我沟通的媒介自我暗示,一、自我暗示的作用 自我暗示是一个重要的自我沟通渠道。训练自我暗示技能，就是要求旅游服务人员以积极的心态调整自我，通过自我沟通艺术的培养，达到自我沟通的目
9、的。 自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和积极自我暗示。 积极自我暗示可以使旅游服务人员正确对待面临的问题，促使其不断改进工作方式、方法，提升服务质量。,二、积极的自我暗示,（一）积极自我暗示的形成 1.引导沟通情绪 旅游服务人员常用的个人沟通情绪的控制方法有： （1） 在沟通中培养理性气氛，注意平衡个体社会目标与个体社会性。 （2） 安排情绪发泄的场所和机会。工作中时刻提醒自己，我是靠工作挣钱的，因此我必须做好服务工作，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。 （3）多赞美、少责备。人人都有自尊心，都希望获得他人的认可。在旅游服务过程中，赞美能使客人感到自己受到尊敬，得到重视，就会使其产
10、生满足感和快慰感，从而希望能再次获得这种满意的感受，令客人再次光顾。 （4） 培养乐观性格。 （5） 建立和谐的环境。 2.改变工作态度,（二）积极心态的保持,1.自信地认为自己是一个强者 2.尊重别人，关怀别人 3.用积极的态度去影响别人 4.善于发现别人的闪光点 5.善于寻找最佳的新观念 6.不要因小失大 7.乐于奉献,复习思考题,1. 自我沟通有什么作用？ 2. 简述自我沟通的过程和特点。 3. 自我沟通包括哪三个阶段？ 4. 从哪些方面着手来保持积极的心态？,第三章 学会倾听,第一节 倾听概述 一、倾听的类型 （一）全神贯注地倾听 （二）专心地倾听 （三）随意地倾听,二、倾听的过程,（
11、1）感知。 （2）筛选。 （3）组织。 （4）思考。 （5）行动。,三、倾听的作用,（一）促进理解和宽容 (二)满足游客的自尊 （三）提高游客的满意度,第二节 倾听的方法和表现,一、倾听的方法 （一）创造良好的倾听环境 （二）选择合适的时间 （三）选择适当的地点 （四）明确倾听的目的,二、倾听的表现,（一）精神状态良好 （二）恰当运用肢体语言 （三）适时适度地提出问题 在倾听的过程中提问时应注意以下几点： （1）提问的数量 （2）提问的内容及语速。 （3）提问的态度。 （4）提问的时机。 （5）提问的方式。,（四）以开放性动作作呼应,（五）及时反馈 反馈的方式有以下三种： （1）逐字逐句地重复
12、讲话人的话。 （2） 重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”。 （3）用自己的语言解释讲话人的意思。 （六）恰当运用沉默 恰当地运用沉默，可获得如下效果： （1）松弛彼此紧张的情绪。 （2）促进思考。 （3）控制自我情绪。,第三节 影响倾听的因素,一、环境因素 （一）干扰信息传递过程的因素 （1）环境的封闭性。 （2）环境的氛围。 （3）环境空间的大小。 （二）干扰倾听者心境的因素 （1）来自说话人的因素。 （2）对应关系因素。,二、语言表达因素,（一）语言表达能力的欠缺 （二）不恰当的语音表达,三、倾听者本身的因素,（一）倾听态度方面的障碍 （1）用心不专。 （2）急于发言。 （3）排斥不同
13、观点。 （4）心理定势。 （二）倾听习惯方面的障碍 （1）假装倾听。 （2）打断游客而只顾自己侃侃而谈。 （3）怀有偏颇观念。 （4）倾听时伴有消极的身体语言。,复习思考题,1. 倾听对于旅游服务有什么作用？ 2. 主动倾听的方法？ 3. 倾听中应注意什么问题？,第四章 善用语言,第一节 赞美的作用和技巧 一、赞美在人际沟通中的作用 赞美并不是虚伪地吹嘘、拍马屁，而是发自内心的欣赏。赞美是尊重游客的一种方式，是肯定游客的一种态度。赞美不仅是推销服务的好方法，而且适当地赞美游客不仅能体现服务人员高深的文化修养，还能提高游客对服务的满意度。从某种意义上说，对于旅游服务人员而言，赞美游客，意味着成就
14、自己。,二、赞美的技巧,（一）内容具体 赞美要讲究方式，不能只有溢美之词，没有具体内容。赞美要恰到好处，把握分寸，适时适度，要让游客听着舒服。空洞的表扬不但起不到效果，还会使对方产生抵触情绪。,（二）情真意切,在赞美别人的时候，态度诚恳、表情认真是极为必要的。倘若你以漫不经心的态度，向对方说一些听起来令其愉悦的话语，有时对方非但不接受你的心意，反而会对你产生虚伪的不良印象。因此，诚恳认真的表情是改变对方心理的重要策略。纵然所说的话的确与事实稍有不同，但是只要极具诚意地表示，对方仍会相信这是你由衷之言，对你就会产生良好的印象。,（三）把握频率,尽管人人都渴望赞美、需要被人赞美，但对他人的赞美是否
15、多多益善呢？事实证明，在特定时间内，一个人赞美他人的次数、尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也就越低。,（四）间接赞美,1.以第三者的口吻赞美 2.在当事人不在场时赞美,第二节 幽默的作用和技巧,一、 幽默在人际沟通中的作用 在旅游服务的过程中，适当地制造一些幽默，能够缓解游客的压力，赢得游客的好感。在旅游服务过程中，矛盾有时是不可避免的，当矛盾发生时，那些有幽默感的服务人员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一个很好的方法。,二、幽默的方法,（一）自嘲法 （二）逆转法 （三）曲解法,三、旅游人际沟通中运用幽默的规则,（一）场合适宜 （二）因人而异 （三）
16、格调健康 （四）避人忌讳,四、旅游服务过程中展示幽默的技巧,（一）善于创造悬念 （二）积极引导游客思路 （三）语速有板有眼 （四）善于运用反衬 （五）切忌滥用幽默,第三节 批评的作用和技巧,一、批评的作用 批评是管理员工的重要工具。正确的批评方法是，在员工犯错误的时候能够站在员工的立场上去查找错误的根源，真诚地提出建议，帮助员工改正错误，伴随着员工的不断成熟实现员工的自我价值。真诚的批评可以让员工认识到自己的错误，感受到上级对他的关心，从而以更加努力的工作来回报领导和企业。,二、批评的方式,在人际沟通过程中批评常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。 正确的批评方式应该是问题导向的批评，遵循“对事不对人”的原则。所谓“对事不对人”就是要求沟通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。 人身导向的批评，典型的沟通语言是“你是什么态度”、 “你这个人不
