饭店客房管理05教学材料

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1、饭店客房管理,Housekeeping management,第三章 客房服务管理,1.了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据 2.领会客房服务项目设立的原则 3.牢记客房服务项目的内容及有关工作程序 4. 掌握客房服务质量包含的内容 5. 掌握客房服务质量控制的方法 6.理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识,第三章 客房服务管理,第一节 客房服务模式 一、楼层服务台 二、客房服务中心 三、选择客房服务模式的依据 第二节 客房服务项目及内容 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 二、客房服务项目的设立原则 三、客房服务项目的主要内容 四、客房个性化服务的提供 第三节 客房服务

2、工作管理 第四节 客房的安全保卫工作,第三节 客房服务工作管理,一、客房服务工作管理的任务 （二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 从迎接客人到送别客人 热情、礼貌、周到 （三）加强客房设备用品管理，降低经营成本 客房中物料用品种类繁多且日需求量大 直接影响饭店的经济效益 提高使用效率、减少浪费 降低成本,二、客房服务工作的管理内容,（一）客房接待的规程设计 （二）客房服务人员的配备 （三）客房服务任务的分配 （四）客房服务质量的控制 （五）客房服务工作的协调,二、客房服务工作的管理内容,（一）客房接待的规程设计 开展服务活动的前提 包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分 客房设施的

3、设计 客房布置和装饰 客房内各种设备和用具的配备、摆放 2. 客房服务活动的设计 服务人员的仪容、仪表 服务时应有的礼节和礼貌 服务人员迎送客人的服务方式 服务项目的确立 打扫房间的操作程序和检查标准,二、客房服务工作的管理内容,（二）客房服务人员的配备 人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保证，可以按以下五个步骤进行： 确立客房服务模式 客房服务通常有两种模式：即 和 。 前者注重用工效率和统一调度，有利于降低劳动成本支出；而后者有利于做好楼层的安全保卫工作。 应根据自身管理水平和安全设施情况，确定客房部门的对客服务模式，并在此基础上确立岗位数量。,客房服务中心制,楼层服务班组制,二、客

4、房服务工作的管理内容,（二）客房服务人员的配备 2. 预测客房工作量 一般分为固定工作量和变动工作量两部分。 固定工作量是饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括日常清洁和保养以及维护工作。其目的是维持饭店既定的规格水准。 变动工作量是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾服务、特殊情况处理等。一般变动工作量以饭店全年的平均客房出租率为轴心计算工作量。 3. 确定员工劳动定额 需要考虑以下因素： (1)人员素质 (2)工作环境 (3)规格要求 (4)劳动工具配备,二、客房服务工作的管理内容,（二）客房服务人员的配备 4. 确定人工配备数量 通常以岗位设置和班次划分作为测试依据。 (1)确定岗位及工种

5、设置，如客房清扫员、值台服务员等。 (2)明确各工作岗位的班次划分。 (3)根据工作定额和工作量预测，确定每班次员工数及整个客房部的员工数。,客房部门所需员工数=工作量/工作定额出勤率,4.确定人工配备数量,例：某饭店有500间客房，预测出租率为80%，白班清扫服务员工作定额为10间，晚班清扫服务员工作定额为40间，每周实行五天工作制（暂不考虑其他节假），那么，客房部需要多少清扫服务员？,客房部门所需员工数=工作量/工作定额出勤率,P67,二、客房服务工作的管理内容,（二）客房服务人员的配备 5. 妥善安排劳动力 尽管事先经过妥善斟酌和计算，但是实际情况和劳动定额之间通常存在差距，因此应做好调

6、解工作。 “弹性” （1）根据劳动力市场的情况决定用工性质和比例 （2）及时了解客源市场动向，力求准确预测客源情况 客房预测资料 （3）制定弹性工作计划，控制员工出勤率，减少缺勤数，避免窝工,二、客房服务工作的管理内容,（三）客房服务任务的分配 主要是利用信息传递、各种报表、岗位职责规定等形式，帮助服务人员明了自己的业务范围、操作程序，并自觉地贯彻执行。,二、客房服务工作的管理内容,（四）客房服务质量的控制 1客房服务质量的构成要素 一般由以下六个方面的因素构成： （1）服务态度： 提高服务质量的基础 取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度 表现为热情服务、主动服务和周到服务,二

7、、客房服务工作的管理内容,1客房服务质量的构成要素 （2）服务技巧： 提高服务质量的技术保证 “技巧”： 取决于技术知识和专业技术水平 关键是抓好服务人员的专业技术培训 掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，充分发挥接待的艺术性,二、客房服务工作的管理内容,1客房服务质量的构成要素 （3）服务方式： 指饭店采取什么形式和方法为客人提供服务 随服务项目变化而变化，根据实际需要选择不同的服务方式 核心：方便客人从住店客人的活动规律和心理特点出发,二、客房服务工作的管理内容,1客房服务质量的构成要素 （4）服务效率： 服务工作的时间概念，也就是提供某种服务的时限 “等候” 不安定感，不安

8、全感 服务效率有三类： 用工时定额来表示的固定服务效率 用时限来表示的服务效率 有时间概念，但没有明确的时限规定,二、客房服务工作的管理内容,1客房服务质量的构成要素 （5）礼节礼貌： 反映了一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店员工对宾客的基本态度 体现为个人形象、态度、礼仪、服务方式、语言谈吐，行为动作等 （6）清洁卫生： 既体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。 制定严格的清洁卫生标准制定明确的清洁卫生操作规程健全检查保证制度,二、客房服务工作的管理内容,（四）客房服务质量的控制 2制定客房服务质量标准需考虑的因素 一般需要考虑以下因素： （1）设施设备的质量标准必须和饭店

9、星级和档次相匹配。 （2）服务质量标准必须和产品价值相吻合。 （3）服务质量标准必须以客人需求为出发点。 注重客人的心理感受 任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的,二、客房服务工作的管理内容,（四）客房服务质量的控制 3客房服务质量保证体系的建立 根据客房服务质量标准，建立相应的服务质量保证体系，包括以下十个服务质量标准： （1）服务工作标准 不对服务效果做出明确要求，只对服务工作本身提出具体要求。 （2）服务程序标准 将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整。,二、客房服务工作的管理内容,3客房服务质量保证体系的十个服务质量标准 （3）服务效率标准 在对客服务

10、中建立服务的时效标准，保证客人得到快捷有效的服务。 （4）服务设施用品标准 对客人直接使用的各种设施、用品质量和数量做出严格规定。 设施用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准的高低直接影响客房产品质量水平的一致性。,二、客房服务工作的管理内容,3客房服务质量保证体系的十个服务质量标准 （5）服务状态标准 饭店针对为客人创造的环境状况、设施使用保养水平提出的标准。 （6）服务态度标准 对服务员提供面对面服务时所应表现出的态度和举止礼仪提出的标准。 （7）服务技能标准 客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务操作水平。 包括各岗位服务人员应达到的服务等级水平和语言能力，服务经验和服务知识，操作

11、技能等。,二、客房服务工作的管理内容,3客房服务质量保证体系的十个服务质量标准 （8）服务语言标准 饭店规定的待客服务中必须使用的标准化语言。 （9）服务规范标准 饭店对各类客人提供服务所应达到得礼遇标准。 （10）服务质量检查和事故处理标准 这是对前述服务规范标准的贯彻执行，是饭店服务质量的必要构成。,二、客房服务工作的管理内容,（四）客房服务质量的控制 4客房服务质量的检查 这是饭店管理中的重要环节，包括工作数量检查、工作质量检查和物品消耗检查。 一般采取服务人员自查、领班专职检查、主管抽查和经理抽查等方式进行。 搞好客房原始记录管理，也是控制服务质量的一项有效措施。,二、客房服务工作的管

12、理内容,（五）客房服务工作的协调 在客房接待服务过程中，容易发生一些矛盾和问题，需要客房管理人员做好协调工作。 客房部的协调分为内部协调和外部协调两部分: 内部协调是指客房部内部岗位之间的关系协调； 外部协调是与饭店其他部门之间的关系协调。,第四节 客房的安全保卫工作,一、客房安全的意义 最基本的需求安全 安全需求对于在旅途之中，身处异国他乡的宾客来说尤为突出 饭店“家外之家”提供安全和保护的义务和责任 安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 客房的安全管理意义大、范围广、要求高，要做好这

13、项工作，必须抓住重点。 一般来说，客房安全管理主要应抓好三个基本环节。,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 （一）消防工作 主要包括火灾的预防和警报、火灾事故的处理。 “消防为主、防消结合”的方针 “消除火灾、控制火警、确保安全”的目标 坚持依法管理，制定消防管理制度 三类消防法规： 消防基本法规 消防行政法规 消防技术法规 酒店制定相应的规章制度有法可依，有章可循,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 （一）消防工作 2.制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生 饭店引起火灾的原因众多，但以吸烟、使用明火不当、电器设备走火居多，故应制定严格的消防措施

14、。 （1）配备必要的消防设施 灭火器、防火器、排烟装置、烟雾与温感报警装置、自动喷淋装置、消防专用电梯等 （2）发动群众，及时消除火灾苗头和隐患 提高全体员工的警觉性,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 （二）治安管理 防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安与灾害事故 目的：保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客人及员工的人身不受伤害 治安管理与优质服务有机结合,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 （二）治安管理 1.配备必要的设施 必要的防盗、防暴设施:闭门锁、门窥镜、防盗扣（链）、防盗报警装置、闭路电视监控系统、电子门锁系统 2.加强对客人的管理 （1）

15、制定具体的宾客须知，明确告知客人应尽的义务和注意事项； （2）加强入住登记工作，严格执行公安部门的凭有效身份证登记入住的规定，并且要做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定； （3）建立和健全来访客人的管理制度，明确规定来访客人的离店时间，严格控制无关人员进入楼层； （4）加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 （二）治安管理 3.建立财物管理制度 建立健全贵重物品保管及保险箱的管理制度、行李寄存及各种物品存放和领用制度等 4.突发事件的处理 制定处理突发事件的有关规定，如报警、现场保护、急救、事故档案等 把损失降到最低程度，为破案创造有

16、利条件,第四节 客房的安全保卫工作,二、客房安全工作的基本环节 （三）劳动保护 保障员工劳动过程中的安全与健康 关键应抓好以下四项工作： 坚持安全生产，防治工伤事故 改善劳动环境，预防职业疾病 劳动环境影响工作热情和工作效率，也关系身心健康 定期健康检查，建立健康档案 3. 实行劳逸结合 合理组织劳动 休息娱乐文体活动 4. 注意保护和保障女工的健康 女性生理特点：经、孕、产、哺乳期 特殊政策,第四节 客房的安全保卫工作,三、客房安保工作的具体内容 （一）消防计划的制定 1消防安全告示 在客人一入店时就应当告诉客人防火安全知识和火灾逃生办法，一般是在房门背后安置饭店的火灾紧急疏散示意图，指导客人在紧急情况下如何逃生。 2火灾报警 饭店一旦发生火灾应先报警，报警分为两级：一级报警是在饭店发生火警时，只向消防中心报警，其他场所听不到铃声，以免造成整个饭店的紧张气氛；二级报警是在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，向全饭店报警 3火灾发生时应采取的行动 每个饭店应按照本饭店的布局和规模设计出一套应急方案，保证在发生火灾时，所有员工都能够保持冷