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1、罗静 乐山师范学院政法学院 Axiuluojing_,政 务 礼 仪,默克尔遭萨科齐强吻向法国提出外交抗议,法国“礼节”，德国尴尬,美国总统奥巴马向沙特国王阿卜杜拉“鞠躬”,奥巴马将脚放在办公 桌上致电以总理内塔尼亚胡,一言一行塑形象，一举一动见文明 内强素质，外树形象 公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者,一、政务礼仪概述 二、公务员个人礼仪 三、公务员公务礼仪 四、国际礼仪,主要内容,一、政务礼仪概述,（一）政务礼仪缘起 1、什么礼仪 礼：指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方
2、式。 仪：主要指一种外在的礼节、仪式、准则和规范。,“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极”。 -荀况劝学,一、政务礼仪概述,2、什么是政务礼仪 政务礼仪是国家公务员在执行国家公务时必须遵守的行为规范，其实质体现着国家机关的形象。,一、政务礼仪概述,3、礼仪的一般特性 （1）共同性 （2）差异性 （3）继承性 （4）限定性 （5）操作性,（二）政务礼仪的原则,1、 依法行礼 2、 真诚统一 3、共同遵守 4、规范适度 5、自省自律 6、 敬人从俗,（三）学习政务礼仪的重要性,1、有助于国家公务员高效率地履行国家赋予的公务员职责。 2、有助于国家公务员提高自身素质。 3、有助于国家公务员维护自身形
3、象。 4、有助于协调政府与公众关系，起到化解矛盾、维护稳定的作用,礼仪比法律重要的多，没有良好的礼仪，交往将不可能继续，也不可能发展。 英国政治家 埃德蒙德 布克,二、国家公务员个人礼仪,（一）、个人礼仪的基本要求 （二）、个人服饰礼仪 （三）、个人仪容礼仪 （四）、个人交往礼仪,（一）个人礼仪的基本要求,遵守TPO原则。（ T 时间time、P地点place、O目的objective） 掌握PAS原则。 （P 职业profession 、A年龄age 、S地位status） 用好自然本色原则 倡导节约的原则 自觉感恩原则,（二）个人服饰礼仪,1、总的原则：质朴大方，服饰得体；扬长避短，体现身
4、份；整洁庄重，协调和谐。 2、服装的分类：从功能上划分为正规服装和休闲服装。能表现职务、身份、社会地位和礼节的服装称为正规服装。包括西服、中山装和职业装。休闲服装是人们在居家和日常外出时所穿的各式服装，以舒适、方便、随意、实用为特色。如休闲西装、夹克衫、T恤衫等，如无重大活动，国家公务员也可穿用、但不可将居家服装、运动服装、时装穿到办公室里来。,（二）个人服饰礼仪,3、西服的着装礼仪 西装是男士的正装、礼服。在大多数公务和社交活动中，男士都穿西服。西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。 穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1厘米至2厘米。衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫的颜色最好是白色的。
5、领带是西装的灵魂，凡是参加正式交际活动，穿西装就应系领带。,（二）个人服饰礼仪,3、西服的着装礼仪 着西装一般应遵循 三色原则和三一定律。,（二）个人服饰礼仪,女士着装： 正式场合，女士也应着礼服或西装套装（裙），也可穿旗袍。 首饰的佩戴： 使用首饰时，通常应当恪守如下八条规则： 数量上以少为佳。 色彩的规则是力求同色。 质地上的规则的争取同质。 身份上的规则是要令其符合身份。,（二）个人服饰礼仪,女士着装： 戴首饰时，体型上的规则是要使首饰为自己的体型扬长避短。 季节上的规则是所戴首饰应与季节相吻合。 搭配规则要求尽力使之与服装协调。 习俗上的规则是遵守习俗。,（二）个人服饰礼仪,女士在正式
6、场合着装应关注于一个细节， 即不要使自己的袜口暴露在外。不仅在 站立之时袜口外露不合适，就是在行走 或就座时袜口外露也不合适。 穿裙装的女士，最好穿连裤袜或长筒袜。,仪容，指人的外表，包括人的容貌、表情、妆饰、形体、姿态，是动与静相统一的风度体现，是人际交往中的第一印象，一个人的精神，情感和审美情趣都可通过仪容来展示，真实、优美的仪容可产生“此时无声胜有声”的效果，有助于树立良好的自我形象，增加亲和力，促进交往。,（三）个人仪容礼仪,容止格言面必净，发必理，衣必整，纽必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。,（三）个人仪容礼仪,（三）个人仪容礼仪,1、表情端庄
7、、自然、真挚、生动、微笑 （1）眼神：眼神的运用要符合一定的礼仪规范，主要应注意两个方面的问题。 注视的时间：一般来说，与对方目光接触的时间不要超过谈话时间的1/3，以免引起对方的恐惧和不安。 注视的位置：与人交谈时，目光应该注视着对方，但应使目光局限于上至对方额头、下去对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视；二是社交注视；三是亲密注视。,（三）个人仪容礼仪,（2）微笑：微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也是最有价值的面部表情。 应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，因为只有发自内心的微笑才是真正的美。微笑是一种健康文明的举
8、止，通过微笑来表达美的习惯是可以通过训练养成的。,“四不要”,一不要缺乏诚意，强装笑脸。 二不要露出笑容后随即收起。 三不要仅为情绪左右而笑。 四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,（三）个人仪容礼仪,形体姿态： 站姿站如松 基本要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹。双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。,坐姿坐如钟,男士的基本坐姿是：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开不超过肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧。,形体姿态：,行姿行如风 优美的走姿
9、，应该是表情自然放松，昂头，收颌，挺胸，收腹，两臂自然下垂，前后摆动，下肢举步应脚跟相接相送。 行走姿态是否优雅，取决于以下几个因素： 一是步态，即行走的基本态势。 二是步幅，即行走时两脚间的距离。 三是步位，即脚落地时的位置。,（四）会晤、交谈礼仪,1、会晤守时 遵时守约，指无论什么活动或约会，应该按规定时间到达。拜见、会谈等约会要准时到达。一般在所约时间的前一至三分钟到；较轻松的招待会、宴会，在所约时间的后几分钟到达，但重大正式的宴会不能晚到。,2、握手,握手的样式：支配式握手、谦恭式握手、平等式握手、双握式握手、捏手式握手。 握手的礼仪规范：,握手的顺序：主要把握“三优先”的原则。,长者
10、优先的原则、女士优先的原则、职位高者优先的原则。 握手的姿态：握手的时候，右臂自然向前伸出，与身体约呈60度角，掌心略向左上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻地紧握一下。 握手的禁忌：忌不讲先后顺序、忌握手时心不在焉、忌戴手套握手、忌用力过重或过轻、忌握手时间太久、忌握手时手部不洁净、忌用左手握手、忌交叉握手。,3、介绍,介绍是人际交往中不可缺少的重要环节。 介绍的种类： 自我介绍：应酬式、公务式、交流式 礼仪式、问答式。,介绍的顺序,第一，将男性介绍给女性； 第二，年轻者介绍给年长者； 第三，将职位低的介绍给职位 高的； 第四，将客人介绍人给主人； 第五，将晚到者介绍人给早到
11、者。 第六，将个人介绍与团体。,介绍的称呼,称呼主要有五种。 一是职务性称呼； 二是职称性称呼； 三是行业性称呼； 四是性别性称呼； 五是姓名性称呼。,介绍时的手势,为他人介绍时应该运用正确的手势，一般手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心微向上，手掌自然平伸，左手、右手都可以。,4、交换名片,名片的递送：在向对方递名片时，双手的拇指和食指分别特名片上端的两角恭敬地递过去，注意将名片上的姓名正对着对方。 名片的接收：接收他人名片时同样应该用双手的拇指和食指接住名片的下方两角。为表示对对方的尊重，不要把名片随处塞、随便放，更不要放在手中揉搓。,4、交换名片,交谈,注意交流，会说话
12、、会听话；善用委婉语；有礼有理有利；口齿清晰，声音适宜。 -学会倾听。,倾听的礼仪,身心投入,换位思考,沉默是金,听其声观其行,适当记录,有效反馈,有效提问,亲密距离（近位0-15cm；远位15-46cm） 私人距离（近位46-76cm；远位76-122cm ） 社交距离（近位122-213cm；远位213-610cm ） 公众距离（近位610-790cm；远位800cm以上 ）,交谈的空间距离,交谈礼仪,三、公务员公务礼仪,（一）公务接待礼仪 （二）公务宴会礼仪 （三）公务会议礼仪 （四）公务汇报礼仪,（一）公务接待礼仪,1、办公室接待礼仪 办公室要干净整洁规范有序。 对办理公务的客人，要热
13、情礼貌，做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。实行第一承办人制度，即第一接待人要负责引导客人承办公务到底。客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，待联系后再引导客人会见。,2、接打电话,（1）拨打电话 a、时间适宜 （一般尽量不要在早上7点之前和深夜10点之后给人家打电话。三分钟原则。） b、内容简练（事先准备、简明扼要、适可而止） c、表现文明（语言文明、态度文明、举止文明）,2、接打电话,（2）接听电话 a、本人受话 （及时接听、应对谦和） b、代接电话（态度热情、尊重隐私、记忆准确、传达及时）,3、手机礼仪,（1）在会议中、和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，起码也要调到振动状态,
14、参加宴请时应离开席位接电话。 （2）上班期间应先打办公电话，给对方打手机时，尤其对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，他方便接听吗？所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。 （3）不要在别人和你说话的时候看短信，这对别人不尊重。 （4）选择发给别人的短信内容时要慎重。因为你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品位和水准。,3、手机礼仪,过于个性化的铃声与年轻人的身份比较匹配，一些颇有身份或职场形象成熟、稳重的人，如果选了与身份、地位不大符合的铃声，个人形象、单位形象会因之大打折扣 。 过于个性化的铃声应注意使用场合。这就像穿衣打扮一样，分家里和家外两种。过于
15、暴露的衣服可以在家里随便穿，但在办公室、在拜会客人时就不能穿，手机铃声也是。,个人“喜好”:发个短信代替电话 个案：小雨是个内向的女孩，她有个癖好：不喜欢给人打电话，除非是迫不得已。上司虽然不算格外欣赏她，但对她的工作还是满意的。而小雨对上司则充满敬畏，上班时间之外，她绝对是躲着上司走路。一次，小雨有急事不能按时上班，她又非常畏惧直接跟上司请一个小时的假，犹豫片刻，她选择了发短信：领导，我今天有事晚到一会儿，向您请假。上司没有回短信给她。,3、手机礼仪,点评：下级给上级打电话都是非常需要注意礼仪的，更不用说小雨采用发短信这种行为，虽然她在请假那一刻躲避了直接跟上司通话的“恐怖感”，但短信请假的
16、结果适得其反：请假对单位的管理者来说，他需要及时调整工作团队的运作，而小雨发短信行为的潜台词却非常“自我”：不管你同不同意我是请假了，第二是对上司体现了一种不尊重，重要的事情应该通过打电话才能显示诚恳，短信则显得对上司轻描淡写；第三是对请假本身的不重视，因为你无法知道上司有没有及时看到短信，万一没有收到或手机不在身边怎么办？,3、手机礼仪,4、对外接待礼仪,对外接待工作流程图：,（1）迎送礼仪 一是先来后走 二是对等接待 三是主随客便 四是礼宾排序 总的原则是：以诚待客，从简务实,4、对外接待礼仪,（2）陪行、引路礼仪,行中礼仪 与客人并排行进和单行行进时，有不同的做法。并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般情况下，应该让客人走在中央或者内侧。与客人单行行进，即成一条线行进
