{运营管理}医院质量管理原理与运作

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1、,医院质量管理原理与运作,质量管理原理与运作,一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO9000建立质量管理体系 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题,党和政府对医院的召唤,温家宝总理2005年政府工作报告要求： 深入整顿和规范医疗服务收费和药品购销秩序，切实解决群众看病难、看病贵问题 公办医院处于大变革的前夜 医院应该：关注形势，调整思路，

2、严格管理，做好准备,管理年要解决的问题很多,医院管理年活动方案（2005.4.8发布） 主题：以病人为中心，提高医疗服务质量 工作目标： 1、提高质量，提高服务安全性、有效性 2、改进流程与环境，方便就医 3、 改善态度，服务诚信、温馨、细心、耐心 4、加强财务管理，控制成本，降低医疗费用 5、严格费用管理，杜绝不合理收费 6、加强行风建设，树立良好医德 共细分为33条重点要求 强化质量管理， 向看病贵聚焦,看病贵是世界性大趋势（不合理高收费是严重质量问题）,看病贵的形成：高技术要求高投入，高投入造成高成本，高成本推动高收费（合理高收费） 永远的矛盾：医疗需求高涨，支付能力有限 消费心理：都希

3、望享受，又喊负担不起 我国看病贵不合理收费高： 1/4-1/3的费用是过度医疗（与军人、职工对照） 高值耗材可降价1/3-1/2 还有乱收费与红包 合理与不合理高收费搅在一起，医院有责任，又代人受过 在居民基本消费中，看病永远是贵的，我们要解决不合理收费造成的看病贵,为构建和谐社会解决看病贵提高服务质量,党的十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会，协调好各方面的利益关系 看病贵涉及党和人民的和谐，各阶层的和谐，有关大局 发展总体是效率优先，兼顾公平；当前更关注公平，西部大开发就是证明 关注公平是一个政治信号，只顾埋头赚钱，就丧失了政治敏感性,针对看病贵强化质量管理体系,看病贵是最大的质量问题

4、安全、有效、合理收费，是三大质量目标 合理收费，病人才敢住院，又能高兴而去 病人怕进医院，技术再高，微笑再甜，感受不到 要以解决看病贵为中心思想，建立质量管理体系，对各项规章制度、操作常规、人员职责、ISO9000质量文件，进行修订补充 为合理用药、合理检查制订配套规定 对主要病种建立临床路径，降低成本，降低费用 对合理收费进行监控，强化质量检查体系 建立质量信息通报制度,质量管理原理与运作,一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO9000建立质量

5、管理体系 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题,质量体现真善美，人人追求 质量嫌贫爱富，发达社会更有条件 追求质量 市场经济初期，在混乱中追求质量 发达的市场经济，在诚信中保证质量 质量不再是战略选择，是生存发展的必然 日本靠质量成为经济强国，质量决定国家的命运美国开展质量革命赶超日本，质量竞争日益加剧零缺陷成为质量目标，成为管理者的经营战略质量融入企业文化，成为行为准则，不再强调检查质量大堤理论： 质量护卫人类享受现代文明,一个美妙而危险的时代,质量：社会进步的体现,质量管理演变的里

6、程碑 （质量管理百年：前50年QC，后50 年TQM）,QC SQC TQCQA TQM QMS 自我检控 全面质量管理 日本成功 美国赶超 专职检控 ISO9000 质量体系 先进模式 统计 检控 可靠性工程 再造流程,20世纪30年代60年代70年代80年代90年代21世纪,质量是检查出来的质量是整体经营管理的结果 就事论事，救火式管理系统管理，全面管理 事后控制 过程控制 预先控制 挑出坏的 不生产坏的 零缺陷（6西格玛 管理） 以生产为中心QC 以顾客为中心QA 建立QMS 工人QC工厂QC国家TQM全球ISO9000 以操作人员为管理重点以领导为重点 符合标准 顾客满意 顾客高兴 科

7、学管理、统计学、系统论、经济学，是理论基础,以顾客为中心，以数据统计为手段，以“黑带师”和“ 绿 带师”为骨干，以零缺陷为目标，控制产品合格 率的管理方法。80年代，摩托罗拉首创；90年代，GE公司开展 现已扩大为一种追求完美的系统管理方法，上升为一种管理哲理。建立QMS是基础 6：世界级企业 34：一般企业 2以下：较差企业 QMS 是大树，6西格玛是树上的花,6西格玛管理,质量完美化，标准国际化管理系统化，工作流程化信息网络化，水平认证化 创建现代质量文化,新世纪质量管理发展趋 势,质量管理大师（美）朱兰（JosephH.Juran）,提出全面质量管理 质量管理程序三部曲： 质量计划，质量

8、控制，质量改进 提出质量螺旋（质量活动流程）： 市场调研，开发，设计，计划，采购，生产（服务），控制，检验，销售，售后服务，反馈 8020原则：80%责任在领导，20%在操作者 名著：质量控制手册,质量管理大师（美）戴明（W.EdwardDeming),提出统计质控理论与方法，提出PDCA 帮助日本推进质量管理，创造了一个质量强国 提出质量管理的14个要点: 1、创造服务改进的长远目的；2、采纳新的质量哲学；3、不依靠大量检验达到质量，要改进过程；4、不能让质劣价低者占便宜；5、持续改进质量；6、培训职工；7、建立现代督导方法；8、鼓励沟通；9、鼓励部门协调；10、不用高指标向职工加压；11、

9、不使用量化定额；12 、保持职工思想舒畅；13 、建立持续的培训计划 ；14 、建立能持续推进质量的高层管理结构 名著：走出危机（日本能，为什么美国不能）,质量管理大师（美）克劳斯比（PhiliphCrosby）,提出零缺陷质量管理 要求操作者第一次就把事情做好 提出质量管理14点箴言：1、管理层有决心；2、组成质量改进委员会；3、质量检查评价；4、质量成本评估；5、提高质量意识；6、检查后进行补救活动；7、提出零缺点计划；8、培训管理人员；9、开展零缺点日；10、人人制订目标；11、消除问题原因；12、表扬杰出贡献；13、定期召开质量会议；14、以上重复进行 名著：质量免费质量无泪 提高质量

10、要花钱，质量不好更费钱,质量管理大师（日本）石川馨,发展了全面质量管理 提高了全面质量管理的可操作性 日本质量管理的经验：1、自上而下的QC（领导 瀑布效应）；2、开展全公司的QC；3、质量管理是经营思想的革命；4、不断完善标准，力求顾客满意；5、理解质量的内涵；6、开展质量小组活动；7、开展营销活动；8、应用统计方法，提出质量管理的七种工具 名著：日本质量 管理,质量管理原理与运作,一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO9000建立质量管理体系

11、 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题,医院质量进步与质量问题,质量改进的五大亮点： 高新技术紧跟国际水平 医院建筑旧貌换新颜 提高服务效率，方便快捷 人性化服务凸显新的医学模式 信息技术促进了质量进步 质量问题出现新的焦点： 对乱用药、滥检查、高收费反映强烈 医患纠纷愈演愈烈 看病贵成为社会政治问题 动机都在于追求收入，载舟是水，水也覆舟 追求收入为病人办了好事，也办了不利于病人的事， 但又积累了将来为病人办好事的能力 提高质量要花好多钱，享受质量不想花太多钱,延续着传统医德路线，但

12、缺乏现代质量教育 进入了市场，尚未克服初期市场的混乱仍迷恋于以技术求质量 ，以硬件求效益 思想上走进了TQC，方法上尚未走出QC 刚刚在培育QMS大树，有的又急于追求时新 质量热情常常是反应性、阵发性的 质量被视 为吸引病人的手段，而非服务宗旨 质量管理有成绩，但在质量意识、质 量 理论、管 理方法上， 存在全面缺陷 要总结经验，学习外 国，建立质量管理体系,我国医院质量管理总体评估,质量管理原理与运作,一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO90

13、00建立质量管理体系 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题,全面建设小康社会，病人对质量要求越来越高 技术好技术、心理、社会、生活服务全面好 病人既要享受高质量，又要求低收费 医生护士尊重病人知情同意权 病人对质量识别能力提高，警惕性提高 温馨的医患关系与商业性交换搅和在一起 质量过失责任追究法律责任和病人打官司医院永远不是赢家 要通过优质服务感动病人 建设社会主义和谐社会，要求医院奉献质量要真心接受三项改革“优质低价”总体目标,质量要求越来越高,传统质量管理走到转折点,传统质量管理方

14、法有限： 抓几项主要制度：值班与交接班，三级检 诊，医护文件书写，危重病例讨论，术前讨论，死亡讨论，三查七对 主要方法：医德教育与检查 北京协和医院：一向来是传统质量管理，但2002年成立了医疗质量监控 中心，2003年实施医疗质量考核方案，科室成立了质控小组，建立质控两级网络 （健康报2003年 3月20日） 传统质量管理走到了转折点，路标指向现代质 量管理,一片真心：全员质量教育，为病人献上一片真 心，建立质量文化两个团队：管理团队，服务团队 两个体系：建立质量管理体系 建立质量检查体系 四个质控平台：规章制度平台 病种质控平台 病例质控平台 病历质控平台 一串流程：建立经营管理、门急诊住

15、院医疗护 理流程，改进与再造流程,质量管理新策划,质量管理原理与运作,一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO9000建立质量管理体系 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题,加强思想教育，激活伦理动力,高收费，多数属于思想教育问题 解决普遍性思想作风问题，深入感人的思想教育是必要的、有效的 质量教育是主课，合理收费是重要的质量特性 鼓励和奖

16、励什么，就能得到什么 警告与惩戒什么，就能避免什么 要开展“什么是公办医院”的讨论 要开展讨论“假如我已退休，医院没有熟人，高级病房住不起，高档检查用不起，医药费该花不该花分不清，这样的医院可怕不可怕？” 要开展“如何当好公办医院医生”的讨论 要宣扬会看病 又能为病人省钱的医生,启发质量意识，培育质量情感,在服务实践与教育中培育优质服务者 毛主席实践论：感觉到了的东西，我们不能立刻理解它，只有理解了的东西才能更深刻地感觉 它，感觉是解决现象问题，理论才解决本质问题。 反复的质量培训（春雨工程）： 医院内全员培训，科主任一位不能少 党政工团一齐抓，唱响质量主旋律 请不同的专家讲，请先进单位讲，年年讲 质控人员送出培训，向酒店学礼仪待 客 从知识教育向人文教育深化： 美国小说X俱乐部 的一次例会 苏联小说别人的心,质量管理原理与运作,一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达