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1、成都银行南充分行优服礼仪培训,主讲：肖怡然,2020/8/5,1,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,培训大纲,STEP 1,STEP 2,优秀服务意识提升与个人发展的关系,STEP 3,银行为什么需要服务意识？,STEP 4,什么是服务意识？,STEP 5,优服礼仪-形体,优服礼仪-言语,2020/8/5,2,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,1 什么是服务意识？,服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动服务的欲望和意识，是自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内心。,20
2、20/8/5,3,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,服务意识,服务意识与客户服务的关系： 服务意识强烈积极的服务 服务意识淡漠消极的服务 服务意识是可以通过外塑内修提升的！,2020/8/5,4,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,2 银行为什么需要服务意识,客户选择面变宽 客户维权意识增强 行业竞争加大,案例分享：王永庆,2020/8/5,5,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,2012年2月3日星期五,Copyright by XiaoYiran ,SWPU,6,“经营之神”王永庆,福布斯全球顶级富人榜 身价54亿美
3、元 原台塑集团董事长 从米店小老板到塑胶大王，王永 庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必 新齐名，被称为世界华人最著名的三 大巨富。,2012年2月3日星期五,Copyright by XiaoYiran ,SWPU,7,2012年2月3日星期五,Copyright by XiaoYiran ,SWPU,8,2012年2月3日星期五,Copyright by XiaoYiran ,SWPU,9,2012年2月3日星期五,Copyright by XiaoYiran ,SWPU,10,优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！,2020/8/5,Copyright by Yiran-Xxiao
4、SWPU,11,10%显性需求,90%隐性需求,客人的需求,2020/8/5,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,12,开户,贷款,存款,转账,心理,理财,兴趣爱好,安全感,偏好,社会地位,情感,疑虑,我们要做的,用标准的服务技能满足客人的显性需求 用主动、热情、发自内心的交流满足客人隐形需求 优服与客户成为朋友！,2020/8/5,13,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,14,3 与客户交往的第一步 学礼仪,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 职位提升，职业情绪，职业回报 对组织 塑造组织形象 传播
5、沟通信息 提高办事效率,2020/8/5,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,好处：修内塑外,2020/8/5,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,15,4 优服礼仪言语,称呼礼 问候礼 电话礼,2020/8/5,16,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,保险,真诚,规范,2012年2月3日星期五,Copyright by XiaoYiran ,SWPU,17,服 务 语 言 禁 忌,我不知道” “不行” “你就得这样，这是我们银行的规定” “不”,5 优服礼仪形体,仪容仪表礼 服饰礼 仪态礼站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、
6、眼神 手势礼 鞠躬礼,2020/8/5,18,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,1.站 姿,良好的站姿能衬托出一个人的气质和风度. 站姿的基本要求: 挺直、舒展、精神焕发.,5.1 姿态,5.1 姿态,1.站姿 1）标准的站姿 标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心
7、上拔，看起来显得高。,拥有挺拔的站姿,平,直,高,如何进行站姿练习?,1背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,2.坐 姿,优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范.,5.1 姿态,拥有优雅的坐姿,端 正,舒 适,高 雅,2.坐 姿,头端、颈直，目视前方，挺直上身，双肩稍向后展; 女子就坐后，必须要并拢双腿，双手叠放或相握；男子就坐后，双腿可稍微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外八字状，双手应掌心向下，置于双腿之上. 正式场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角; 社交礼仪正确坐姿应坐在椅子的2/3处.,2）坐姿的分类
8、（1）垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说的“正襟危坐”，在最正规的场合使用，男士、女士均适用。要领是：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢。 （2）标准式坐姿。这一坐姿适用于各种场合。要领是：在垂直式坐姿的基础上，女士两脚保持小丁字步，男士两脚自然分开45。 （3）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更为适用，是女士非常优雅的一种坐姿。要领是：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。,2）坐姿的分类 （4）前伸式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，一般为女士所采用。要领是：双腿与双脚并在一起，向前伸出一脚左右的距离，按方向共有
9、三种：正前伸直、左前伸直和右前伸直，脚的位置可以是双脚完全并拢，也可以脚踝不交叉，脚尖不可翘起。 （5）后屈式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，以女士为主。要点是：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，脚尖不可翘起。 （6）分膝式坐姿。这一坐姿适用于一般场合，为男士坐姿。要领是：两膝左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于大腿上。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,日常交际最实用的坐姿,5.1 姿态,3走姿 1）标准的走姿 有人编了走路的动作口诀，体现了走姿的要领： 双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。 标准的走姿为：上身基本保持站立的
10、标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。 男子走路两步之间的距离要大于自己的一个脚长，女子穿裙装走路时要小于自己的一个脚长。正常的情况下步速要自然舒缓，显得成熟自信，男子行走的速度标准为每分钟步速108-110步，女子每分钟步速118-120步为宜。,5.1 姿态,2）走姿的种类 （1）前行式走姿。 （2）后退式走姿。 （3）侧行式走姿,谦让有礼貌，请女士、客户先行 不从谈话的人中间穿过 走路的速度要适中 行走中让客户走尊位（左边）,小帖士：,
11、走 姿,4.蹲 姿,蹲姿，是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位.,4蹲姿 1）标准的蹲姿 标准的蹲姿有如下要求：首先要讲究方位，当需要拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面的物品，及整理鞋袜或低处工作。取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。,2）蹲姿的种类 （1）高低式。这是常用的一种蹲姿，基本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适用。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左
12、脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左上腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双腿，男士两腿之间可有适当的距离。,2）蹲姿的种类 （2）单膝点地式。这种蹲姿，适用于男士，其特征是双腿一蹲一跪。它是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采用。下蹲后，右膝点地，臀部坐在其脚跟之上，以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢。,（3）交叉式,这种蹲姿优美典雅，其基本特征是双腿交叉在一起，此蹲姿适用于女士。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全
13、脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，全力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,蹲姿注意事项:,在下蹲时，应和身边的人保持一定距离. 不要突然下蹲. 蹲下来的时候，不要速度过快. 不要方位失当. 在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向. 在公共场合，尤其是身着裙装的女士，一定要避免毫无遮掩就下蹲. 在公共场合不要蹲在凳子、椅子上.,5.2 表情,1眼神 眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化等三个方面组成。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视 线,与客户交谈
14、时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,5.2 表情,2微笑 微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。,2 微 笑,微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。,微笑的要领,嘴角两端一齐往上提，露出6到8颗牙齿，眼带笑意.,嘴角一齐上升时假如会歪，可利用木筷子进行训练. 用门牙轻轻咬住木筷子，使嘴角两边都
15、同时翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子平行，保持这个状态10秒以上. 若反复练习，微笑时嘴角就会不知不觉中一齐上升.,2,3,4,5,6,7,8,用心体会,微笑的含义,然后，请微笑,5.3 手势,1.手势的含义,手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。,5.3 手势,1手势的区域 手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极肯定的意思；肩部至腰部称为中区，多表示比较平静的思想，一般不带有浓厚的感情色彩；腰部以下称为下区，多表示不屑、厌烦、反对、失望等，表达消极否定的意思，但有时也用
16、来引入坐。,5.3 手势,2常见的手势 （1）引领的手势 第一，横摆式。 第二，曲臂式。 第三，斜下式。 （2）招呼他人。 （3）挥手道别。 （4）指引方向。 （5）递接物品。 （6）展示物品。 （7）鼓掌。,引领的手势之横摆式,中位手势 横摆式（表示“请”，请进）,引领的手势之斜臂式,低位手势 斜臂式（斜摆式） （请坐）,（5）递物、接物,传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上,接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,5.4 鞠 躬,鞠躬是对他人“弯身行礼，以示恭敬”.,鞠躬的要领,鞠躬时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，保持正确的立姿，双腿并拢，双手叠放或相握于腹前，上身向前以髋关节为轴、向下15度至30度弯曲，然后恢复原状.,鞠躬时应注意:,鞠躬的深度: 应视受礼对象和场合而定. 鞠躬时，目光应向下看，表示一种谦恭的态度. 鞠躬后视线落在对方脚尖部位. 鞠躬礼毕起身时，应有礼貌地注视对方. 切忌边走边看边躬身. 鞠躬
