从业人员提升服务意识培训教材课程

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1、康明斯从业人员服务意识提升,从业人员服务意识提升培训,心,心,服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心,服务发自内心,对服务人员产生持久影响力； 是你发自内心，否则再多的培训、在系统的理论和再好的培训都无济于事。 服务来自于你自己的意愿； “乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐”！给客人带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。 举手之劳、微笑、眼神只要你乐于为别人带来快乐，他会在你的事业中无比巨大。,波尔特和菲利,工作的态度。 善良的心肠。 每一位客人都可能成为用户。,服务回报真心,为自己工作，你的工作是最美的。 制度、水准、规范给你提供了帮助，心态取决于你的行为是否给客户带来快乐。 “在相互尊重的

2、前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。,教育训练爱心,内心本能愿望来自哪里？ 一部分人认为与生俱来；一部分认为后天训练；专家认为； 后天的训练与幼年时的教育有关。 后天的训练或幼年教育都依赖于社会的教育系统的完善。 先进的经营模式和培养教育员工的模式，带来了新的经营理念和服务理念。,用心服务,一份关心、一份爱心。 一定会是最满意的和最难忘的！,从业人员服务意识提升培训,要,中国励志学第一人陈安之说过：“我要我就能”。只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。,要,要真诚 要感恩,要真诚,真诚的第一原则-真诚地去关心别人 真诚

3、地去关心别人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记住，“要让他人感到被重视”，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。,要真诚,要真诚的具体表现-时刻为客人的利益着想。 为客人节省时间、为客人省钱、为客人的生命、财产安全考虑。 真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的协议。,要真诚,真诚的对立面是-对客人的欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。 请不要欺骗你的客人，那是“搬起石头砸自己脚”的蠢事。,要感恩,感恩就是对别人的帮助表示感激。 要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，知识的老师，提供实现自我价值的企业，帮助、

4、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国、大自然-感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好!。,要感恩,感恩是快乐之源 “一个人要学会感恩，才能真正快乐”。 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。 英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，他也哭。” 只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好！。,要感恩,感恩是成功之道 成功学家安东尼指出； “成功的第一步就是先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切坏有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮助，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表示感谢。” 你怎样对待别人，别人就会怎样对待你

5、。 行为孕育行为； 这就是心理学的互惠关系定律。,要感恩,用感恩的心态为客人服务； 新航前仲裁joseph pillay在创业伊始不停告诫员工； “不管你是一名修理工，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那时因为客人愿意为我们付费，这就是我们的秘密”。持之以恒地心怀感恩，尽可能为客人提供优质服务，才有成功。,要感恩,感恩的基本前提就是“不计得失” 用感恩的心态对客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能克服呢？ 表示感恩的最后方式是-努力地为客人提供最满意的服务。,从业人员服务意识提升培训,美,美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的

6、天性。同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。,美,语言美 形象美 姿势美,语言美,礼貌用语多多益善 1、“请”字开路 不管何时何地，也不管何人何事，只要你需要别人帮忙时，就必须先说：“请”。 “请”是一种礼貌，更是一种姿态。 当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿势表现出来。 另一个人体会到“尊重”和“恭维”,语言美,礼貌用语多多益善； 2、“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。 用不好“谢谢”主要有两个缺憾； a、认为没有必要说“谢谢

7、” B、确实不会说“谢谢”,语言美,礼貌用语多多益善； 2、“谢谢”压阵 “谢谢”有以下几个功能； a、表达自我情感。 b、强化对方的好感。 c、调节双方距离。 在语言行为的表现上做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。,语言美,礼貌用语多多益善； 3、“对不起”不离口； “对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。 及时地“对不起”能够化干戈为玉帛，调节人际关系。 心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作则要经过半年的时间，才能得心应手。,语言美,亲切的问候常挂嘴边； 语言是人类特有的用来表情达意、进行交流、达到相互了

8、解的工具。 在服务过程中经常遇到语言的适度和有效的问题。 最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言！ 标准语言可以提升服务质量，到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它是最不可以用标准的东西来要求所有的服务，因为客人是千差万别的。,语言美,赞美之词不绝于口； 欣赏客人、赞美客人会上客人获得极大的快乐！ 赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐。 赞美的一般规律； 老人应该赞美他的辉煌过去，健康的身体、幸福的家庭及有出息的儿女等； 年轻的母亲往往赞美小孩比直接赞美她本人更有效-。,语言美,称呼客人得体妥当； 对客人的称呼不仅要到位，更不能引起客人的误

9、会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。 得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。,语言美,尽量用客人的母语与客人打招呼； 如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。,语言美,记住客人的姓名； 一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。 记住对方的姓名，称呼对方使对方能够感到受到尊重，就容易赢得好感。那就是成功的原因之一。 记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙且很有效的恭维。,语言美,服务忌语 （1）、不说“不”的服务。 永远不要说“不知道”“不行”“不要”“不可以”。 无法满足客户时，你唯一

10、可以做的是为客人提供备选方案，也不能够直接回答“不”。 备选方案并不简单，除了要求有经验外还要有为客户着想的精神，时常有“我们能够为客人做点什么”“可以为客人提供什么样的服务” 别忘记为客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了等等。,语言美,服务忌语； （2）、不说“这不是我的责任” 这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。 认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。,语言美,服务忌语； 服务员思路； 1、这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站的情况我也不了解。 2、丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系。 3、不是在我的航班上丢

11、的，我们没责任。 4、帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。,语言美,服务忌语； （3）、客人的思路。 1、我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该能帮助我寻找。 2、即时现在不是那天的乘务员，但也该知道怎样找。 在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在过程，不在结果。我们重视了，即使找不到，客人也能理解、满意。,语言美,服务忌语； 用户购买我们的产品，造成损失和伤害，违背了购买的初衷，你唯一可做的就是尽自己最大所能减少客人的损失和伤害，降低客人的不满。 企业是赢利性的经济组织。 客人不关心你的政策和规定，他只关心所有的政策和规定应该让他满意，不满意就应该改。 政策和规定不是拒绝服务的借口。,形象美

12、,美丽、端庄、大方。 美丽；具备吃苦耐劳和创新的精神。 “人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱才美丽”。 端庄、大方；行为举止要得体、要妥当，更要能够讨人喜欢。,形象美,（1）、从面容上来讲； 妆容淡雅、清新、自然。 最重要是；身上不能有体味。 所以，你要勤洗澡、勤更衣、勤刷牙、勤嚼口香糖。 你的着装必须符合你的年龄、身份、职业、环境以及时代的需要。 服装应该船得大方、得体、给客人以美感，把高贵和尊贵留给了客人，这就是你应有的最佳着装。,形象美,（2）、形象美的另一个重要的方面就是微笑； 微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙；是一种非语言的心意沟通；是人类最好看的表情； 你的微笑正告诉别人；“我喜欢你

13、，你是我愉快，我真高兴见到你。” 不要皮笑肉不笑。我们的微笑是真正的、由衷发出的微笑。 “笑脸通神，恶脸不开店”。 无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。,姿势美,良好的站、坐、行姿势，做到举止端庄、优雅得体、风度翩翩。 正确的姿势可以给人以端庄、稳重、可信赖的印象。 站如松 坐如钟 行如风,从业人员服务意识提升培训,好,无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样要做好服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。,服务技术好,以“客人是朋友”取代“客人是上帝”； “我多想成为你的朋友”。,服务技术好,服务流程要让客人感觉方便和舒适； 规范、合理、科学管理，更

14、要让客人感觉方便和舒适，体现人性化的服务。 目光平视你的客户。 寻找流程中的为题。 练就高超的技能。,服务技术好,缩短客人等待时间； 客人等待时间是指客人在等待服务时，等待服务者为其提供服务的时间。 对服务的不满往往是因为等待时间太长。 缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。,服务技术好,这一时间有两个概念；一、实际等待时间；二、客人心理时间。 实际等待时间； 1、合理设置服务流程。 2、开展服务竞赛，提高工作效率。 3、提倡快速服务。 心理时间； 1、因人、因时和因事有非常大的差别。 2、在快乐、祥和、温馨的氛围里感觉时间短暂。,服务技术好,使用一点技巧让客人感受到你的服务。 减少

15、客户心理等待时间的语言； “让您久等，很抱歉”！ “让您久等，我们心理很过意不去”！ “您能等待我们，从心里感谢”！,服务技术好,提供无缝隙和差错服务； 提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。 木桶原理； 造成服务质量问题的因素有两类； 1、缺乏知识。 2、认识服务态度。,服务技术好,木桶原理（二）、 一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片之间的结合是否紧密。 服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。 “不想当元帅的士兵，不是好士兵”。 “宁为鸡头，不为凤尾”。,服务技术好,怀着落魄元帅的心态来当士兵，肯定不是一个优秀的士兵。 如果你现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。 学会配合，配合你的团体，配合你的领导，配合所有应该配合的事情。 我们应该明白而且非常乐意地去配合别人，为了团体目标，为力客人的满意，也为了你的个人利益，开心地当一名配角吧。,服务技术好,信息沟通好； 有效的沟通是通往卓越服务的第一步。 作为一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。 “成名的