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1、职业道德与商务礼仪,1、成功业务员的必备条件 ?,知 识 ( “K”nowledge ) 专业产品 / 经営理念 / 市场趋势集讯息 - 态 度 ( “A”ttitude ) 工作 / 仪表 / 诚懇 / 热诚 - 技 术 ( “S”kill ) 销售 / 陈列 / 觧決问题 / 沟通 - 习 惯 ( “H”abit ) 守信 / 守时 / 挑戦 / 自我成长 / 助人 / 楽覌 - KASH = CASH = MONEY,一、营业人员的职业道德,2、成功业务员的职责?, 销售 / 分 布 / 陈列 / 广告物使用/价 格管理 执行公司策及促销活动 客 戶 管 理 / 市 场 讯 息 回 报
2、服 务 / 客 情 / 形 像 / 解决问题 保护公司资产 / 沟通桥梁 教 育,3、成功业务员的正确态度 ?, 对自己应有自信 对公司 / 产品要有信心 对客戶应有热诚/ 助人 / 守信的态度 对客戶要有企图心 / 为对方着想 对事务应有冷静/ 思考 / 分析 / 计划的能力 对任何挑战应有乐观/ 学习 /自我调适的能力 要有成本观念并把公司当做自己事业经营,营业人员的道德规范,工作时间 工作义务与怠忽职守 忠诚与机密处理 兼职限制 金钱借贷 帐目报销 商业间谍,告密与恶意中伤 接受馈赠、招待 回扣 勒索 违法行为 野蛮行径 偷窃,礼仪的定义,礼貌的本质 是对人的体贴和尊重,礼仪是一种典章、
3、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,二、营业人员的商务礼仪,仪 容,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发， 不做奇异发型。男性不留长发，女性 不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不 斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用 人造睫毛。,仪 容,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不 留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无 泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物
4、。女性 不用深色或艳丽口红。,仪 容,脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子: 不戴项链或其他饰物。 手： 洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。帽子: 整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。,仪 容,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一
5、个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,仪 容,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与 工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿 职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明 装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无 尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪 异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,仪 态,站 立：,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高
6、的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,仪 态,就 座：,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,仪 态,行 走：,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,
7、仪 态,手 势：,1、指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 2、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,仪 态,3、握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和
8、尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,仪 态,鞠 躬：,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,仪 态,距离：70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也 可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物， 避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。
9、,自我介绍礼仪,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我叫陈启明，是顶新集团重庆顶益公司的业务代表。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立
10、，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意：,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
11、,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,语言礼仪,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,交谈礼仪的“热情三到”,1、 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达 心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应。 3、 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,道歉礼仪,真诚地道歉就好，不必太动感情。 表
12、达出你的歉意，继续进行工作。 请记住将你所犯的错误当成件大事 只会扩大它的破坏作用，使得接受 道歉的人更加不舒服。,电话礼仪,接电话 及时,超过3声要致歉。 微笑。 标准用语言:您好!顶益 公司XX(部门)XX(人)。 声音大小适中。 准备好纸笔。 让对方先挂筒.,打电话 准备提纲 简明扼要 微笑 标准用语:您好! 我是XXX. 请问,交换名片的礼仪,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片！,交换名片的礼仪,如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右
13、下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的 上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,交换名片的礼仪,外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,乘 车礼仪,给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,乘电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,祝 您 成 功！,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生,
