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1、院前急救工作流程的重要性,主要内容,流程管理相关概念 常用院前急救工作流程图 急救工作流程管理注意事项,1、什么叫流程？,一、流程管理相关概念,流程概念,流程（过程）Process,流程（过程） 人类一个和一系列连续有规律的活动（或操作），这些活动（或操作）以确定的方式发生和执行，导致特定结果的实现 业务流程 为完成某一目标（或任务）而进行的把输入转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合 为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动,ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。(强调活动的逻辑相关性)。,从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要点
2、，但归结起来可以发现，流程的定义包括了这样六个要素：输入资源，活动，活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、受理调度流程、出车流程、个人防护流程等。,客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等于流程管理。,流程的基本组件（元件）,2、
3、流程的特点 目标性 内在性 整体性 动态性 层次性 结构性,1）目标性 有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。 2）内在性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。,3）整体性 至少由两个动作组成。流程，顾名思义，有一个流转的意思隐含在里面。至少有两个动作，才能建立结构或者关系，才能进行流转。 4）动态性 由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。,5）层次性 组成流程的活动本身也可以
4、是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。 6）结构性 流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联，反馈等，往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。,流程（过程）的特点,每一过程都有顾客（内部的和外部的） 每一过程都有输入 每一过程都有输出 每一过程都包含有人和/或其他资源 每一过程都有一个核心处理对象 过程常常跨部门（过程优化可能性） 上一过程的输出常常是下一过程的输入（内部顾客握手）,文件规定与现实执行两层皮 急救服务质量波动 出现问题找不到原因 出现问题找不到责任人 绩效考核难以实施 随机管理朝令夕改 计划没有变化快,
5、组织的现状,3、为什么要流程管理？,真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。,“一个有效管理的企业应该是平淡无奇的”,彼得德鲁克,14,流程管理带来的价值,15,二、常用院前急救工作流程图,关于印发宁波市院前急救核心制度的通知,各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质控中心： 为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖区内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患者的基本生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急诊科、院内综合技术一体化
6、的医疗服务体系，我局制定了宁波市院前急救核心制度，现印发给你们，请遵照执行。 宁波市卫生局 2013年11月12日,院前急救工作流程 院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监护、抵达医院、返站点待命等10个流程要素和追踪回访1个质量评价要素构成。 一、急救准备 所有急救、调度人员必须提前10分钟到岗，按照各自相关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准备工作和交接班。 二、电话呼救 当发生意外或急病时，患者或目击者拨打“120”急救电话，调度人员须5秒钟内接通电话。 三、呼救受理 值班调度人员必须做到“1分钟受理、1分钟调度”，了解病情
7、、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊指令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相关预案。,四、快速出诊 各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信息，并完成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、GPS跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。 五、现场急救 到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向120调度指挥中心报告。 六、安全搬运 根据病情，急救人员应严格按各自的工作职责、采取
8、正确搬运方式和体位，安全搬运患者。 七、转送医院 根据病情，按照“就近、就急、满足专业需求、兼顾患者意愿”的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者家属在院前急救医疗文书上签字。,八、途中监护 转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行严密监护，并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地保证患者途中生命安全。 九、抵达医院 抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并做好交接手续。 十、返站待命 急救单元（车组）急救任务结束，向120调度指挥中心上报信息。值班调度人员按规范记录相
9、关数据信息存入电脑并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再次出诊准备。 十一、追踪回访 开展急救工作满意度回访，通过短信、电话、信访等形式，征求患者及家属的意见、建议和要求，努力创建和谐的医患关系，不断提升院前急救医疗服务质量。,流程图的概念,Process Map （FlowChart） 用图形分级别表现流程的一种方法，描述流程的输入、输出和活动单元，阐明该流程中某产出或事务如何处理，是对某流程内或整个流程作业流的直观表达 表现整个流程的输入、路径、循环、活动、决策点和输出 在高级和详细观测水平上表现整个流程，指导对流程的分析和优化
10、,流程图的作用,为整个过程提供一个简单的图像 便于作业的组织和管理 便于分析过程 使接口清晰 编制SOP 优化过程,流程绘制的作用,更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用 识别实际的和理想的业务路径 暴露存在的问题，揭示现在的解决方案 优化流程，改善内部运作效率、提高顾客满意度,好的流程图,表达完整性：充分描述出流程中各组成活动 及相互关系 有明确的起始活动与终止活动 使你很容易看清流程的来龙去脉 简洁明了性：合理取舍，避免干扰视线 让你一目了然 可计算机化：计算机模拟，辅助建模 便于提高流程再设计的效率和效果,标准流程图的符号,常用符号（最常用前四种）,标准流程图实例（文件复印）,院
11、前急救流程,埃博拉出血热个人防护脱卸顺序,三、急救工作流程管理注意事项,流程管理的误区(之一),为流程而流程,流程管理是为了提高运营管理水平，而不是画流程图,46,流程管理的误区(之二),关注局部流程的优化,局部流程的优化必须放在整个组织运营系统优化的前提下去考虑才有意义,生产、销售、计划管理、采购、仓储物流、进出库、检验,47,流程管理的误区(之三),流程是领导的事,流程是整个组织的事，而不是领导或者基层员工的事,48,流程管理的误区(之四),流程是理想而非现实,流程不能超越企业的现实，必须和企业实际保持高度一致性,49,流程管理是一场运动,流程管理的误区(之五),流程管理是个循序渐进的过程
12、，应该成为组织的日常工作而不是一场运动,50,流程管理的误区(之六),流程管理是组织运营管理的基础，但不是全部,流程是万灵丹,51,流程管理的误区(之七),流程一定要IT化,IT化是流程管理的有效手段，但不是根本目标,52,需要 按实际情况绘制流程,需要 在整个组织内思考流程,需要 与流程牵涉的人员交流,需要 在开始前确认流程的起点和结束,需要 高层次的流程图,不能 按照自己的想象绘制流程,不能 把流程图局限在自己的部门,不能 闭门造车，在真空中工作,不能 在确认流程范围前绘制流程,不能 陷入太多的细节,流程绘制应注意的要点总结,某物流公司要将一批蔬菜送往ABCD四个蔬菜批发市场，每店接收四分
13、之一的蔬菜。各点的距离如图所示（单位：千米），物流公司的点在O点，合理的行车流程应为（ ） A.OBCDAO B.ODABCO C.ODCBAO D.OCDABO,总 结,流程管理不只是绘图 对个人： 流程是一种思维、一种习惯 对组织： 流程管理是一种运作方式 对企业： 流程就是生产率,55,总 结,急救工作流程管理首先是要建立急救工作流程，其次要让工作流程形成规范化的运作：即管理人员按工作流程进行管理，操作人员按工作流程进行操作。当工作流程成为大家的习惯时，就形成了管理的规范与效率。,不 是 结 束 ，,而是 开 始 . . . . . .,改变不是一蹴而就。千里之行，始于足下。就此让我们一起出发吧！,Thanks!,
