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1、6 接待礼仪,导入：接待及流程,接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。它包括如下四个流程：,接待前的准备,迎客,待客,送客,客人情况 接待规格 接待环节 接待人员,接站 乘车 引领,敬茶 敬烟 谈话,送客要领 四种商务送客礼 送客禁忌,客人来访的目的 性别比例 职务级别（接待规格） 人数 是否有夫妇同行 到访的具体日期、时间、地点等,1、接待前的准备,了解客人情况,对等接待 高格接待 低格接待,接待规格,接待人员与来访人员身份大体相等的接待。这是接待工作中最常见的。一般来的客人是什么级别，本单位也应派相应级别的同志接待作陪。,对等接待,接待人员比来访人员身份高的
2、接待。如果上级单位派人向下级单位口授指示、意见，兄弟单位派人来商谈重要事宜，下级单位有重要事情请示，这些情况，都要作高格接待，领导要适时出面作陪。,高格接待,接待人员是比来访人员身份低的接待。比如上级领导从地方路过或外地来的参观团等情况，都可作低格接待处理。这种接待中要特别注意热情、礼貌。,低格接待,旧闻链接,中新网8月22日电 陈水扁于21日凌晨抵达美国阿拉斯加首府安克拉治机场过境加油。由于美方临时通知降低接待规格，陈水扁为表达不满而未下机。 据台湾联合报报道，美方只派了美国在台协会荣誉主席浦为廉与阿拉斯加州副州长帕涅尔上机迎接。不过陈水扁并未下机，接见时穿着白衬衫与西裤，连领带都没打，还在
3、左胸上贴了宣扬“入联”的贴纸。 报道说，陈水扁对浦为廉表示，此行过境“不方便、不舒服，更觉得没有尊严。”浦为廉向陈水扁致意时，表情相当尴尬。 陈水扁官邸公共事务室主任李南阳则表示，基于加油安全与陈水扁此行首站洪都拉斯军礼时间已排妥，不便停留太久，陈水扁才未下机。不过随行的民进党籍“立委”皆称，陈水扁是因为美方的过境待遇，才以不下机抗议。 据悉，这是陈水扁上任以来第十三度“出访”和第九度过境美国，也是历次前往中南美洲行程唯一一次无法过境美国本土，而且是停留时间最短的一次，堪称自2000年以来最差的过境待遇。,接待工作用车、客人用车 客人餐饮住宿 布置会客场所 一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌
4、椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。 如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料，以及电话、传真等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。,布置接待环节,会客室环境维护要点,根据接待人员的工作能力，具体安排到接待工作中的各个环节中。,挑选接待人员,案例：三星公司商务接待方案,见WORD 文件,2、迎客礼仪,掌握客人到达时间，保证提前等候在迎接地点。 准备一块迎客牌，上书“欢迎（恭迎） 代表团”或“欢迎 先生（女士）”或“ 接待处”等，同时，要高举迎客牌，以便客人辨认。,接站,接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车。 在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安
5、排，争取客人的意见。 向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。 到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。,乘车,下车后，陪客者应走在客人的左前方2-3步，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。,引领,走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,场所不同，引领客人的要点也不同,楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，
6、不应并排行走，应当让客人走在栏杆一侧，自己则靠近墙壁。,假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间。,对女性朋友的忠告,引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。,电梯内：,上茶时，应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。 双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！” 同时有两位以上的访客时，应使用托盘，并端出的茶色要
7、均匀。,敬茶,3、待客礼仪,茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的； 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤； 手指不要搭在茶杯边上； 不要让茶杯撞在客人手上； 不要把水洒在客人身上； 不要妨碍客人的工作或交谈。,茶间三种叩指礼,1. 晚辈向长辈、下级向上级：五个手指并拢成拳，拳心向下，五个手指同时敲击桌面，相当于五体投地跪拜礼。一般敲三下即可。,2. 平辈之间：食指和中指并拢，同时敲击桌面，相当于双手抱拳作揖。敲三下表示尊重。,3. 长辈对晚辈或上级对下级：食指或中指敲击桌面，相当于点下头即可。一般只需敲一下，表示点一下头，如果特别欣赏、喜欢对方，可以敲三下。通常，老师对自己的得意门生，
8、都会敲三下。,待客：敬烟,遇到客人，不管你自己抽不抽烟，不管对方是男是女，最好都要敬一下烟。,敬烟,有些人觉得用手去捏过滤嘴不卫生，所以先都抖出来让别人自取，这样是错误滴。弹出烟来让客人自己拿，这样是一种轻视。,抽出一支烟递给对方也是不行滴哦，这样让人觉得没被尊重和重视。,也不能抓出三四根烟来散发，这样就充满了社会不良气息，让人感觉不好。,正确的方法是抽出两根，让对方选择。如果是多人的话，敬完一个人之后再抽出一根配成两根，敬给下一个人。,被敬烟的人不能拿离自己最近的那根烟，这样不礼貌。,被敬烟的人应该拿离自己比较远的那根烟。这个叫做礼尚往来，你欠身向我致敬，我当然也要欠身回敬。,谈话要紧扣主题
9、，围绕会谈的目的进行。 注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。 认真倾听别人讲话，倾听别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。 要适时地以点头或微笑作出反应，不要随便插话。 别人谈完后要发表自己的看法。,谈话,注意事项,不打断对方,不补充对方,不质疑对方,不纠正对方,不独占讲坛,“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的指正时，就容易发怒，并固执自己的想法。其实，在我们的想法中，潜存着种种信念，一旦有人想改变我们的信念，就会产生逆反心理。这时，我们所重视的并不是我们的信念，而是那面临危机的自尊心于是就产生争
10、论，而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。” 美国心理学家詹姆士.罗宾逊,“在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的因为你绝对无法赢得对方的好感。” 富兰克林,一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手。,有一条重要的涉外礼仪原则, 叫作“不得纠正 ” 。它的含义是 : 对交往对象的所作所为, 应求大同, 存小异, 只要不触犯法律 , 不侮辱国格人格 , 就没有必要当面加 以否定。,你知道吗？,3、送客礼仪,一应加以挽留 二应起身在后 三应伸手在后 四应相送一程,要领,如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回； 如果送客到车站、码头，最好是等车
11、船开动并消失在视线以外以后再返回； 送客到机场，要等客人通过安检处之后再返回。,何为“相送一程”？,四种商务送客礼,全员送客礼,电梯送客礼,车旁送客礼,门口送客礼,全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。,全员送客礼,若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光
12、临！再见！”,电梯送客礼,接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。,门口送客礼,如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。,车旁送客礼,在客人来访时看表，总会给人以下“逐客令”的感觉，所以，在会客的时候即使要知道时间，也应回避客人。 客人离开时，没有热情挽留，也不说送别的话语，让客人自行离开。这样的表现是要断绝交往的意思，因此，切不可如此对待客人。 到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁或频频看表，以使客人误解成你催他赶快离开。,送客禁忌,1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。 分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,案例,当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。,
