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1、主讲：张向群,医护服务意识与服务礼仪 专题培训,第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,第一部分、什么是医务礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,3、医务礼仪的基本特征,规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,该笑就笑，不该笑就不
2、笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。,特点的对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点 不问收入 不问身世 不问婚姻家庭 不问宗教信仰,因人而异 谓之合理,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,讨论：以下场景问题如何应对？,患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？ 患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？
3、 医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？,现代医学的理念： 医疗决策让位于患者意志， 隐私保护优先于隐私暴露。,第二部分医护形象塑造,对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？,想 一 想,医护礼仪作用,现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高 内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象,期 望 值,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,医护视觉语言变化,医护视觉语言,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言,1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不
4、理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,医务工作者微笑的艺术,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑： 这几种情况下应该适当严肃：
5、,微笑是医生最好的名片,第三部分,打造医务魅力之窗口服务接待,你是哪里人？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是永康红会医院的代言人！,一、 接待来访 1、对象：尊者、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答 复。 4、注意：不能冷落了患者,二、汇报工作时的礼仪 1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。 2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。 3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。,二、汇报工作时的礼仪 4、工作时如
6、果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。 5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。,三、 听取汇报的礼仪 1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做 其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的 语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的
7、下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别,电 话 礼 仪,思考,什么时候应拿起话机？,第一声：你会怎么说？,正确的坐姿、手势你知道吗？,选择的权利：要不要给对方？,思考,“我”和“您”：该多说哪个？,谁先挂机？,电话号码：你会报吗？,陪 同 礼 仪,陪同,1、引领时一般应走在来宾的左前方 2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边 3、上下楼梯应用手示意 4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出 5、陪车时尊位应给嘉宾坐,陪同,迎送,位 次 礼 仪,位次,位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感的问题。 主席台 根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座
8、或明确、核对来宾的座位：,1、前排高于后排,2、中间高于两侧,3、左侧高于右侧,位次,会议室,举行小型会议时，排座主要有三种方式：,1、自由就座,它不设固定座位，与会者可随意就座,2、面门为上,（1）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次就座,（2）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座,位次,（1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方向 为准，“以右为上”。 （2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。,以右为上,查房站位礼仪 主任查房： 主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。 二级查房 ： 主治医师站在病床右侧中央部，住院
9、医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。,窗口服务五个一样,五个一样 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象
10、或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ,点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。 礼遇礼让患者。 与患者在室外相遇咨询时的致意。 岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”,一指神功 ,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：本、卡、
11、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？,换位思考,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型 正面的反馈-是的（YES） 建设性反馈-但是（BUT) 投诉拒绝处理黄金公式：是的，但是. 认同 赞美 说明 反问,礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？,礼遇时简短的沟通,1、察
12、颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承,第四部分,打造医务魅力之与患者沟通艺术,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,医护与患者关系,医、患沟通中的问题,（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现
13、象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,护士迎送礼仪,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 ,什么是护患沟通,何谓护患沟通 一、沟通的
14、对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流,护患沟通的意义： 首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是
15、 ？,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免
16、使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们不可能 我不知道,沟通六道挂嘴边,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。
