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1、,项目六,调查: 1、你一天要拨打或接听多少个电话呢？ 2、平时都是怎么接听或打电话的？,分享：苹果公司的故事,美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号的笔记本，作为这批笔记本的最新用户，我也在使用过程中遇到许多技术问题。苹果中国的客户服务中心无法解决这些问题，于是给了我国际客户服务中心的电话，接电话的服务人员从接手我的第一个电话开始，就把我的笔记本当成是自己的笔记本，告诉我他的联系方式和姓名，并代表我向苹果公司争取利益，最后为我换了一个新的笔记本。虽然苹果新型笔记本有一些问题，但是因为这位服务人员在电话沟通上的优秀服务，使得苹果公司在我的心目中有了很好的印象。,抽油烟机代理商的故事,某人的
2、房子在装修的时候需要买一个抽油烟机，经过调研，知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机，但我们不知道进口到中国的价格。于是打电话给中国公司的代理，对方的态度爱理不理，接电话时也不介绍自己的身份。因此，我不知道对方是不是公司的代表，甚至我以为打错了电话。当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候，他的态度很不屑：你们买不起就不要买。通过这次电话，我们决定不一定要买有名的牌子，服务好才最重要。这个著名公司的牌子就因为这一次电话被砸掉了，不仅我们不会买，也不会向其他人推荐这家公司。,电话礼仪三个构成要素,避开晚上10点后，上午7点前，及就餐时间,私人电话家里打，办公室电话办公室打,控制在三分钟内，长话短
3、说，废话不说，没话别说,接听电话礼仪,1、及时接听电话 2、确认对方 3、调整心态 4、讲究艺术 5、做好电话记录,电话响几声后接听最合适？,铃响3遍之前， 6遍后要道歉,“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？” “请稍等。” “需要留言吗？我一定转告！”,接听电话应注意做到的,语调热情,文明礼貌,简明扼要,表达清楚,声量适中,大方自然,谁先挂电话 怎样暗示对方中止通话,接听电话的特殊情况应急妙计,1、当你难以及时回答对方时,“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。” “对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？” “对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗
4、？” “您能给我点儿时间去查查资料吗？” “我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。” “对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？” “很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？” “这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？” “很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”,2、当你接到一些令人困惑的电话时,“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。” “您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”,实例： 德国贝尔上海公司如何培训 员工接听电话,德国贝尔上
5、海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。 而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。,“对不起，3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：3101和3102，可以吗？” “不行，我只需要3104。” “噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。” “我很着急，这个礼拜能不能拿到？” “那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你
6、拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？” 听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。,通话之初，应作自我介绍,电话留言中的 KISS原则 Keep It Short and Simple,大学生求职技巧：如何打电话,场景一：看到广告后 Sunny下午5点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问是公司吗？我看了报纸，想来应聘”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系她。,Sunny没有在合适的时间找到合适的人，
7、主动致电变为了被动等候，是一次很失败的电话应聘。正确的电话应聘应该注意以下几点： 1.选择恰当的通话时间。一般来说，应该在公司工作时间打电话，一般来说，上午9：30 -11:00以及下午1：30 -4：30之间较为合适。此外，在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作，应该避开这些敏感时段。 2.找到合适的人。求职者要注意广告上的联络人姓名，避免转接或误接，甚至给人留下糊涂的印象。,3.找到安静的环境。不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打电话，避免漏听、重复叙述的情况发生。 4.准备通话要点。虽然是简单应聘，但还是需要准备好问题，以免遗漏。如职位要求、招聘人数。简单概括出
8、自己符合职位的特长和擅长的技能，简明扼要地介绍自己的经验。询问招聘流程、面试时间、上岗时间等。,场景二：突然的电话面试,廖远正逛街，突然接到某公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌地告诉对方：“不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过10分钟给您打回去？”对方应允，并留下电话。,很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话面试做初步筛选。电话面试会准备几个目的性问题，用以核实求职者的背景，考察求职者的语言表达能力。通话时间一般在15 20分钟左右。不管企业是否有电话面试环节，为获取胜率，求职者最好还是做好充分准备以备不时之需。这样当突然接到来电
9、时就可顺畅对话。,若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借鉴，同时也可利用“时间差”来理清思路。“喂，您好”“请问”“谢谢”等礼貌的电话用语能给自己加印象分。,电话面试还应做好以下几点：,1.拿着简历回答问题。 2.在手边准备纸和笔。 3.注意语速。 4.控制语气语调。,场景三：查询结果,李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复试结果。然而3天后仍未接到电话。焦急的他按捺不住致电对方： “喂，您好，我是李明，我想请问一下你们第二轮复试是否已经开始？” “对不起，我们的复试已经开始，若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。” 公司方简单地回绝了李明。,若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应
10、聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象，且双方交流愉快，那么也不妨打个电话提醒一下。要注意一点，就是找到当天和你对话的面试官。因为一般会有很多位面试官面试不同的人员，你必须找到和你对话的那位，然后报出你的名字，提醒他面试当天的场景，当他回忆起来后，可以给你一个真实的理由。,今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。在十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话
11、。,一、 实训背景,请设计电话的对话脚本,设计脚本,在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时候，赵雪用左手拿起了电话，右手顺手拿起放在记录本旁边的笔。 赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？” 甲：“您好，我是上海的经销商。想问一下上个月我公司向贵公司订购的10台机器现在运过来没有？” 赵雪：“对不起，让你们久等了。昨天生产车间报告说由于一名技术工人的失误，生产的10台机器中有1台电路检验不合格，使用时间较长之后会出现漏电现象。,为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规格的机器。所以送货时间将会推迟四天。耽误贵公司的生产进程了，非常抱歉。” 甲：“没有关系，只要
12、机器质量得到保障，再等四天是可以的。” 赵雪：“请问还有别的事情需要帮忙吗？” 甲：“没有了。就这样吧，再见。” 赵雪：“再见。” 赵雪放下电话后，赶紧在电话记录本上记下详细信息，接着整理总经理下午开会要用的资料。此时，电话又响了。 赵雪赶忙接起电话：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”,乙：“小赵啊，你们总经理在吗？他手机关机了，我联系不到他。” 赵雪听出是总经理太太的声音，于是热情地说：“陈太太，不好意思，陈总正在开小型销售工作会议，估计会议要一个小时后才能开完，请问有什么事情需要转达的吗？” 乙：“好吧，等下陈总开完会麻烦帮我提醒他，他答应今天中午给女儿过生日，叫他别忘了。还
13、有要买星愿蛋糕店的巧克力蛋糕。”,赵雪说：“好的，陈太太放心，陈总一开完会我会马上提醒他的。” 乙：“谢谢，再见。” 赵雪：“再见。” 陈太太刚挂上电话，于雪就赶紧在电话记录本上做记录。做好记录，于雪继续整理会议资料，接着找到“星愿蛋糕店”的订购电话，预备总经理等一下要用。 10：30分，电话铃又响了。,赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？” 丙：“您好，我是公司董事长李董，找你们总经理有点事。请帮我接通总经理的电话。” 赵雪：“李董事长，非常抱歉，陈总经理正在开会，大概” 没等于雪说完，电话又响了。 赵雪：“李董事长，不好意思，我先接一下另一个电话。” 得到李董事长的同意后，
14、赵雪赶忙接起另一个电话。 赵雪：“您好，德龙科技公司。让您久等了。”,丁：“（生气地说），你们公司的机器怎么质量那么差！还不到2个月就坏了！” 赵雪：“先生，对不起。我马上就帮你转接维修部电话。我们公司的售后服务，一定会让您满意的。” 帮客人转接维修部电话后，赵雪赶紧拿起李董事长的电话。 赵雪：“董事长，不好意思，让您久等了。陈总经理正在开会，大概半个小时后才能结束。请问有什么事情需要转达吗？,丙：“这样啊，不用了，半个小时后我再打过来吧，再见。” 赵雪：“再见。” 一个上午的工作就在电话铃的演奏中进行着总经理开完会，赵雪马上把会议记录交给了总经理,（一）手机的使用 1、控制手机铃音和音量；
15、2、不做手机的奴隶； 3、短信的使用； 4、保护隐私； 5、不做手机礼仪的警察； 7、谨慎使用手机的拍照功能；,“抱歉，现在开会中，不便接听。开完会后给你回电话（请报您的名字）。”,手机应该是你完美的仆人而非霸道的主人； 和你面对面的人要优先于和你打电话的人。,双向使用、合法使用、文明使用、适度使用、署名使用,二、办公室礼仪,天堂与地狱 一个人死后，遇到一位天使，天使邀请他去参观天堂和地狱。天使先带他去了地狱，那是一个大屋子，屋子里每个人都倚墙而坐，房间中间放着一张很大的餐桌，上面堆满了丰盛可口至极的美食。然而，在每个人和桌上的美食之间都有一道无法逾越的障碍。虽然人人手中都握有一把长度足够够到
16、每种美食的汤匙。然而，因为匙柄过长，无法将食物送到自己口中，每个人都深受饥饿的折磨。看到这一景象，此人心情沮丧，要求天使带他去看看天堂。,天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无异，餐桌上摆放着同样的美食，周围是倚壁而坐的人们，他困惑地问天使，这就是所谓的天堂吗？天使告诉他，这就是真正的天堂，如果他观察得够仔细，就能看出区别所在。这时，他终于观察到了关键性的差异：每个人都愉悦平和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的嘴里，每个人都能吃上合口的佳肴。这就是他要去的天堂。天堂和地狱的真正差别原来在于是否有团队协作。,办公室礼仪,人与机器的礼仪,1、有一个公德心 2、公共场所最大的 原则是为下一个人 的使用考虑 3、能够了解一个人 如何对待他所在的公 司，洗手间是一个很好的反映。 4.有一些公共用具，比如复印机、打印机，也是很好表现你礼仪如何的地方。,人与机器的礼仪,5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。 6、如果你需要拿公司的机器私用，需要询问该如何付费。,人与人的礼仪,在我早期的工作生涯中，我曾在一个与
