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1、危機管理與應變機制,壹、危機的意涵,一、危機社會：組織危機產生因素 (一) 國際連動性與全球化 （二）資本主義潛藏危機（911事件） (三) 因分工產生的本位主義與因果高度不確定性 (四) 媒體之高度影響 (五)因果高度不確定性 (六) 組織結構與組織文化 (七) 管理風格 (八) 自滿（喬丹快閃事件） （九）道德操守（理律律師事務所） (十) 大自然變化（土石流溫室效應）,壹、危機的意涵,二、危機的意義 * 危機（crisis）：政府部門用詞、高度不確 定 性，難量化 * 風險（risk，）：企業用詞、可計畫性， 可量化、可恆常管理 風險=災害損失災害事件的易發性（機率） * 寧靜危機（qu
2、iet crisis ）：緩慢漸近,壹、危機的意涵,三、危機的類型 天然災害 交通意外事件 科技意外事件 人為誘發災難 自然環境破壞 戰爭,壹、危機的意涵,四、危機的意義 政府部門的角度： 指突發的事件，並會對人民生命財產或政府聲望造成損失，迫使政府必須當機立斷及須採取必要措施，期使將損失減至最輕謂之。,壹、危機的意涵,五、危機的新時代意義 Turning point （轉捩點） in a sequence of events , for better or for worse. - - 韓國三豐百貨倒塌事件- -,壹、危機的意涵,六、危機的特性 (一) 階段性：滾雪球效應 (二) 威脅性：生
3、命、財產、聲望、業績 (三) 不確定性：預測與結果之不確定 (四) 急迫性：黃金24小時 (五) 雙效性：危險與轉機,壹、危機的意涵,七、危機對組織的影響 (一) 無決策寬裕 (二) 精神衝擊 (三) 集權化 (四) 影響信譽與名聲,八、危機管理的優點,壹、危機的意涵,(一) 降低成本 (二) 培養憂患意識 (三) 達成永續經營 (四) 排除顧客報怨 (五) 維持企業良好的形象,貳、傳統之危機管理,一、 建立在危機處理觀念上 二、 以個人默會知識為主 三、 以過去經驗為主 四、 以組織首長聲譽為籌碼,參、危機管理與知識管理,一、知識類別 * 外顯知識：客觀、科學之知識，可獨 立於人之外而存在
4、* 默會知識：個人體悟、心得，根植於 人，隨人而存在 凡走過必留下痕跡：危機經驗的外顯化、資訊化與知識化非常 重要 建立危機管理知識的分享機制,參、危機管理與知識管理,二、知識型組織與危機管理 * 知識創造模式 1. 知識社會化：默會知識之分享化 2. 知識外部化：默會知識成為外顯知識 3. 知識合併化：外顯知識相互整併而成 4. 知識內化 ：外顯知識成為默會知識,參、危機管理與知識管理,三、增加危機處理之知識層級 資料 資訊 知識 危機經驗 心得與行動建議,肆、危機管理相關理論,一、危機管理行動模式： 資訊 憂患意識 行動 結果 回饋 憂患意識：生於憂患死於安樂、防微杜漸,肆、危機管理相關理
5、論,二、莫菲定律 會出錯的遲早會出錯（夜路走多碰到鬼） 錯誤總出現在疏忽處 三、破窗理論 已破的窗戶會越破越嚴重 防微杜漸 紐約市長朱利安尼之城市治理經驗,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,肆、危機管理相關理論,四、混沌理論與風險共受(Shared Risk) (一) 互賴、動態與不可測 (二) 無控制中心並傾向集體學習 (三) 蝴蝶效應(連鎖效應) (四) 理性之自主式組織的產生 (五)多元且豐富知識的必要性,肆、危機管理相關理論,四、混沌理論與危機管理 亂中有序的世界與災變理論 (一) 斷續演化觀 (二) 有序的混亂 (三)
6、 蝴蝶效應 (四) 圓圈式思考 (五) 煮蛙故事的啟示 (六) 系統性思考 我只是個小人物何德何能引起大海嘯？ 仁愛醫院林致男醫師,伍、危機管理策略,政府在社會危機管理議題的重要性 政府行為是社會危機管理的必要因素 社會危機事件是政府的絕對責任 政府政策常是危機管理的必要手段 政府必須擔負跨域整合的重任 政府必須解決內部垂直與水平之行動整合 政府具有危機管理最充裕的資源與知識 政府是風險溝通的重要樞紐 政府是新治理時代建構協力危機管理的關鍵,伍、危機管理策略 危機的診斷與預防,風險傾向的社會(crisis prone) V.S 危機防範的社會(crisis prepared) 社會公平性 種族
7、問題嚴重性 經濟落後或貧富差距問題 生態環境惡化情形 政府政策與政治系統能力 災害潛勢地區,伍、危機管理策略,一、危機管理之模型 ：prevention ：preparation ：response ：recovery,伍、危機管理策略,二、危機發生之前、中、後應變策略 （一）危機發前的預防 避免事必躬親 - 例外管理 主動發掘問題-走動式管理 良好訊息傳遞系統與預警系統的建立 授權與彈性作業流程的建立 應變計畫的事先訂定與平時演練 瞭解顧客心聲 政策移植之生態考量 觀察社會動態 成立智庫,伍、危機管理策略,（二）危機發生時的處理 成立中心或任務小組 避免慣性反映與團體盲思 儘快查明真相與公布
8、 誠實是最好的政策 權力集中 控制資訊與媒體應對 避免二度危機,伍、危機管理策略,（三）危機發生之後續處理 加速復原以維持生產力 開會與檢討評估 完成危機日誌 經驗的文件化與知識化,伍、危機管理策略,三、危機管理的個人修煉途逕 (一) 憂患意識的培養 (二) 創造性學習 (三) 改變心智模式 (四) 培養系統性思考能力 (五) 追求心情的寧靜,伍、危機管理策略,四、對危機應有的正面心態 (一) 危機是過去缺失長久累積的必然結果 (二) 危機是檢驗準備工作是否落實的最好手段 (三) 危機是向社會展現組織危機處理能力的最佳機會 (四) 危機是組織形象管理的一環 (五) 危機是偵測組織管理漏洞的工具
9、 (六) 危機是提昇憂患意識的最佳方式 (七) 危機處理是組織扭轉負面印象的契機,伍、危機管理策略,五、風險管理策略 (一) 風險隔離：少做少錯、不做不錯 (二) 風險分擔：共同行動 (三) 風險轉移：保險 (四) 風險保留：承擔風險,陸、危機處理與應變策略,一、損害控管策略 二、資訊控制策略 三、焦點轉移策略 四、誠實面對策略 五、搶先處理策略,柒、危機管理中的組織運作,危機管理組織運作的弔詭性 （一）專業分工V.S.重覆性 （二）規劃V.S.變化 （三）集權V.S.分權 （四）層級決策V.S.授權 （五）標準作業程序V.S.隨機應變 （六）當機立斷V.S. 集思廣益,捌、危機應變與溝通策略
10、,一、危機發生前之溝通策略： (一) 願景的分享與資訊的重覆 (二) 互信的組織文化 (三) 走動式管理 (四) 傾聽式管理 (五) 良好的公關工作 (六) 暢通之資訊流通管道與開誠佈公 之管理,捌、危機應變與溝通策略,一、危機發生前之溝通策略： (七)重視言外之意 911事件前一日美國國家安全局截獲蓋達基地組織發出之 “ tomorrow is zero hour ”訊息 (八) 有效會議 (九) 減少層級 (十) 內隱知識之外顯化 (十一) 建立吹口哨者 (十二) 建立危機預警與偵測機制 （十三）情報之多元分析、交互查核與精準 判斷,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略 (一)
11、 與媒體溝通策略 1.巧遲不如拙速 2.直接不拐彎並針對問題 3.強調目前真正能掌握之訊息範圍 4.不持高傲與防衛心態 5.控制資訊時間、內容及頻率 6.人性化語氣 7.誠實是最好的政策 8.表明正迅速查明真相中,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略 (一) 與媒體溝通策略 大前提與小前提之應用 大前提（ifthen）：本公司一向.若.則. 小前提：若(if) .本公司一定.,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略 (二) 成立危機應變小組與發言人 1.24小時熱線 2.口徑一致 3.適時召開記者會 4.成立危機新聞中心 5.監控媒體報導,捌、危機應變與溝通策略,二、危機
12、發生時之溝通策略 (二) 成立危機應變小組與發言人 6.掌握資訊息之5W與1H原則 (1) when (4) why (2) where (5) who (3) what (6) how (三) 避免團體盲思(groupthink) (四) 直接與相關人士、團體溝通,捌、危機應變與溝通策略,三、危機發生後之溝通策略 (一) 培養圓圈式思考 (二) 召開檢討會議 (三) 經驗與教訓快速分享 (四) 公佈後續改善措施及補償策略,捌、危機應變與溝通策略,四、危機溝通的最高原則 (一) 主動 (二) 時機與效率 (三) 誠信與誠懇 (四) 人性（911之星巴克咖啡） (五) 公開 （六）責無旁貸 （七
13、）堅定、有所為有所不為,玖、政府危機管理的趨勢,早期預警系統的建立 憂患意識與危機知識的教育煮蛙故事的啟示（寧靜危機 ） 資訊與知識網絡的建制（災難資訊與危機知識的聯結與對話 ） 加強國際合作與標竿學習 激發跨域合作研究機構、大學、 NPO 、社區的協同與投入 加強危機與災害的知識管理（KM）工作,玖、政府危機管理的趨勢,減災的重要性 國際減災策略（International Strategy for Disaster Reduction, ISDR ）提出成功的減災要項： 1.與災害有關之廣泛知識 2.災害發生可能性與衝擊 3.相關社會經濟文化與環境因素,玖、政府危機管理的趨勢,ISDR 的願景與目標 1.危機資訊的訓練與教育 2.資源分配、天然資源管理、風險管理、跨部門協調 3.跨域合作與生態永續發展 4.環境與社會文化影響的分析與評估、災害資料庫聯結、知識研究與分享、早期預警 5.弱勢團體的關注 6.土地利用與管理 7.開發中國家防災能力的培養,完畢 歡迎指教,
