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1、物业管理的心术与技术2014-08-21 物业管理资讯随着社会环境的变迁，业主住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以物（英泥砖块）为基，以人（人济调和）为本，以诚待人，以变求精，最终达致人物的调和共济。在强调改善服务的新方向，不能重知识（knowledge）而轻德性（virtue ），故必须从物业管理（技术）的训练，伸延至与住客相处沟通（心术）的修养，由修身养心为始，以科技艺术为终。经多年的目感身
2、受，现在尝试融合中西文化精粹，提出三心四面五化的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。顾客服务观念物业管理是对顾客（业主住户商户）提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求（customer needs），并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平（customer satisfaction）。为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中内部的顾客（internal customer）提供所需的服务，建立团队合作精神（t
3、eam spirit），皆 为重要的服务基础。继，而与业主委员会及承办商维持和谐的伙伴关系（partnership），亦是成功推动优质服务的要素。总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客（external customer）所明确指出（explicit）或潜藏心内（implicit ）的期望（expectations）。全面优质管理在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以如何满足顾客的需求为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击
4、，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从全面优质管理（Total Quality Management ,TQM）入手，因为此概念比较重视人物调和，心术与技术并重。在如何推行全面优质管理方面，田那及狄托（Tender & De Toro）有 较 精辟的见解，可作各位参考。他们首先以精益求精（Continuous Improvement）为基本信念，并强调以顾客主导（Customer Focus）、服务改进（Process Improvement）及全情投入（Total Involvement）为三大原则，继而提出六项要目：员工培训（Education Trainin
5、g）、领导才能（Leadership）、管理支持（Supportive Structure）、全面沟通（ Communication）、奖赏励志（Reward Recognition）及服务标准（Measurement）为达致成功的因素。若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行 ISO9000 品质系统或流程重整（ Reengineering）来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。雇客服务标准在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会（Chartered In
6、stitute of Housing）于 1993 年推出房屋管理标准手册（Housing Management Standards Manual），非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下服务承诺（Performance Pledges）或服务指针（Service Targets），作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋 表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但
7、如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：（1）服务的可靠性（Reliability ）包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、保安质素等。（2）发生事故复原能力（Recovery ）包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。（3）顾客服务（Customer Service）包括服 务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社区服务等。上面（1）与（2）两项，可从有关服务要素（service attributes）的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第（3）项我们便需要定期作顾客服务调查（
8、customer service survey），以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作标准借鉴（Benchmarking），方便各员工或同 业交流，彼此共同改善管理的质素。但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代（culture），使员工全情投入推 动精益求精（continuous improvement）的洪流，以能 够提供物有所值（value for money）的服务感到自豪。儒家心术三精华物业管
9、理基本上是人对人所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：（1）诚心忠怒之道物业管理首重真诚，不偏不倚，近情近
10、理，凡事易地而处，推己及人。怒是待人的原则，也是仁心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。所以心术培养应以仁为本，忠怒为辅，以诚（发挥仁性）为实践，自然可以达到明（发挥知性）的地步。故心可以分为道德心与认知心，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习；若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的认知机构（Learning Organization），整体随 时代改变，提供顾客所需要的服务。所以，管理人应以心术（道德心）为本，技术（认知心）为用，始可发挥新
11、一代的物业管理艺术。（2）行心知行合一儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。所以，宋明理学中有致良知及知行合一的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的知，若是真知，必有真诚实践的行。所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。（3）强心自强不息儒家的人生态度，在于自强不息。中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的易经。周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必
12、反，祇要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。运用易经的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。企业管理四层面在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路（Bol man & Deal）提出如何使企业的管理人领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为物业管理四面玲珑大法，以供同业参考。若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。（1）人际层面（Human Resource Frame）推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，
13、所以如何提高员工的能力（competence）及心力（commitment）最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系，更加不能忽视。关系市场学（Relationship Marketing）与全面优质管理彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。（2）建制层面（Structural Frame）企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例（Building Management Ordinance）及大厦公契（
14、Deed of Mutual Covenant）等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面，可法、术、势灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。（3）政治层面（Political Frame）企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。屋 管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。若能看透政治世情，应知未能尽如人意，但求无愧于心，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。（4）印象层面（Symbolic Frame）企业文化及礼仪，给企业生命
15、及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚（customer loyalty），有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面，建立顾客口碑（word-of-mouth）与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。物业管理五趋向随着建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：（1）人才精英化（Expatriation）物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面着手，应可以增加成本效益。（2）架构平展化（Lateralization）平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地传授权责（empowerment）给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。（3）顾客服务化（Customer insertion）顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中，建立以客为尊的企业文化最为重要。（4）财政知理化（Rationalization）在市场竞争中，物业管理公司的财
