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1、開創藍海-飯店客服人員專業訓練,筆記整理 2007/10/2224 宜蘭香格里拉休閒農場,一起共同學習,E世紀服務的衝擊與省思 自我激勵,樂在服務 優質接待,應對禮儀 電話禮儀,合宜應對 以客為尊,關鍵服務 建構優質服務團隊 落實優質服務，就從現在開始,E世紀服務的衝擊與省思,E世紀服務的衝擊與省思,產品、精確、成本、效益的多重競爭 行銷、銷售、服務管道的多元化 產品差異化降低、服務差異化取而代之,E世紀服務的衝擊與省思,顧客價值與忠誠度的重新體認： 開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 顧客終身價值的新觀念 顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業的意義 顧客滿意 不等於 顧客忠誠 唯有顧客忠誠才能帶來
2、企業獲利,顧客忠誠度的重要性,要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出57倍。 要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。 100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。 每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。,自我激勵，樂在服務,建立正向積極的服務觀,快樂服務哲學,感動DNA Driver Action 快樂服務心 顧客感動 Happy CS,自我激勵，樂在服務,跨出自我成長的第一步 *快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣 Q:顧客服務為何需要正向思考? 陳子曰:無法改變
3、他人,就改變自己吧! 有快樂好心情,才會有優質服務 正向思考力決定正確行動力 對顧客好一點,就是對自己好一點,自我激勵，樂在服務,從顧客經驗中學習 *每位顧客都是累積經驗的好老師 Q:顧客累積了你哪些經驗? 陳子曰:不經一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫! 感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決， 磨練話術，抗壓力等用金錢換不來的人生經驗,自我激勵，樂在服務,成功的機會是屬於願意改變的人 心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力 正確的角色扮演 飯店/企業形象的最佳代言人,優質接待，應對禮儀,談飯店客服應有的優質接待藝術,優質接待，應
4、對禮儀,一.基本應對禮儀 打招呼： * 迎賓服務最佳表情： 四眼交會，微笑點頭 * 正確合宜打招呼,避免過於主動積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩重，十分優雅,優質接待，應對禮儀,待客七大用語 1.您好! 有什麼我可以為您服務的嗎？ 敝姓(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓? 2.是的，我知道了。 3.請您稍等一下。我馬上過來！ 4.不好意思，讓您久等了。 請坐請坐! 5.謝謝！ 6.很抱歉！ 7.再見！這是我的名片.歡迎您再度光臨!,優質接待，應對禮儀,專業形象與儀容： 1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型 2.身體:配件的佩戴與香水的運用 3.臉部:女性注意:化妝五步驟 4.服裝
5、:制服的清潔與整燙 5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著,優質接待，應對禮儀,姿態： 站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時提醒站Y字步 坐姿:裙收攏 膝靠攏 背直立 縮小腹 椅不坐滿,優質接待，應對禮儀,優雅的姿態須知 1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動作專心、視線定點 5.不在顧客前聊天,優質接待，應對禮儀,二.重要接待禮儀 客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等: 即時招呼是最佳禮貌，如需等候， 請說明可能時間及原因，並招待飲料， 提供目錄或促銷訊息以打發時間。,優質接待，應對禮儀,2.如何同時招呼兩組顧客 A.新、舊顧客
6、誰較重要？ B.招呼順序: 1.以眼神向新顧客微笑點頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續服務 3.適時注意新顧客有否需服務 4.與舊顧客致上歉意, 隨後向新顧客招呼： 請稍等一下,我馬上為您服務!,優質接待，應對禮儀,3.表示尊重與誠意: 即時起身迎接,並寒喧問候 不在接待時接聽電話 等客戶坐定後,自己再坐下 4.顧客離開時提供關心協助: 送客至門口或走出櫃檯外送客 關心交通及必要協助,電話接聽，合宜應對,談電話接聽時的正確應對禮儀,電話接聽，合宜應對,請問在電話接聽時, 有哪些一定要注意到的事? (無論內部或外部顧客),電話接聽，合宜應對,基本接聽態度 1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務
7、的第一步 2.讓聲音有“親切”的表情,電話接聽，合宜應對,接聽電話 1.五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲） *接聽話術設計與訓練 飯店您好!(敝姓.很高興為您服務) *讓對方等候而後接聽時應先說： 抱歉讓您久等了，請說！,電話接聽，合宜應對,2.確認對方： 好的 ! 請問您哪裡找（請問貴公司(單位)是）. 請問您貴姓 , 先生（小姐）您好，有關你的詢問是. *非本人電話需轉接時，請見下頁！,電話接聽，合宜應對,保留電話 1.充分運用電話機功能 *“保留鍵”的使用習慣 2.保留時間須轉接或處理急迫性工作時 * 盡量控制在二分鐘以內，若須延長請務必 先告知對方較為禮貌,電話接聽，合宜應對,轉接電話
8、 1.確認話術 *待對方說明來意後 , 請確認對象較為禮貌 請問您哪裡找(請問您是？).先生 (小姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉接先生 (小姐) ！(他的分機號碼是，您下次可以直撥喔！) ,電話接聽，合宜應對,2.轉接禮儀與注意事項 *轉接的即時正確性： 隨時注意對方有否已接聽 避免一轉再轉，最後無疾而終 *若來電者未指定接聽者時： 須先告知對方，現在即將由誰為他服務，請他稍等片刻 同時必須即時告知接聽者電話概要，避免來電者一再重複內容,電話接聽，合宜應對,電話留言 1.工具: 筆及留言條(注意放置於隨手可及之處) 2.留言條內容： 來電者姓名+單位 +電話(市內電話及行動電話) +簡易來
9、電事項說明+急迫性 +時間+留言者等,電話接聽，合宜應對,*可運用話術: 1.抱歉! 小姐現在不在(或休假 )， 我幫您留言給她好嗎? 2.請問您哪裡找,貴公司是.您貴姓您的大名(芳名)是.請問電話是.方便告訴我您的手機號碼嗎?.(必要時請再次確認) 3.我會盡速為您轉達的 ,謝謝,再見！,電話接聽，合宜應對,結束通話 還有什麼我可以為您服務的嗎？好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！ * 待對方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢，不忘說再見、謝謝,電話接聽，合宜應對,注意提醒事項 1.說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快 2.重要年節或特殊節日，可用祝語後再談正題 3.切忌邊吃東西邊講電話、
10、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答 4.電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜 5.通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及多久時間可回來，徵得對方同意後再離開,角色扮演: 請依電話接聽的五大步驟，進行話術練習 並角色扮演! 1.接聽2.確認對方3.轉接 4.留言5.結束電話 -請2人一組練習6分鐘,電話演練情境,1.顧客來電訂房，但該日期已額滿，請注意接聽電話禮儀 2.顧客指名接聽，但該員不在位置上，請做好留言 3.顧客來電詢問，但未指名接聽者，請注意轉接電話禮儀 4.顧客來電確認訂房，但卻無該訂房紀錄(且當日額滿)，請注意處理禮儀 5.顧客指名接聽，但該員休長假，請轉由他人處理 6.顧客指名接聽
11、，但該員已離職(或調動單位)，請告知顧客並代為處理,以客為尊，關鍵服務,談服務溝通的正確應對手法,關鍵時刻,北歐航空公司Sacndinavian Airlines Systems 的總裁Jan Carizon 認為一個從事於服務業的企業要想賺錢，就完全得看他們如何處理關鍵時刻。 如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼該公司一年就有五千萬次關鍵時刻。這實在是一個龐大的數字，不容忽視。 因而北歐航空公司把關鍵時刻的管理列為公司的第一要務。由於SAS在此方面的成功，結果不到一年的時間，公司從上年度淨損八百萬美元，在下年度成長為一千七百萬美元的淨利。,以客為尊，關鍵服務,重視與顧客接觸的 -關鍵時
12、刻MOT ( Moment Of Truth ) ex:每個與顧客接觸的連接點 定義: 1.能讓顧客產生關鍵評價的服務行為 2.能讓顧客印象深刻的服務行為 3.能較其他同業有差異化的服務行為,實作討論:,請思考服務顧客過程中，有哪些 服務的MOT，及應有的正確關鍵行為是? 請分組進行腦力激盪!,關鍵服務MOT,一.散客電話訂房時 二.團體客電話訂房時 三.辦理CHECK IN接待時 四.有事(瑣事)請求幫忙時 五.請求遊覽園區相關協助時 六.向顧客推廣業務時 七.辦理CHECK OUT送客時 八.處理顧客抱怨時,以客為尊，關鍵服務,我要的不多,其實只是. 1.親切的跟我打招呼 2.重視我，讓我
13、知道你真心認為我是一位重要的顧客 3.關心我,問我你可以如何幫助我 4.仔細耐心傾聽我的需要 5.幫助我解決我的問題 6.誠心邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來,以客為尊，關鍵服務,致勝服務，關鍵要素 愉快的感覺建立好感度的第一步 1.禮貌對待是基本要求標準，加上人性化的效率應對，才是感心服務! 2.服務業的最佳表情： 四眼交會、微笑點頭 3.顧客入門內15秒內保持眼神接觸,以客為尊，關鍵服務,問題的解決 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾,See Me,Like Me,四眼交會，微笑點頭,用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你!,發自內心，全然專業信任,全員行銷，服務深耕，
14、創造佳績!,Trust Me,Buy Me,以客為尊，關鍵服務,優質溝通，革除陋習 A.送走舊習慣 1.別動不動就說出我不知道、我沒有辦法 這樣的話 2.別用慢著，你等一下啦！這樣的字眼 3.別用你必須、你應該、你不可以 的字眼 4.別常把這是公司的規定！放在嘴上,以客為尊，關鍵服務,優質溝通，革除陋習 B.學習正確的好習慣 1.新的習慣：建立與顧客溝通的技巧 -模仿理論：溝通模式、速度、口音 2.新的習慣：講話時的用字 -不說“否定,命令,武斷”等字眼, 而用“肯定,請託,建議”的說法,常見服務溝通語法匡正訓練,常見服務溝通語法匡正訓練,以客為尊，關鍵服務,異地而處，將心比心,將心比心,稱顧
15、客所樂: 學習並了解與顧客溝通技巧,投其所好!,行顧客所願: 盡可能滿足其顧客需求,思顧客所思: 站在顧客立場思考問題,急顧客所急: 懷有緊急意識處理問題，並理解他人之急,以客為尊，關鍵服務,顧客關係，用心經營 1.活用顧客資料管理 配合相關硬體措施及系統，作好顧客關係管理 2.認識顧客的廣泛含意 單位、部門、職銜、服務習慣、服務內容 顧客特殊需求顧客心理需求 3.如何記住顧客 關心詢問需求記錄需求紀錄回應內容 誠懇對待，盡量以其最能接受的方式稱呼顧客,以客為尊，關鍵服務,感動服務，滿足需求 服務需求四層次,給顧客他想要的服務,給顧客讓他感動的服務,給顧客他想像不到的服務,給顧客他想要卻沒開口的服務,建構優質服務團隊,彼此連結,掌握服務團隊成功三要素:,重視他人感受，進而與人合作,共同解決問題，提升合作品質,自我責任完成,活 動 體 驗,泡泡龍 透過彼此氣球的連結， 你有何現實中的體會？,你(妳)可以體會與分享,在團隊中的每一份子都影響團隊的成功與否 面對顧客或問題的處理態度,將是決勝關鍵 團隊成功需要合作無間的默契與共識,更須明確的目標 發現團隊問題時,勇於提出改善並盡補位之責 別忘了!對夥伴也要做到“內部顧客服務”,落實優質服務，就從現在開始,1.願意改變就是成功的第一步! 2. 團隊激勵，化小我為大我 3. 讓訓練“有用”！,
