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1、,如何打造金牌电商客服！,电商客服,讲师：余颖,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,余颖，麻城人，性别：男！,6年的线下销售经理 1年网店店长 半年客服主管 2年网店运营 先后带出8个金牌客服 运营过6家天猫店 目前任麻城杜鹃花城电子商务有限公司总经理,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,基础工具：旺旺,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,1、买家版,a、标准版,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,b、国际版旺旺TradeManager,麻城杜鹃花城电
2、子商务有限公司,TradeManager简介 TradeManager，即国际站旺旺，是网站的在线即时通讯工具。 TradeManager支持电脑客户端，可直接在上进行 下载；支持网页版，即使不下载电脑客户端，也可以通过点击chat now与 的会员进行在线沟通；支持手机APP，下载阿里卖家或者alibaba 的APP，即可使用内置trademanger进行在线交流。,TradeManager即国际站旺旺的主要基本功能是： 1. 在线沟通：与的会员进行实时沟通，即时洽谈商机 2. 联系人管理：方便快捷管理所有沟通联系人，方便后续跟进。 3. 消息管理： 有消息盒子提示未读消息，同时可在消息管理
3、器查看并管理所有消息 4. 登录记录查询：可快速定位的登录地点和版本，方便统计在线时长，同时可检查是否账号是否被盗。,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,TradeManager即国际站旺旺的特色功能是： 1. 旺铺：所有的的卖家，可在即时聊天的过程中，随时查找并发送旺铺产品，无需切换到网站 2. 网站快捷入口：的各种网站常用功能入口一览无余，可免登打开 3. 定位沟通对象：点击上任意产品旁边的chat now，都会记录为沟通对象，该沟通对象在trademanger对话框右侧会展示，帮助您快速了解用户需求 4. 文件图片互通：TradeManager电脑客户端与网页版，可进行图片和文件传输，不同版本
4、间无限沟通可能。,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,2、卖家版-千牛,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,1、千牛客户端的基本常识,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限
5、公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,2、千牛工作台的基本常识,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,在签名方面可以准好备用签名或轮播签名 发货签名:亲，双11订单在20号之前完成发货 忙碌签名:亲爱的亲们，顾客有些多，建议亲自助购物，fan1会在最快的速度内回复您。 离开签名：亲，fan1外出就餐去了哦，有事留言，回来即刻一一回复您哈,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,
6、3、相关界面含义,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,4、特殊订单备注,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,3、辅助工具,a、淘宝助理,*
7、,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,淘宝助理是一款免费客户端工具软件，它可以使不登录淘宝网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝。淘宝助理它也是上传和管理宝贝的一个店铺管理工具。,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,b、神器1-甩手工具箱,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有
8、限公司,*,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,主要内容： 1.关于客服的概述 2.为何要更好的服务 3.如何当一个好客服,用心沟通,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,1.关于客服的概述,客服最在意的是什么,业绩 、客单价、转化率、流量 当流量一定的时候，客单价就是影响业绩的重要因素了。 销售额=访客数x全店转化率x客单价,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,2.为何要更好的服务,顾客在进店后，寻求的并不仅仅是他所需要的产品，而更直面感受的 是这个店铺的方方面面对他的一个服务，在这个过程中，客服就是给 予他这个服务的负责人。这种服务
9、的质量，很大程度的决定了顾客的 购买决定，以及对此产品、店铺的宣传，以及以后是否会成为回头客。,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,3、如何当一个好客服,a、售前客服,这个工作不简单！,售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有
10、限公司,*,我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看丶四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。,PS：必须跟进的地方：客户下单后，未付款之前，一定要核对地址，这往往是此单成交的一个关键时刻。 常用术语：亲，您好，麻烦核对一下您的地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，现在付款我们马上可以给您安排发货哦会很快的像只小鹿一样飞奔到您手中的,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,b、售后客服,这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。,岗位日常： 好评
11、一定要回复，尽管仅仅是好评二字 差评一定要第一时间去解决，产品的原因是我们的原因，快递的原因是我们的原因，客户的原因也是我们的原因。我们不傻 买了宝贝的顾客都加好友，分到不同的组里，为的确实是时不时的发个最新广告或者活动宣传，但是偶尔去关怀客户两句会更有效。发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀！,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意丶有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？ 如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。
12、平和心态处理投诉。因为来自五湖四海的买家什么样性格都有丶货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争丶奉陪到底。,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,客服语气：我们选择小萝莉俏皮，亲切，不忍拒绝,客户：有人吗？ 客服：有的哟双儿在此恭候多时了，有什么可以为您服务的呢？亲 客户：你们这款产品有点贵 客服：这样啊，可是我们这边已经做到最低价了哦，质量非常好的，只有薄薄的利润的，希望亲能见谅哦。 客户：这款好不好 客服：亲，这款是由我们厂家精选一百种稀有药材,加上上等海参,极品鲍鱼,顶级灵芝等等熬制七七四十九天而成。味道甘甜中带有一丝茴香,爽滑中让人荡气回肠!是极好的,麻城杜鹃花城电子商务有限公司,*,岗位要求：打字速度45字/分钟以上，思维敏捷，有销售经验，服务意识的同学优先考虑。 需要具备一定的心理承受压力，有过电话客服的经验优先考虑。,Contact Us 武汉趣玩云商电子商务有限公司,*,下午见谢谢大家,
