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1、职业素养,为什么要 提升职业素养？,职业素养,工作能力,高,高,低,培养使用,人材,提拔使用,人财,坚决不用,人裁,限制使用,人才,对个人来说,社会学家调查发现：社会最底层，平庸人的七大表现,1.工作缺乏激情，投机取巧； 2.工作马虎，心不在焉，只求差不多，不求完美； 3.不肯吃苦，遇到困难退缩、推诿； 4.满嘴借口； 5.满腹牢骚，抱怨众多； 6.做事拖拉，效率低下； 7.自我意识强烈，不兑现承诺，不重別人的感受。,职业素养,工作成绩,个人成就,员工职业素养的高低 直接影响到企业的发展,对企业来说,职业素养 包括哪些内容？,职业道德,职业素养,职业心态,职业意识,职业形象,职业道德,遵纪守法
2、 诚实守信 爱岗乐业 维护公司利益,维护公司利益,不说有损公司形象的话,不泄漏公司机密,不做有损公司利益的事,职业道德,职业素养,职业心态,职业意识,职业形象,职业意识包括,责任意识,目标意识,服务意识,沟通意识,协作意识,学习意识,格利和继刚年龄一样，同一时间应聘到公司工作，一年以后，继刚提升为公司主管，而格利还是一般职员，为此，格利深感不快，因为他觉得和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司更高一级主管说出自己的迷惑和不快。 主管听他倾诉完毕，说：“这样，格利，咱们公司餐厅要采购一批土豆给员工自己吃，你去办一下这件事，回来咱们接着谈你的事。” 格利很快赶到
3、农贸市场，又很快打电话回来。“主管，要采购多少？”主管告诉了他，一会儿，电话又来了：“主管，土豆有两种，一种大的1元1斤，一种小的8角1斤，要哪种？”“主管，土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？”“主管，土豆这么多，公司有车来拉吗？”“主管”当又一遍电话铃声响起的时间，主管告诉格利：“这样吧，你先回来。” 然后他把继刚叫办公室，安排同一件事，1小时以后，继刚回来向主管汇报：“主管，土豆有大的，小的、去皮的，小的带皮的6角1斤，每斤可省4角钱，市场上土豆很多，可随意采购，没必要买太多，我这次买了100斤，卖主已经给送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，
4、小的5角1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。” “很好，辛苦了”，主管转头面向格利说：“格利，为什么公司提拔继刚而不是你，现在明白了吗？”,设计保证,责任意识,故事：格利与继刚,责任意识,产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。” 两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你
5、这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”,故事：他请假了,如何提高责任意识？ （责任意识的关键点）,责任意识,小组讨论,责任意识,责任意识的关键行为,主动地（ ） （ ） 导向 不（ ） 不（ ）不（ ） 及时兑现（ ） 找上级寻求帮助时，带上你的问题和（ ）,承担更多工作,结果,抱怨,指责,推诿,承诺,可选择的解决方案,缧丝钉,发动
6、机,上级驱动,打工： 被动完成务,对领导负责,客户驱动 目标驱动,主人： 主动体现价值,对自己负责,责任意识,我们需要改变,职责范围工作全部,工作职责永远是你最小的工作范围,工作范围,责任意识,突破误区,履行职责是执行的首要任务， 但不是全部任务！,职业意识包括,责任意识,目标意识,服务意识,沟通意识,协作意识,学习意识,公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。 星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？
7、不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？” 小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。 而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。 一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。,设计保证,目标
8、意识,故事：小刘的苦恼,目标意识,突破误区,完成任务实现目标,正如： 睡觉睡着,设计保证,目标意识,学会将任务转化为目标,1、用笔记本记录主管交办事项的重点 记录、核对 2、正确理解交办任务 让主管把话说完后，再提意见和疑问 用自己语言复述，向主管确认 使用6W、3H来理解,设计保证,目标意识,学会将任务转化为目标,6W,1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）,3H,1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH）,职业意识包
9、括,责任意识,目标意识,服务意识,沟通意识,协作意识,学习意识,内部客户,外部客户,设计保证,服务意识,客户类型,职级客户：我的直接领导,职能客户：前手为后手服务,设计保证,服务意识,内部客户的两种类型,客户第一,提供优质的客户服务,设计保证,服务意识,两个要求,关心客户、理解客户、体贴客户，主动服务于客户，并对制度流程非常清晰 口头语：这个没问题，我们会在XX时间前为您,制度流程,服务态度,高,高,低,第四等客户服务 漠不关心型,第三等客户服务 按部就班型,第一等客户服务 优质服务型,第二等客户服务 热情友好型,没有标准时间、流程 没有责任人 客户询问经常沓无音信、石沉大海 口头语：不清楚、
10、不知道,流程清晰完善 态度冷淡缺乏热情 不考虑客户实际需求 按部就班决不搞特殊化 口头语：不行的,态度热情、有礼，善于沟通，但对制度流程及所需知晓的知识不够了解、不够专业 口头语：这个我得问下我XX时间前给您回复,游 戏,职业意识包括,责任意识,目标意识,服务意识,沟通意识,协作意识,学习意识,沟通是双向的,沟通的目的是为了达成共识,沟通要及时,沟通要主动,设计保证,沟通意识,沟通的特点,如何提高沟通能力,1、听 问 说 2、学会赞美 3、换位思考,带着友好的目光看着对方,面带微笑,点头的动作,用 嗯、啊、噢、哦、好的、是的 等语助词或简单语言进行信息反馈,应：给予对方尊重,听的要求,开放式或
11、封闭式的问题,复述与确认,忌：想当然,问的方法,话要讲明白,说话要有礼,音量、语速要适中,说的要求,你找谁 有什么事 你是谁 不知道 他不在,请问您找哪位 请问您有什么事吗 请问您贵姓 抱歉，这事我不太了解 抱歉他现在不在，您需要留言给他吗,设计保证,沟通意识,语言的运用,说的要求,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,设计保证,沟通意识,说的要求,人不是鱼，怎会了解鱼的忧愁。 鱼不是鸟，怎会了解鸟的快乐。 鸟不是人，怎会了解人的荒唐。 人不
12、是鸟，怎会了解鸟的自由。 鸟不是鱼，怎会了解鱼的深沉。 鱼不是人，怎会了解人的幼稚。 你不是我，怎会了解我。 几米 我的心中每天开出一朵花,换位思考,卡耐基人际交流九原则 原则1 不批评,不抱怨,不责备; 原则2 给予真诚的赞美与肯定; 原则3 引发他人心中的渴望; 原则4 真诚地关心他人; 原则5 经常微笑; 原则6 记住他人的名字; 原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事. 原则8 谈论他人感兴趣的话题; 原则9 衷心让他人觉得他很重要.,设计保证,沟通意识,小C委屈吗？,小C和小K是公司HR，她俩工作责任心和能力不相上下，进公司的时间也相差不多，小K比小C晚半年。 国庆长假后，HR经理给她
13、俩布置了一项新任务在年底前做一次全公司职工的满意度调查。小C个性比较直爽，平时HR经理也很平易近人，所以一听到任务内容就睁大眼睛：“老大，这个工作量太大了，500多号人呐，别忘了我们年底还有绩效评估得忙活呢！”HR经理皱了眉头，目光转向小K。小K翻了翻自己的笔记本说：“现在已经10月中了，11月中要开始年终绩效评估，我们的时间确实很紧。满意度调查最核心的两块工作就是问卷制作和回收后的数据统计分析，尤其后者。我有个建议您看可行吗，问卷调查我和小C马上着手编定，小周末发放。同时找两个研二的实习生，他们来做数据录入和分析。”经理点点头：“就这么进行起来，下周三把问卷初稿交给我。” 小C和小K走出经理
14、办公室。小C苦着脸伸了伸懒腰：“得，今晚得熬夜了，我先设计个初稿明天给你吧。一定是美国总部新空降的HR总监的三把火。烦人！”正说着，老美HR总监迎面走了过来，与她们寒暄了两句进了经理办公室。 第二年，小K升职了，并获得去美国培训2个月的机会，而小C留在了原岗位。 讨论：你认为小C哪些不职业化的行为会造成他在职场的进一步发展？,与上级沟通的注意点 正向沟通 表情管理,汇报和报告是基本向上的沟通方法 履行下属在上司委派工作后的告知义务 使重要信息在组织内得到顺畅传达 使工作顺利完成,让上司放心的报告,采取拙速原则,“现在，是这样的状况”,在书面报告前先提出口头报告,“相关数字我会在过后的报告中用书
15、面形式详细地报告。但是，因为我发现某处有下滑的迹象，所以先跟您报告一下。”,掌握报告的时机,掌握报告/汇报的时机,工作开始的时候： “因为在前期筹备阶段，所以没有什么东西可报告的” 上司想要确认工作是否顺利开始了,工作进行中： “一切都按照机会进行，没有报告的必要” 上司想要掌握工作进行的顺利程度,问题发生中： “太忙了，等把问题再进一步了解清楚以后再报告吧” 上司想要研究当前的问题，尽快处理问题,职业化报告/汇报的要点,自如运用礼貌语言 先行告知结论 及时报告负面消息 分别汇报事实和个人意见 预先准备可替代方案 避免模棱两可表达方式 采用积极表达方式 确认完整包含5W1H,三段式结构化报告（
16、适用口头/电邮）,关于XXX作业情况，我们已经达到1月目标。关于二月份工作，有三点想向您汇报和请示： 一是。二是。三是。 1.。是为了兼顾交货期。期望得到您的批准。 2.。按照当初计划的。 3.。关于第三个问题。现在。请您确认 以上三点请您给出意见，关于第三点下周一可以再和您确认吗？,开场白（结论+简述报告主题） 报告内容：结构化（分条列举） 结尾，重复要点，确认下次反馈时间,职业意识包括,责任意识,目标意识,客户意识,沟通意识,协作意识,学习意识,不是一种能力而是心态,你怎么看待公司?,你怎么看待团队?,你怎么看待同事?,团队协作,柱子是圆的还是方的?,横线都是平行的哦,看到的未必是真实的,看着黑点身体前后移动,其中A是画中人还是？,A,说明什么？,你所看到的，未必就是真
