{酒类资料}酒店前厅管理之礼宾部

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1、现代酒店前厅管理,大纲 前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势,课堂教学目标：（可以再改一下内容） 掌握前厅部系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。,【案例导入】,客人要游览长城 一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天

2、预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！

3、”, 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将主要为大家介绍礼宾服务。,为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和

4、服务质量至关重要。,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责 金钥匙 具体工作内容 司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责 礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助；为宾客指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责 金钥匙 具体工

5、作内容 司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量,“金钥匙”起源于法语单词Concierge，意思为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 金钥匙, 金钥匙,“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织一一“国际饭店金

6、钥匙组织联合会”(Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr)会员的标志，象征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。, 金钥匙,Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于年4月25日，标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球

7、的会员所形成的网络从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。,金钥匙在中国的兴起与发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉饭店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议，并在会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”宾馆委托代办负责人于1993年率

8、先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日至21日，“第47届国际金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。 目前，中国金钥匙组织已经发展到相当大的规模。截止2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已经发展到27个省、市，在133个城市的640余家高星级饭店共有1200多名“金钥匙”。,【案例】,几年前，世界首富

9、，计算机软件大王比尔盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。 接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红

10、布铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。 这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的“白天鹅”码头三地对讲机反复联络然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用45分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字、电脑文字处理

11、等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人, 金钥匙,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花

12、费时间、价格、联系人。 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。, 金钥匙,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责 金钥匙 具体工作内容 司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部

13、, 礼宾部具体工作内容 门童迎送及行李护送服务 快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务 尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理 散客及团队进离店行李处理 宾客借用酒店物品程序 接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务 租车及机场接送机服务 行李员执行换房操作 商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人 采购物品、票务代订及其他委托代办服务 电梯手动控制操作 雨伞、轮椅、担架提供与支援,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,门童迎送及行李护送服务 客人到达酒店正门，礼宾员（门童）应主动为客人打开车门，左手拉 车门，右手护顶，佛教、伊斯兰教徒及泰国人不可护顶，微笑问候客人， 与宾客确认行李数量，简单询问

14、宾客是否有预定并告之前台接待人员。 出租车抵达时，查看、等待、车门慢开，宾客离开时不能甩手关门， 握门把、30cm停顿、查看、道别、适中力量一次性关紧。 客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后1.5米处等待，看护 行李，站立时双手交叠于身前，左手在前。 在条件允许的情况下，对收取的宾客行李进行清洁擦拭。,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,门童迎送及行李护送服务 客人在办妥入住手续之后，除非行李太大太多，否则应尽可能和客人一 同将行李送至房间，途中介绍酒店服务和产品。（2件以下轻行李禁止使用 行李车） 在宾客不反对的情况下，接过宾客房卡示意将引领对方至客房，在公共 区域时行走于宾客右前方两

15、米处，在拐角及电梯入口回身微笑示意对宾客进 行引领，在电梯中无其他宾客的情况下进行酒店服务产品的介绍。 在宾客不反对的情况下，为宾客开启客房房门，插卡取电，指示客房冰 箱、保险箱、疏散示意图的位置，根据客人意愿酌情演示电视和收费电视的 操作。,【案例】,某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待

16、，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,委托代办及留存待领服务 如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内 容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难 的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾 员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。 不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实 际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。 物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快 与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部 门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期3个月 仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或