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1、电话营销培训 2012年6月 雪铁龙销售部,目录,第一单元 电话营销中心 第二单元 网络营销 第三单元 电话营销的基本概念 第四单元 电话销售的六步骤,项目概述,建设目的 建设原则 建设流程,建设目的,提升非展厅客户的利用率，减少潜在客户的流失。电话营销中心客户来源包括不限于： (1) 网店销售热线来电意向客户 （2）DCAD总部派发的意向客户(商机） （3）网店企业网站上的意向客户 （4) 网店外展活动收集的意向客户 （5）网店保有客户在购和换购的销售线索客户 （6）目标潜客开发的销售线索 （7)战败和失控的线索跟踪 提供准确数据分析，引导广告宣传和外展活动 （1）对外展活动的成效严密监控
2、（2）准确了解客户到店原因，指导广告投放 （3）了解客户需求，分析竞争对手 避免漏接展厅电话，提高电话接听服务质量,建设原则,重视基础-电话营销整体架构 提升管理-电话营销管理 鼓励个性化-专营店可根据自身需要增加电话营销功能,建设流程,电话营销中心建设流程 电话营销中心组织机构 电话营销中心岗位职责 考核方案 电话营销中心设施要求,电话营销中心组织机构,总经理,客户关系部,销售部,服务部,财务部,人事行政部,展厅销售经理,直销专员,电话营销顾问,电话营销中心,电话营销经理,电话营销顾问,展厅销售,销售顾问,电话营销中心岗位职责,电销经理岗位职责 工作管理，工作分配，监督工作质量 审核回访进程
3、，了解工作状况 整合客户资源，客户关系管理分析 与各部门协调，人员培训,电话营销中心岗位职责,电销顾问岗位职责 接听销售电话，了解客户信息来源，登记客户信息和录入DMS 回访跟进客户，及时更新客户信息 电话跟进客户，邀约客户到店,电话营销中心岗位职责,直销顾问岗位职责 接待客户，回访跟踪至成交 更新客户信息到DMS系统,网络营销,网络营销的定义 网络营销的环境 网络营销的基本特性 建立网销平台,网络营销的定义,网络营销 就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活
4、动。,网络营销的基本特性,全球性：使用互联网，超越了国界和地区的限制，使得整个世界的经济活动都紧紧联系在一起。信息、货币、商品和服务的快速流动，大大促进了世界经济一体化的进程。 公平性：在网络营销中，所有的企业都站在同一条起跑线上。 虚拟性：由于互联使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或虚拟社会。 快捷性：由于互联，使经济活动产生了快速运行的特征，你可以讯速搜索到所需要的任何信息，对市场作出即时反应。 模糊性：由于互联使许多人们习以为常的边界变得模糊。 垄断性：网络营销的垄断是由创造性破坏形成的垄断，是短期存在的，因为新技术的不断出现，会使新的垄断者不断取代旧的垄断者
5、。 多重性：在网络营销中，一项交易往往涉及到多重买卖关系。 正反馈性：在网络营销中，由于信息传递的快捷性，人们之间产生了频繁、迅速、剧烈的交互作用，从而形成不断强化的正反馈机制。,建立网销平台,目前中国共有84家专业汽车网站，易车网，汽车之家，爱卡汽车，太平洋汽车网被称为四大汽车网站。目前排名第一的易车网，日均浏览量4000万。,电话营销的基本概念,电话销售的职能 电话销售的目标和准备 识别客户及应对方法,电话销售的职能,电话客户的期望 客户致电是为了什么：得到重视，获得良好感受 销售职能分类 销售产品，交叉销售，提高销售，建立客户关系，客户，服务,销售职能分类,销售职能包括,销售产品,客户服
6、务,建立客户 关系,提高销售,交叉销售,最终让客户成为我的销售,电话销售的目标和准备,电话销售的目标设定 电话销售的准备工作,电话销售的目标设定,访前目标SMART+C Specific 明确具体 Measurable 可以衡量 Achievable 可以达到 Realistic 符合实际 Time 有期限性 Challenging 有挑战性,电话销售的目标设定,找到潜在目标（有望)客户 判断客户登记（迫切度） 大致了解需求 邀约参加展厅活动 建立，补齐或修正客户基本资料,电话销售的目标设定,主要目标 常见的主要目标有下列几种： 1、根据你商品的特性，确认准客户是否为真正的潜 在客户 2、确定
7、客户来购买时间 3、确认出准客户何时做最后决定 4、让准客户同意接受服务提案,电话销售的目标设定,次要目标 常见的次要目标有下列几种： 1、取得准客户的相关资料 2、订下未来再和准客户联络的时间 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意来展 厅看车 4、得到转介绍,电话销售的准备工作,我们在呼出电话前都可以做哪些准备 信息的来源和渠道 致电的目标有哪些,电话前的准备-讨论 1、致电客户的信息； 2、电话的目标和目的； 3、可能遇到的问题和应对策略； 4、询问的策略及问题； 5、资料（工具）； 6、心态的准备； 7、声音及用词； 8、好记性不如烂笔头； 9、良好的工作环境。,电话销售的准备工作,识别
8、客户及应对方法,了解客户风格 客户沟通总结,了解客户风格,老鹰型 孔雀型 猫头鹰型 鸽子型,控制型,表达型,分析型,亲切型,了解客户的风格,情感,情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织性有关， 即，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感；而低组 织性的交谈者则表现出很强的情感。,力度轴测量 人们在交流 中的自信程 度。 力度与节奏 有关，即， 快节奏象征 高自信度， 慢节奏象征 低自信度。,力度,1,2,3,4,A,B,1,C,D,2,3,4,A,B,C,D,控制型：1：一个人来时，要展现出一定的强硬，不要轻易退让 2：当客户有好多人来时，要给足面子 3：他们只求结果，所以需要直入主题
9、表现型：1：对客户赞美到点到位 2：聊到一定时候，适当拉回主题 3：营造一个购买的氛围 分析型：1：比客户更全面 2：讲话要少要谨慎，多用一些数据证明给他看，以消除疑虑 3：不要轻易给承诺 亲切型：1：把寒暄、赞美做到位 2：帮助优柔寡断的客户做决定 3：让客户不断产生愧疚感,与四种类型的客户沟通总结表,电话销售六步骤,开场白（主动，被动） 需求分析 介绍利益 异议处理 获得承诺 客户跟踪,步骤一 开场白,电话呼入应对技巧及话术 1：推销自己：分时问候，两次报名，获取尊称 2：提出邀约：需求分析，邀请双理由（讲两个以上来店的好处） 必问：意向车型，什么时候用车，所在地，颜色，配置等 3：预约时
10、间：选择法，再次报名，加强记忆（唯一性，特殊性）,陌生客户,突破前台三种方法 应对挑战两种方法,建档客户,电话邀约七步骤 1：确认客户姓名 2：自我介绍 3：问候，确认是否接听方便 4：寒暄、赞美 赞美原则：真诚 方法：重复法、对比法、请教法 5：告知目的、诚述利益 6：告诉时间、地点 7：最后给予额外的利益，告别 牧群效应法（从众心里）,步骤二 需求分析,需求分析的方法 提问：跟客户接触过程中，用封闭式问题开场 再用开放式问题来收集信息 最后用封闭式问题来确认信息 倾听：1：听而不闻 2：假装听，思路游离 3：有选择性地听 4：专注地听 5：积极倾听,5W2H 了解客户感兴趣的品牌和车型（W
11、HAT） 了解客户购车的需求时间（WHEN） 了解客户的购车预算和付款方式（HOW MUCH HOW） 了解客户的购车用途（WHY） 了解客户购车的使用人、决策人、购买人（WHO） 了解客户购车的使用地点（WHERE）,提问技巧,S Situation 现状 P Problem 难点 I Implication 危害 N Needs 价值,SPIN销售技巧,SPIN销售技巧,现状： 了解客户从过去到现在的一系列情况，让客户养成回答问题的习惯 难点： 根据客户的现状找出客户关心的点 危害： 根据客户关心的点挖掘客户的痛 价值： 根据客户的痛给予快乐的对策,步骤三 介绍利益,AIDA销售技巧 3中
12、客户情形 3中客户情形应对技巧,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,三种客户情形,了解车型 了解价格 其他需求,三大卖点：安全，动力，空间 N F A B I Need 客户需求点 Features 产品与服务的特性 Advantages 产品与服务的优势 Benefits 客户的利益和好处 Impact 产品的冲击：数据，场景，体验,三种客户情形,步骤四 异议处理,异议产生的原因：客户，销售顾问 异议的种类：真实的，虚假的 异议核心异议话术 克服单个异议的基本步骤,寻找核心异议话术,保持冷静，积极对待异议 反复寻异，确定所有异议 承认担心，但不赞同异议 去伪存真，寻找核心异议 开放提问，使异议具体化 介绍利益，给予正确观点 限制提问，明确单个异议 全面理解，补偿不足之处 总结为： 认同担心，具体异议，明确异议，反复寻异，核心异议,克服单个异议的基本步骤,确认异议 认同感受 加强认同 解释说明 提供证据,步骤五 获得承诺,收场白 电话回顾,收场白,简单的归纳总结 你和客户下一步的具体行动 获得客户的承诺,电话回顾,电话目标是否达成 下一步跟进计划（时间+行动） 做的成功的地方 可以改进的地方，如何做？,步骤六 客户跟踪,电话跟进 信函定点邮寄法 短信息关怀法 网络跟进法 工具表单,谢 谢！,
