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1、Roberta di Camerino,专卖店管理手册,RdC专卖店管理手册 目录 第一章 专卖店的经营管理 第一条 明确年指标与月指标 第二条 竞争者的调查 第三条 了解卖场结构 第四条 卖场环境清洁的要求 第五条 卖场气氛的提升 第六条 卖场的商品管理 第七条 如何活用待客时间 第八条 如何提升货利率,第二章 销售服务管理 第一条 优良的顾客服务 第二条 语言艺术的使用技巧与时机 第三条 顾客购买心理阶段的了解 第四条 来店顾客形态探讨 第五条 顾客种类及应对方式 第六条 顾客管理的内容与要求 第七条 促销活动的准备 第八条 打烊时刻的待客方法与处理重点 第九条 专卖店各种突发事件的应付,
2、第一章RdC专卖店的经营管理 第一条 明确年指标与月指标 一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标 二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。,第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。,一、为何要调查竞争者？,一、为何要调查竞争者？,第三条 了解卖场结构 一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销 二、卖场的基本结构与理念 1、 卖
3、场结构： 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。 2、 卖场结构的三大重点： 商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的 空间配置 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力 商品和相关 性商品也能引人注目。,2、主通路、副通路及商品陈列的实例：,主力商品 准主力商品 关联品,入口,出口,主通路 副通路,第四条 卖场环境清洁的要求,第五条 卖场气氛的提升,一、卖场的活性化：,卖场的活性化,现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训,以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 以明朗的笑容及诚
4、挚的心问候客人 以热情并富有技巧的语言接待客人 以谦虚的态度将商品知识传达给客人 以十分的耐心等待客人挑选商品 以敏捷的动作完成结账与包装手续 以感谢的心与语言来欢送顾客出门 以诚实的心记录每日的销售资料,二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观 三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即 时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求
5、，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 道具要入帐。,第五条 卖场气氛的提升,四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎 2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。,五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目 2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。 3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。,第五条 卖场气氛的提升,第六条 卖场的商品管理 一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查 可以排除损失。,商 品 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策,商 品
6、 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策,第七条 如何活用待客时间 一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客 人 的时间。 二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。 2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。 1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。,第八条 如何提升获利率 一、 掌握营运利率的五大要点：,达成销售目标,达成店别贡献利益目标,达成营业利益的目标,调控营业费用,达成毛利目标,二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率销售金额库存
7、金额 2、 缩短商品周转期：周转期库存金额销售金额365天,第八条 如何提升获利率,第二章 专卖店销售服务管理,第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解,物 有 所值,物 超 所 值,产 品 款 式,产 品 质 量,服 务 水 平,店 铺 气 氛,品 牌 感 觉,易于搭配 个人品位 时尚经典,工艺精致 容易处理 舒适耐用,产品认识 积极主动 专业 亲切友善,店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果,联想 品味,二、 优良的顾客服务的益处：,服 务,公司 品牌 个人 顾客,口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值 增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归 不断扩充 更专业化 开心满意
8、 获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便 得到公司重视（升职加薪） 信心保证,三、 销售中服务的种类：,金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,最简单的方法，任何人士都能做到,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域,周到的礼节 亲切及专业的建议 提供顾客有意义的迅息 良好的售后服务 购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域,四、 服务是今后交易的磐石,五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,4
9、、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作 1) 经常保持创意与研究的态度 2) 以热情执行工作 店员：脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究 店长：容易了解 被热心打动 信赖、安心 3） 有诚意的态度与说明 店员有诚意： 遵守诺言 坦诚 认真 亲切 顾客的感受： 安心和信赖,五、 卖场销售管理的三种“意”,六、 卖场销售的“四S”,4 S,SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心 SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气 SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅 SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为,销售人员的身心健康,七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听
10、电话的程序和要诀 （1）报出店名： 铃响马上接听 左手拿话筒，右手准备记 不可以说“喂、喂” 接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店” （2）招呼问候： 请问有什么事能帮您？,（3）回答： “是的，我们马上调查，请稍等” “让您久等，关于这个问题已经 “对不起，能否留下您的地址” （4）重复： 必须再一次确认无误 （5）结束： “谢谢您，今后请多关照（指教）” 以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断,七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀,2、 各种场所的电话礼节 （1）被指定的人不在时： 对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？ （2）要
11、转给另外一位同事时： 请稍等，我将电话转给*人 （3）让顾客等待时： 对不起，现在正在联络中，请稍候,七、 接听电话的程序与礼节,（4） 顾客有异议时： 应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。” 接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项,七、 接听电话的程序与礼节,2、 各种场所的电话礼节,第十条、 语言艺术的使用技巧与时机 一、 巧妙终止谈话，以掌握商机 1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时 二、
12、 改变一般说话的习惯用语 年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完 减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性,三、 学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的,三、 学习说话与听话的基本原则,三、 学习说话与听话的基本原则,四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增,四、 用赞美的方法的七项原则,五、 先说负面，再说正面 若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败,品质好，但价格高产生高价格的印象,价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象,错误,正确,研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手,六、 因应折扣要求的说
13、话艺术 站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则,七、 依据询问技术的五原则来掌握要求,1、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。,2、 询问获得回答后，再做关联商品说明,5、 要应用能让顾客开口说话的询问,3、 先问简单的问题，再问复杂的问题,4、 询问时，必须能促进消费者购买欲,第十一条 顾客购买心理阶段的了解 （一） 购买心理八阶段 1、 注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况： （1） 货品本身出色引起顾客兴趣； （2） 顾客本身就有意想购买类似款式的商品； 2、 兴趣： 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心 3、 联想： 用手触碰商品，改变角度时，开始
14、联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途 4、 欲望： 将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。,5、 比较： 与周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。 6、 信念： 发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有 以下两点： （1） 对店员的信任 （2） 对专卖店和公司的信赖 （3） 自己的选择没有错,（一） 购买心理八阶段,7、 行动： 下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得
15、很满意很需要 8、 满足（分为两种情形）： （1） 为买到好商品的满足感受 （2） 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。,（一） 购买心理八阶段,（二） 活用购物心理的八个阶段,决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意,欢送顾客 包装 全线接受 结束 销售重点 推荐 商品说明 商品提示 接近 等待时机,1、 等待时机： （1） 等待时机时不应： 1. 和同事闲聊； 2. 靠着柱子或柜子胡思乱想； 3. 阅读周刊； 4. 远离专卖店到别处闲逛； 5. 欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。 （2） 等待时机的正确姿势： 1、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台 时，双手重叠； 2、 正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；,（二） 活用购物心理的八个阶段,（3） 等待时机的正确位置： 1、 本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的 活动一清二楚； 2、 能看到顾客视线之处； 3、 顾客出声时立刻接近之处； 4、 移动位置至稍近顾客之处； （4） 眼前没有任何顾客时，可进行以下作业： 1. 整理、补充商品； 2. 打扫收银台；
