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1、饭店管理,饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。,第1章：饭店和饭店管理,学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目,饭 店 管 理,学习目的, 了解饭店的基本概念 。, 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。, 了解中外饭店业的发展历史 。, 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。, 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。,第1章：饭店和饭店管理,饭 店 管 理,本章小结,本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了 饭店的概念及饭店的产生和发展
2、；揭示了饭店 作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭 店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来 的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的 学习奠定了基础。,第1章：饭店和饭店管理,饭 店 管 理,重点、难点,重点 - 饭店管理的内容、原则及经营模式,难点 - 饭店业的发展趋势和饭店集团,第1章：饭店和饭店管理,饭 店 管 理,1、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、饭店管理概论、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。 5、现代饭店营销策划书与案例、王怡然 沈超 钱幼森编著
3、、 辽宁科学技术出版社。 6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。,参考书目,饭 店 管 理,第1章：饭店和饭店管理,第1章：饭店和饭店管理,1.1 饭店和饭店管理概述,1.3 现代饭店的发展趋势,1.4 饭店集团,1.2 饭店的历史沿革,饭 店 管 理,1.1.1 饭店的概念及功能 1.1.2 饭店的类型与等级 1.1.3 饭店管理的概念及内容 1.1.4 饭店管理的特征与职能 1.1.5 饭店管理的原则及模式,1.1 饭店和饭店管理概述,饭 店 管 理,1.1.1 饭店的概念及功能,1饭店的概念和性质,2饭店的功能,饭 店 管 理, 饭店的概念和性质,饭店是以大厦或其他建筑设
4、施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。,饭 店 管 理,其性质既有企业性，又有服务性。, 饭店的功能,饭店的现代功能随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。,饭 店 管 理,饭店的功能可分为传统功能和现代功能：,饭店的传统功能饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。,1.1.2 饭店的类型与等级,1饭店的类型 饭店的等级划分,饭 店 管 理,饭店的类型,（1）按照饭店的服
5、务对象分类，可分为：, 商务型饭店(Commercial Hotels),度假型饭店(Resort Hotels),长住型饭店(Resident Hotels),饭 店 管 理,饭店的类型,（2）按照饭店的规模分类，可分为：, 大型饭店, 中型饭店, 小型饭店,饭 店 管 理,饭店的类型,饭 店 管 理,（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：, 中心城市饭店, 风景区饭店, 汽车饭店, 机场饭店, 郊区饭店,饭店的类型,饭 店 管 理,（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：, 集团经营饭店, 独立经营饭店, 联合经营饭店,饭店的类型,饭 店 管 理,（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：, 全
6、民所有制饭店, 集体所有制饭店, 合资饭店, 独资饭店, 个体饭店, 辅助旅游住宿设施,饭店的等级划分,饭 店 管 理,（1）星级制,（2）字母表示法,（3）数字表示法,把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。,将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。,用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。,1.1.3 饭店管理的概念及内容,1饭店管理的概念 2饭店管理的内容,饭 店 管 理,饭店管理的概念,饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括 经营和管理两个
7、方面，指饭店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定 的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、 财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指 挥、协调和控制等一系列活动的总和。,饭 店 管 理,饭店管理的目标实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。,饭店管理的内容,饭 店 管 理,现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：,（1）饭店系统管理,（2）饭店资源管理,（3）饭店经营战略的管理,（4）饭店服务质量管理,（5）饭店业务管理,（6）饭店安全管理,1.1.4 饭店管理的特征与职能,饭 店 管 理,1饭店管理的特征,2饭店管理的
8、职能,饭店管理的特征,饭 店 管 理,（1）生产流程管理的分散性,（2）管理对象的复杂性,（3）管理协调的高难性,饭店管理的职能,（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对 企业各项活动的进
9、展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。,饭 店 管 理,1.1.5 饭店管理的原则及模式,1饭店管理的原则 2饭店的经营模式,饭 店 管 理,饭店管理的原则,饭 店 管 理,（1）单一指挥原则,（2）分工负责原则,（3）命令服从原则,（4）特殊授权原则,（5）责任连带原则,（6）友好协作原则,（7）民主参与原则,（8）全员监督原则,（9）奖优罚劣原则,（10）强化管理原则,饭店的经营模式,饭 店 管 理,（1）新产品模式, 经济型饭店(Economy Hot
10、els), 全套房饭店(Allsuites Hotels), 会议型饭店(Convention Hotels), 博彩型饭店(Casino Hotels),（2）新型管理模式, 特许经营(Franchising), 管理合同（Management Contract), 时权经营(Timesharing),1.2 饭店的历史沿革,1.2.1世界饭店业的发展 1.2.2 我国饭店业的发展,饭 店 管 理,1.2.1世界饭店业的发展,古代客栈与客店 豪华饭店时期 商业饭店时期 现代饭店时期,饭 店 管 理,古代客栈与客店,特点规模小，建筑简单，设备简易，价格低 廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马 等
11、交通工具；服务上只是个歇脚之处， 无其他服务而言；管理上，家庭是客栈 的拥有者和经营者，没有其他专门从事 客栈管理的人员。,饭 店 管 理,时间12世纪18世纪（ 英国）,豪华饭店时期,代表（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）,饭 店 管 理,特点规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具 摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲 究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。,时间19世纪中叶20世纪初,人物里兹 （The guest is never wrong ),商业饭店时期 （最活跃
12、时代）,特点商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接 待商务客人为主，规模较大，设施设备完善， 服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实， 不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客 感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有 者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究 经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学 化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。,饭 店 管 理,时间19世纪末20世纪50年代,人物斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）,现代新型饭店时期,饭 店 管 理,时间20世纪50年代以后,代表日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(
13、New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaHotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore),特点旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市 场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞 争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集 团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代 化。,1.2.2 我国饭店业的发展,饭 店 管 理,在中国古代，远在3
14、000多年前的殷商就出现了官办的 “驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。,1中国古代的饭店业,2中国近代的饭店业,3中国现代的饭店业,中国古代的饭店业,饭 店 管 理,周代 “客舍” 战国民间的客店业初步形成并不断发展和完善 两汉 “群郗” 南北朝“邸店” 宋朝“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”,可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的邹形。,中国近代的饭店业,饭 店 管 理,西式饭店是19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。 规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。,中国近代出现了西式
15、饭店和中西式饭店。,代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。,中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。,中国现代的饭店业,饭 店 管 理,第一阶段(19781983年)由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理,第二阶段(19841987年)由经验型管理走向科学管理,第三阶段(19881994年)吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国饭店业进 入到国际现代化管理新阶段。,第四阶段(1994年至今)我国饭店业逐步向专业化、 集团化、集约化经营管理迈
16、进,特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日 趋现代化 、经营管理日趋先进,1.3 现代饭店的发展趋势,1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势 1.3.2 我国饭店业的发展,饭 店 管 理,1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势,1服务个性化 2顾客多元化 3经营管理集团化 4广泛应用高新新技术 5创建“绿色饭店”,饭 店 管 理,1.3.2 我国饭店业的发展,饭 店 管 理,1经营理念的变化,2饭店产品的变化,3表现形式的变化,4饭店服务的变化,5营销方式的变化,6技术手段的变化,7文化竞争的变化,8产业结构的变化,9饭店竞争的变化,10发展模式的变化,饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产
