提升數位化公司的管理決策,,Chapter 12,1,學習目標,面對非例行性或持續改變的問題時，瞭解資訊系統如何協助管理者做出更好的決策 認識協助資深主管訂定決策的特殊系統及其優點 瞭解支援管理決策的系統對組織的價值,2,沿革 1970年代，史考特摩頓（Scott Morton）即提出了“管理決策系統”的觀念且由於資訊技術的發展，以及相關硬體的技術性突破，決策支援系統（DSS）研究領域在過去二十年來成長迅速 Scott，1971；梁定澎，1994強調與電腦以交談、互動式的溝通方式，來協助決策者使用資料（data）以及模式（model）的運算，解決決策的問題 Blanning，1993；Ma，1997定義：所謂的決策支援系統（DSS）是指一軟體系統，用來支援 半結構化（semi-structured）與非結構化（unstructured）的決策問題，以改善增加決策過程之效率 Gordon Davis 一種整合性的人機系統，可以提供資訊以支援組織的日常作業、管理及決策活動此系統使用到電腦硬體與軟體、人工作業程序、模式以及資料庫決策支援系統 (DSS),3,歐特（Alter）、金（Keen），針對過去研究工作，提出決策支援系統一般最普遍所具有的（梁定澎，1994）：A.決策支援系統多針對高層主管所面臨的不確定的決策問題。
B.企圖將傳統的資料與決策分析做整合C.重視對話式的人機交談法，強調非資訊人員亦可以使用自如D.強調系統的彈性與適應性，以符合未來多變化與未知的環境決策支援系統 (DSS),4,決策支援系統 (DSS),管理階層使用的電腦軟體 整合資料、分析模式和工具 幫助管理者解決半結構化或非結構化的問題,5,決策支援系統 (DSS),MIS 依據例行性的資料流產生提供給管理者使用的報告 幫助管理者監督與控制企業狀況 協助組織執行一般性控制,MIS和DSS,6,決策支援系統 (DSS),DSS 非例行性判斷和使用者控制 強調變革、彈性、和迅速回應對於DSS而言，它並不著重於使用者和結構化資料流的連結關係，而是強調模型、假設、特殊查詢、和圖形展示等功能,MIS和DSS,7,MIS與DSS的比較,8,決策支援系統 (DSS),是交談式的系統 決策者能使用類似英語的語言對電腦下達指令 是一個具有彈性且可改編系統使用者組合，改變或重新排列不同的模組 是容易使用的系統（具有親和力） 系統能適當地回應使用者 是支持管理者的判斷，而不是加以取代 所要達到的目的之一，是改善決策制定的效能而非效率,特質,9,決策支援系統 (DSS),決策的過程通常不是用已標準化且定義好的問題、目標與解決方案來使系統自動操作的過程，而是一能解決非結構化問題的彈性的過程。
系統允許以管理者的概念、字彙及其對決策問題的定義來進行對話 能以圖表來展示管理者所需要資訊電腦圖表（如：長條圖、散佈圖或是圓形圖）的提供，使得管理者能審視、分析、了解大量的資料 能在所有的決策過程中給予管理者支援，而傳統管理科學模式只能協助過程中的一、二步驟特質,10,決策支援系統 (DSS),模型導向DSS 獨立運作的系統 可以使用某種模型執行what-if和其他類型的分析,決策支援系統的類型,11,決策支援系統 (DSS),,貨運營收最佳化的運作流程,圖 12-1,12,決策支援系統 (DSS),資料導向DSS 允許使用者選取並分析先前被隱藏在大型資料庫裡之有用資訊，以支援決策制定的系統 OLAP(線上分析處理)與 多維度分析 資料探勘 : 在大型資料庫中發現隱藏的模式與關係，從這些模式與關係推斷出規則，進而預測未來的行為包含 關聯 順序 分類 群組 預測,決策支援系統的類型,13,決策支援系統 (DSS),,DSS的組成要素,圖 12-2,14,決策支援系統 (DSS),DSS資料庫 : 來自於許多應用或群組的現今或歷史資料的集合 可能是個人電腦的小型資料庫或者是一個大型的資料倉儲 DSS資料庫 :其為了解決某些情況的問題而包含相關的資料，並且由所謂的資料庫管理系統(DBMS)軟體來擔任管理工作,DSS的組成要素,15,決策支援系統 (DSS),DSS軟體系統 : 一組用於資料分析，例如OLAP工具、資料探勘工具、或者一組數學和分析的模型的軟體工具 DSS軟體系統 :一套軟體套裝程式包含財務、統計、管理科學、或其它提供系統分析能力的計量模式，以及適當的軟體管理。
包括造模語言，其可用來建立訂作的模式此種軟體經常被稱為模式庫管理系統(MBMS)DSS的組成要素,16,決策支援系統 (DSS),模型 : 用以說明一種現象之組成要素或相互關係的抽象表示法 實體模組(模型) 數學模組 文字模型(手冊) 敏感度分析 : 一種分析模型，透過反覆地詢問what-if 的問題，以決定哪些因素的改變會影響結果,DSS的組成要素,17,決策支援系統 (DSS),,敏感度分析,圖 12-3,18,決策支援系統 (DSS),決策支援系統在著名企業的應用實例 General Accident Insurance : 顧客保單組合與詐領保險金檢測 Bank of America : 顧客金融交易行為記錄 Frito-Lay, Inc. : 價格、廣告、及促銷的選擇,DSS應用與數位化公司,19,決策支援系統 (DSS),決策支援系統在著名企業的應用實例 Southern Railway : 火車調度與路線安排 Texas Oil and Gas Corporation : 油井探勘與評估 The Gap : 存貨調整與推銷規劃,DSS應用與數位化公司,20,決策支援系統 (DSS),決策支援系統在著名企業的應用實例 United Airlines : 航班排程與顧客需求預測分析 U.S. Department of Defense : 防禦工程合約分析,DSS應用與數位化公司,21,決策支援系統 (DSS),透過分析相似商品多年以來的銷售資料，該軟體可以預估每件商品的季需求曲線，以及預測在不同價格下，商品每週可賣出的件數 使用銷售的歷史記錄來預測顧客需求與價格變動之間的敏感度 Shopko Store Inc:最佳時間與減價價格,協助決定價格的DSS,22,決策支援系統 (DSS),訂單處理速度與正確度 協助企業模型化不同的庫存水準、生產進度、或運輸計畫(模型導向) 為企業提供關鍵績效指標的資訊，例如研製時間、週期、存貨週轉，或供應鏈總成本(資料導向) 三菱美國廠:提供狀況發生之模擬規劃能力 Sonoco :適當的時間和地點掌握正確庫存量,供應鏈管理的DSS,23,決策支援系統 (DSS),資產使用率與最大營收 Parkway 停車場類型 停車時間 費率結構 營收分析 獲利率最高顧客,資產運用的DSS,24,決策支援系統 (DSS),,可協助進行顧客分析與顧客區隔的DSS,圖 12-4,25,決策支援系統 (DSS),預測分析 使用資料探勘技術、歷史資料、和關於將來情況的假設，以預測事件的結果 Drefus 共同基金公司 找貢獻度最高的投資者 降低客戶流失率 對投資人區隔 Body shop:提高寄出型錄的回應率,顧客關係管理的DSS,26,決策支援系統 (DSS),資料視覺化 : 以圖表的形式來表達資料，幫助使用者從大量資料中看出資料的模式和關係的技術 地理資訊系統 (GIS) : 使用資料視覺化技術，以數位地圖的形式來分析並顯示用於計畫和決策的資料,資料視覺化和地理資訊系統（GIS）,27,決策支援系統 (DSS),顧客決策支援系統(CDSS) 支援現有或潛在顧客決策制定過程的系統 金融服務業:管理自以資產與退休金 尋找產品或服務相關資訊 進而幫助顧客決定購買產品,網頁型態的顧客決策支援系統,28,企業的主管支援,EIS+DSS=ESS(高階控制與決策支援) 1983年時，學者們又提出了高階主管支援系統的觀念。
ESS除了具備EIS的資料分析與擷取的特性外，亦涵蓋辦公室自動化、分析能力以及運用人工智慧，以增強對主管的支援能力主管支援系統(ESS),29,ESS的定義,ESS是支援組織的策略層級，協助非結構化的決策 ESS可整合外在事件的資料 同時也讀取內不MIS/DSS彙整的資料 呈現最重要的資料給高階管理者 ESS使用最先進的繪圖軟體，並可呈現各處來的資料及圖形 ESS不像其他系統是用來解決特定的問題30,典型的ESS模式,ESS彙集公司內部或外在多方面的資料，並提供主管友善的使用者介面31,系統間的關聯,32,企業的主管支援,系統彈性 不是決策系統 是協助主管制定決策工具 提供高階管理所需的資訊 整合內部和外部來源的資料 分析 比較 與預測趨勢的能力 建立一個運算和溝通的環境，用以處理企業裡變革的問題,主管支援系統(ESS),33,企業的主管支援,監控組織的績效 追蹤競爭者的活動 發現問題癥結 找出機會 預測趨勢,主管支援系統(ESS),34,企業的主管支援,整合來自組織各部門的所有資料 允許管理者依照需求進行選擇、存取、和調整資料 允許高階主管和其部屬能夠以相同的方法來檢視相同的資料,主管支援系統在組織裡扮演的角色,35,企業的主管支援,向下挖掘 能從上層的彙總資料逐步查詢詳細資料的能力,主管支援系統在組織裡扮演的角色,36,企業的主管支援,建立 ESS 容易使用 要有環境偵測的功能 必須使外部與內部資訊來源都可應用在環境偵測的目的上,主管支援系統在組織裡扮演的角色,37,企業的主管支援,分析、比較、以及預測趨勢 簡而易懂的圖形分析讓使用者能以更少的時間看更多的資料 加速決策的制定,主管支援系統的優點,38,企業的主管支援,改進管理績效 增加高階管理的控制範圍 更有效監督下屬單位,主管支援系統的優點,39,企業的主管支援,蒐集競爭情報的ESS 判斷市場狀況的變化 Four star distribution 滑雪板公司提供全球購買資訊 做出回應 Sony 行銷銷售資料 追蹤執行成效 從回饋中學習,主管支援系統和數位化公司,40,企業的主管支援,主管支援系統和數位化公司,數位儀表板 彙總資料與關鍵績效指標顯現再數位儀表板或主管儀表板,41,企業的主管支援,主管支援系統和數位化公司,平衡計分卡 分析企業經營績效的模型，除了從傳統的財務衡量標準來衡量企業績效，更可從顧客、內部企業流程、學習與成長等進行績效評估,42,WHY BSC?,43,現有企業的問題點,願景,策略,全公司的經營,個人的目標,有差距存在,,,44,願景壁壘(Vision Barrier),只有5%的員工了解 公司策略,資源壁壘(Resource Barrier),有60%的組織沒有將預算 與策略連結,人員壁壘(People Barrier),只有25%的管理者有 動機與整體策略連結,管理壁壘(Management Barrier),85%的經理人每月花費 不到1小時在檢討策略,有9/10的公司 未執行策略,,,,,現在的管理系統是設計用來符合穩定的產業環境系統的，可是偏偏環境卻是動態且激烈變動。
你不能用戰術系統來管理策略 來源：BSC Collaborative.I,四個影響策略執行的壁壘,45,,,,體力,財力,知力,,財力,,知力,,體力,,知力,,體力,,財力,（Muscle power）,（Intelligence）,（Wealth）,第一波 農業社會,第二波 工業社會,第三波 知識社會,,競爭力的源泉,競爭力源泉的轉移SHIFT）,,46,35%股東價值之評估，係以非財務性資料為基礎,策略之執行 管理者之信賴程度 策略品質 創新（新商品） 人才之吸引,影響股東價值的非財務因素,(出處:Kaplan R.,2002,Building Strategy Focused Organizations with Balanced Scorecard , Balanced Scorecard Collabarative, p.7. ),財務價值?,47,B。