{品质管理品质培训}质量管理的理论基础培训讲义

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1、质量管理的理论基础,刘存福 博士 北京理工大学,北京理工大学现代组织管理研究中心,主要内容,第一部分 管理的基础,北京理工大学现代组织管理研究中心,管理，从根本上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。 彼得德鲁克 在现代社会中，管理可以说是无时不在，无处不在。不管 人们从事何种职业，人人都在参与管理：或管理国家，或 管理家庭，或管理业务，或管理子女国家的兴衰、企 业的成败、家庭的贫富，无不与管理是否得当有关。,对于什么是管理，不同的人由于其所处的环境、所受的教育 不同，会有不同的认识； 在实际工作中，每一个人都是按照其对管理的这种认识来开 展或者对待管理工作的。 在一

2、个组织中，若大家对管理工作认识不清，也就难以理解 管理者的管理行为，更不知道应该如何开展和对待管理工作 因此，在一个组织中，要搞好管理工作，首先要对管理有一 个正确的理解。,一、管理的定义,1、管理工作的形式和内容,吃饭应酬 开会讨论 分配任务 指导工作 找人谈话 签字把关 考核奖惩 ,协调与外界之间的关系 协调工作中的问题 协调各项工作之间的关系 协调目标和活动之间的关系 协调人与人之间的关系 协调资源与活动之间的关系 协调资源、活动与目标之间的关系等,2、为什么需要管理,人的欲望,投入,资源,相对有限,相对无限,矛盾,3、管理到底是什么,管理的实质,对资源的有效配置 人们为了有效的实现目标

3、而采取的一种手段,管理不是目的,管理是一种手段,不能为了管理而管理,管理效果取决于管理者的水平,管理的定义,通过综合运用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。,要素 运用各项资源 通过系统过程 以适当的方法 有效达成目标,二、管理者层次,高层管理者：对组织负全责，主要侧重于沟通组织与外部的联系 和决定组织的大政方针。注重良好环境的创造和重大决策的正确 性。 中层管理者：承上启下。主要职责是正确领会高层的指示精神， 创造性的结合本部门的实际，有效指挥各基层管理者开展工作。 注重的是日常管理事务。 基层管理者：主要职责是监督和指挥现场作业人员，保证完成上 级下达的各项机会和指令。他们最关心的

4、是具体任务的完成。,高层 中层 基层,质量管理时间分配模型,高层管理者,中层管理者,基层管理者,工人,时间分配比率,高层管理者把大部分时间花在策划和改进上； 在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策划和改进上。,三、管理实施的依据-人的假设,对组织中人的假设,将直接影响主管人员的管理行为,美国心理学家 2:多数人没有大志,不愿负责任,而心甘情愿情愿地接受别人的指导; 3:多数人的个人目标都是与组织的目标相左,必须用强制惩罚的办法,才能迫使他们达到组织目标； 4:多数人工作是为了满足基本需要,只是为金钱和地位才能够鼓励他们工作 5:另一少数人可自己鼓励自己,能够克服感情冲动,一

5、般会承担管理的责任。,经济人Rational-Economic Man,管理的特征: 1:订立严格的各种工作规范; 2:加强各种法规管制; 3:用金钱刺激 4:同时对消极怠工者严加处罚 “胡萝卜+大棒”,社会人-Social Man,此类基本假设就是: 1:认为人是由社会需求而引起工作需要并且通过与同事的关 系获得认同; 2:工作本身已失去意义,只能从工作上的社会关系去寻求意义 3:职工对同事的社会影响力,比管理者所给予的经济诱因更为重视; 4:职工的工作效率随上司能满足他们社会需求的程度而改变; 这点与经济人的管理方式完全不相同。,社会人-Social Man,管理的特征: 1:强调工作目标

6、外,更注重他们的个人需求; 2:不只注意指挥,更应重视职工之间的关系; 3:培养职工的归属感和认同感 4:应提倡集体奖励制度. 霍桑理论的典型代表,自我实现人-Self-Actualizing Man,此类人有自我实现价值的愿望,有一种想充分运用自已的各种能力,发挥自身潜力的欲望。表现在: 1:一般人都是勤奋的,如果条件允许,工作如同游戏或休息一样自然; 2:控制和惩罚不是实现目标的唯一手段,员工在执行任务中可自我控制; 3:在适当条件下,不仅会接受某种职责,而且会主动寻求职责； 4:大多数人在解决组织问题时都能发挥高度的想象力及聪明才智； 5:以达到组织目标作为自己致力于实现目标的最大报酬；

7、 6:但一般人只发挥到一部分智能潜力。,自我实现人-Self-Actualizing Man,管理的特征: 1:安排组织好工作条件及作业方法； 2:更好为实现组织目标和个人目标而努力 3:创造机会挖掘潜力 4:鼓励发展，帮助引导“马斯洛”的典型代表,马斯洛需求五层次模型,5、自我实现 4、被人尊重 3、社交 2、安全 1、生理,复杂人-Complex Man,人的需要会随着各种变化而变化 1:人的需要有层次及因人而不同 2:人在同一时间各种需要动机会发生作用,形成一种错综复杂的动机模式; 3:人在组织中工作及生活不断变化,亦会产生不同的需要或动机; 4:一个人在不同单位或在同一单位不同部门,亦

8、会产生不同的需要; 5:人的需要不同,能力各异,对不同的管理模式亦反映各异,亦可认为,没有适合任何组织.任何时间,任何个人的管理模式.,复杂人-Complex Man,管理的特征: 1:灵活运用管理措施； 2:因人因事因时而异；不能千篇一律 “权变理论”,四、管理职能,管理理论认为，主要是通过做好一系列的基本工作。 管理职能、要素或基本步骤和手段 传统管理职能通常概况为：计划、组织、领导、控制四大职能,管理的四大职能：计划、组织、领导、控制,计划 确定目标， 制定战略， 以及开发分计划以协调活动,组织 决定需要做什么，怎么做，由谁去做,领导 指导和激励所有参与者以及解决冲突,控制 对活动进行监

9、控以确保其按计划完成,导致,实现组织宣称的目的,管理职能之一_计划职能,是一种最基本的管理职能,分以下方面讨论 1:计划的含义 2:计划工作的步骤 3:基本原理 4:目标管理,计划职能,1:计划的含义 就是根据组织内外部的实际情况,权衡客观及主观可能,通过科学地预测,提出未来一定时期组织所要的目标及实现的方法; 特征: a:目的性;b:主导性;c:普通性;d:经济性. 组成部分:a:目的或任务;b:目标;c:战略;d:政策;e:程序;f:规则;g:规划;h:预算(数字化的计划),计划职能,2:计划工作的步骤 计划.执行.再计划 具体步骤: a:估量机会-计划的真正起点 b:确定目标 c:确定前

10、提(假设前提) d:确定可供选择的方案 e:评价各种方案 f:选择方案 g:制度派生计划 h:用预算形式使之数字化,计划职能,3:基本原理 限定因素原理.限定因素原理是决策的精髓 许诺原理 灵活性原理-主要的原理 改变航道原理 4:目标管理 目标管理最早出现在美国,目标管理是指组织的最高领导层, 根据组织面临的形势和社会需要,制订出一定时期内组织经营 活动所需达到的总目标,然后层层落实,要求下属部门主管人员 以至每个员工根据上级制订的目标,分别制订目标和保证措施 ,形成一个目标体系。,管理职能之二_组织职能,是指按照一定目的和程序组成的一种权责结构,包含以下意义: 1:组织有一个共同目标 2:

11、组织是实现目标的工具 3:组织包括不同层次的分工协作 特点: 1:是一个过程 2:组织工作是动态的 3:组织工作要考虑非正式组织的影响,组织工作要解决的问题 1:决定管理宽度; 2:决定各种类型部门划分的因素; 3:指定部门工作时要考虑哪些因素 4:组织中存在哪些职权问题 5:职权分散的好处 6:管理者如何把组织理论应用到实际中去.,管理职能之三-领导,含义:就是对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导的施加影响的活动过程,其目的在于使个体和全体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力. 指导是管理方法问题,领导是对个体和全体进行方向上的引导,类似“领头羊”,西方领导概念 1. 孔茨(

12、Koontz)：领导是一门促使其部属充满信心、满怀热情来完成他们任务的艺术。 2. 泰瑞(G.R. Terry)：领导是影响人们自动为达成群体目标而努力的一种行为。 3. 杜平（R. Dubin）：领导即行使权威与决定。 4. 坦南鲍姆(R. Tannenbaum): 领导就是在某种情况下, 经意见交流的过程所实施出来的一种为了达到某个目标的影响力。 5. 赖特(E.B. Rerter): 领导是不凭借特权、组织权力或外在形势而说服和指挥他人。,中国领导概念 领导，包括领与导两个方面。领是刚性的。导是柔性的。 过去主要是领，今天主要是导。 领导领导，由领到导，只领不导，问题不少。,领导力来自于

13、强制性权力和非强制性权力 强制性权力： 随着领导担任的职务而来，如奖赏权力、惩罚权力 非强制性权力： 专家权力、个人魅力,领导科学与领导艺术的比例结构,管理职能之四_控制职能,是指主管人员对下属工作成效进行测量,衡量和评价,并采取相应纠正措施的过程,亦是一个信息反馈的过程. 1:控制工作通过纠正偏差的行动与其它四个职能紧密连结在一起 2:管理控制的三个基本步骤:1拟定标准,2衡量成效;3纠正偏差. 3:管理控制他不仅要使组织系统维持在一个平衡点上,而且要使他在此基础上求得上升,即“管理突破”-打破现状,控制工作的要求: 1:应确定客观标准 2:具灵活性; 3:讲究经济效力; 4:应有纠正措施;

14、 5:应具有全局观点; 6:面向未来,控制工作的要求,控制的类型,按照控制时点的不同，可分为预先控制、同步控制和反馈控制。 （一）预先控制 预先控制也称前馈控制、预备式控制或预防式控制，它是指工作开始之前（受控系统运行之前），就进行周密的调查研究和可行性分析，并事先对各种可能出现的偏差采取预防或校正措施，保证工作达到预期效果。 如各种计划、市场调查、员工招聘的资格审查、入学考试等，都属于事前控制。,（2）事中控制 事中控制又称实时控制、过程控制、现场控制，是指在某项活动或工作过程中进行的控制，管理者在现场对正在进行的活动给予指导与监督，以保证按规定的政策、程序和方法进行。事中控制的目的是及时发

15、现并纠正工作中出现的偏差。 例如生产过程中的进度控制、学生的家庭作业和期中考试等，都属于事中控制。,（3）事后控制 事后控制是在工作结束之后进行的控制。事后控制把注意力主要集中于工作结果上，通过对工作成果进行测量比较和分析，采取措施，进而矫正今后的行动。事后控制是历史最悠久的控制类型，传统的控制方法几乎都属于此类。 如企业对生产出来的成品进行质量检查、学校对学生的违纪处理、学生的期末考试等，都属于事后控制。,总结,“企”止于人,在管理中,实际情况要具体分析,没有一种管理 方法适合全方位的管理,但一点不变的是,管理的重点工作, 在于对人的管理及对员工素质的提高与不断的总结,最终找出 一套自己的管

16、理模式,不断的去完善,亦不断的去挑战。,管理理论演进框架,人际关系理论,个体行为理论,团体行为理论,组织行为理论,管理过程学派,社会系统学派,决策理论学派,系统管理学派,经验主义学派,权重管理学派,组织行为学,（19501970）,科学管理,一般管理,行政管理,古典管理理论,现代管理理论,行为科学理论,人性行为学派,管理科学学派,技术系统学派,企业文化,目标管理,新管理理论,知识管理,全面质量管理,（1980至今）,（1920后）,（1911年 前后）,。,第二部分 控制论,北京理工大学现代组织管理研究中心,上世纪兴起了三大“横断科学”控制论、信息论和系统论，对现代科学发挥巨大作用，影响深刻。,本世纪 30 年代末期，美国马萨诸塞州府波士顿市附近的剑桥，一家装修并不豪华的小酒店里，每月都可看到一群年轻人在这里围着一张大圆桌饮酒、交谈。他们交谈和争论的话题海阔天空、相当广泛，涉及数学、物理、生物、医学、工程、机械、社会、经济等。