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1、员工职业素养提升培训,主讲人:郝晓燕,内容纲要,内 容 纲 要,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识,什么是职业化?,职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。职业化包括职业素养、职业技能和职业行为规范三个部分。,职业素养:指职业态度,是否从内心尊重本职业,是否从内心尊重本职业的规则,是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作,这是衡量一个人职业素养的重要指标。,职业技能:指工作岗位对工作者专业知
2、识的要求。例如:律师要对法律有深入了解,从事人力资源管理者就要对劳动人事法规政策熟悉,等等。,职业行为规范:也叫职业行为标准。规范是效果和效率的保证,能对工作中的疏漏进行有效防范。职业化程度高的员工总是能够按照规范来开展工作,以确保少犯或不犯错误,从而提高工作效率,保证工作效果。,员工职业化就是要使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和职业标准。,职业化标准: 职业化,就是以最小的成本追求最大的效益; 职业化,就是细微之处做得专业; 职业化,就是尽量用理性的态度对待工作; 职业化,就是别人不能轻易替代; 职业化,就是以此为生,精于此道; 职业化,就是具有高度的责任心和强烈的敬
3、业精神; 职业化,就是持续学习,不断进步。,员工队伍职业化有利于提高企业生产效益。 员工队伍职业化有利于提升企业形象。 员工队伍职业化有利于员工自身发展。,职业化:企业发展的加速器,内容纲要,内 容 纲 要,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识,产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说,产品市场 部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要 求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课 程的教材,并要求两周内完成该任务。方军说:“没问题,小
4、赵 是这项工作的最佳人选,可以让他来做这件事。” 两周后,马经理向方军要这份培训教材,并询问培训课程什 么时候开始安排。方军说,教材还没做完,要等两天才能完成。 马经理不高兴地说:“我两周前就交代你这个任务了,当时你说 没问题。怎么到现在还没有完成?”方军面带难色地说:“我也没 有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了会议,明确交代给 小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天,回来后又病了, 请了两天病假。我一直在催促他,可他偏又是个慢性子。这事就 这么耽搁了。小赵的责任感太差,我也拿他没办法。” 请研讨: .你认为这项任务没能按时完成的原因是什么? .如果你是马经理,你是否会接受方军的解释?
5、 .如果你是小赵,你听到方军的解释会怎样想?,他出差了,我有什么办法?,如果我们说有一家公司的销售会议,得出一个结论,销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。你一定会觉得很荒唐,但下面这些对话我相信你一定不会陌生: 营销部门经理:“最近销售做得不好,我们有一定责任,但是最主要的责任不在我们,而是竞争对手纷纷推出新产品,比我们的产品好,所以我们很不好做。”研发部门经理:“我们最近推出的新产品是少,但是我们也有困难呀,预算太少!”财务部门经理:“是,我是削减了你的预算,但是你要知道,公司的成本在上升,我们当然没有多少钱。” 采购部门经理:“我们采购成本是上升了10%,为什么上升你们知道吗?俄罗斯的一个矿
6、山爆炸了,导致不锈钢价格上升。”总经理:“ “噢,原来如此呀!这样说来,我只好去考核俄罗斯的矿山了!” 结果是:销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。,销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了,勉强: 完成任务有困难但也不问,糟糕 完成任务有困难也不问,你问他,他一堆理由,斗争: 有能力完成任务,但不愿做或敷衍了事,优秀: 交付的任务能及时完成,良好: 完成任务有困难但通 过请教,能及时完成,责任心,卓越的员工,能力,主动地承担更多的工作 关注影响圈 结果导向 不抱怨、不责备 及时兑现承诺 找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议 为人诚信,责任意识的关键行为,从被动消极到自动自发,上级驱动,客户驱动 目标驱
7、动,打工: 被动完成任务,主人: 主动体现价值,对领导负责,对自己负责,内容纲要,内 容 纲 要,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识,公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员 工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置,以便第二天的促销 活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始准备工作。 星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况,很不满 意地对小刘说:“怎么把桌子排成一排排的呢?不便于大家交流嘛。这么 少的座位怎么够呢?明天过来的
8、客人很多。还有,怎么不准备一些水果?” 小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责,埋头苦干的员工。但 情况似乎经常是这样,干了不少事情,却常常只落下上司的批评。在他 眼里,王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。 而王经理也是一脑门子的火。对他来说,这样的情况也有很多次了。 他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务,得到的总不 是他要的结果。批评重了,他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾 气不发火他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。 请研讨: .你有没有过小刘这样做了很多工作,却没有一点成就感? .你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满 .你觉得
9、用什么方法来改进工作、改善关系?,1、用笔记本记录主管交办事项的重点 记录、备忘、核对 2、正确理解交办任务 让主管把话说完后再提意见和疑问 用自己语言复述,向主管确认 使用6W、3H来理解,6W是什么?,1、什么事?(WHAT) 2、什么时候?(WHEN) 3、在哪里?(WHERE) 4、对象是谁?(WHO) 5、什么目的?(WHY) 6、哪些选择?(WHICH),3H是什么?,1、怎样办?(HOW) 2、多少数量?(HOW MANY) 3、费用如何?(HOE MUCH),把任务转化成目标是下级的天职 把任务转化成目标:Why-What-How 及时了解和确认上级的需求 利用书面的方式来确认
10、目标 目标的Smart原则 利用好周工作计划表,SMART原则是在外企中普遍适用的“个人绩效目标”考核方案,该原则是在工作目标设定中,被普遍运用的法则。 S就是specific (明确性):意思是设定绩效考核目标的时候,一定要具体,也就是目标不可以是抽象模糊的。 M就是measurable (可衡量性):就是目标要可衡量,要量化。 A是attainable (可达成性):即设定的目标要高,有挑战性,但是,一定要是可达成的。 R是relevant (相关性):设定的目标要和该岗位的工作职责相联系。 T是time-bounding(时限性):对设定的目标,要规定什么时间内完成。,SMART原则,内
11、容纲要,内 容 纲 要,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识,9月19日,阿里巴巴集团在美国纽约证券交易所上市了。出乎所有人意料之外的是,敲响上市钟声的,不是阿里总裁马云,而是八张陌生的面孔他们是淘宝产业链8个代表:卖家、买家、客服、快递、模特、农民网商、国外网商、服务商。马云团队站在台下,为敲钟的客户代表鼓掌。,一家公司把上市最重要的时候献给了普通的客户,马云到底是怎么想的呢?现场媒体对马云进行了采访:“您经过多年的努力拼搏,终于迎来今天成功的一刻,理应接受世界的
12、瞩目。可您为什么让普普通通的客户代表做敲钟人,享受这份尊贵礼遇?”,马云笑着说:“客户普通?错了!他们都是金质沙粒。中国有句古话叫聚沙成塔,集腋成裘。这些客户就像一粒粒沙子,如果没有他们,阿里巴巴不可能建成今天这样的金字塔,我也不可能站在金字塔的顶尖。所以,阿里要感谢他们。在未来的日子里,阿里也要靠着互联网的粘合力,将他们聚合成可以抗击石头的力量。”,什么是优质服务?,程序特性 提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,程序,个人,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉
13、顾客:我们不关心你。,冷淡型,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:你是一个数字,我们在此对你排列。,程序,个人,生产型,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们在努力,但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们关心你,我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,了解他们的显性和隐性需求 把客户的需求作为行动的方向 建立第一负责制 把你的上级也当成你的客户 在公司流程要求与客户要求间提供
14、优质服务 主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户在需要的时候容易找到你,请不要吝啬您的微笑,加强微笑训练,养成微笑习惯,掌握微笑训练的六种方法: 一是平和快乐深呼吸,放松面部肌肉;二是两眉自然舒展,眉间稍向上扬;三是双眼略睁大,目光柔和发亮;四是嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形;五是微张双唇说“E”,让嘴的两端朝后缩;六是以自然露出上下六颗牙为宜,但不要露出牙床,否则影响美观。,您被别人赞美过吗?,赞美的艺术,美国心理学家威廉詹姆斯指出:“渴望被人赏识是人最基本的天性。”赞美他人是一件好事,但绝不是一件易事,开口前我们一定要审时度势,让自己的言行成为成功交流的润滑剂。赞美要说小细节。美国管理学家
15、内梅罗夫博士建议,赞美他人时最好回想某一特定情况,描述出具体的行为。夸赞别人越具体越好,说一百遍“你真漂亮”,不如说一句“你今天的衣服搭配得很时尚”。指出别人的变化。付出努力之后,每个人都希望能得到肯定。细心的人会留意这种小改变并及时指出,比如“你最近减肥很成功”、“这个设计做得真不错”等,这会给对方一种你很在乎他的感觉。拿自己作对比。如果把自己做为参照物,会显得格外真诚。比如告诉对方,他帮你挑选的东西比上次你自己买的要好,对方一定会感到莫大的鼓舞,增加对你的好感。背后夸赞效果好。背后颂扬别人的优点,比当面恭维更为有效。把对别人的赞许在与朋友闲聊时提几句,这些话通过朋友传到对方耳朵里,他一定会
16、相信你的赞美是真诚的。,内容纲要,内 容 纲 要,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识,使用目光接触 积极地倾听 赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 开放式提问 复述与确认 避免中间打断说话者 恰当地反馈,学会换位思考问题,人与人之间要互相理解,信任,并且要学会换位思考,多去站在别人的角度上思考。换位思考,首先要做到对人对已同一标准;再则就是宽人严己。,卡耐基人际关系处理九原则: 原则1 不批评,不抱怨,不责备; 原则2 给予真诚的赞美与肯定; 原则3 引发他人心中的渴望; 原则4 真诚地关心他人; 原则5 经常微笑; 原则6 记住他人的名字; 原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事. 原则8 谈论他人感兴趣的话题; 原则9 衷心让他人觉得他很重要。,内容纲要,内 容 纲 要,认识职业化 对待工作职业化的责