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1、导购基础与规范,家具行业,提 纲,一、导购基础 二、仪容仪表、着装篇 三、接待顾客 四、接打电话基本要求 五、日常工作,导 购 基 础,第一节,有目标,销售专家 顾客满意 我也赚了,第一本领,好嘴 能说 会说 说得好,努力表现自己,外向型 表现给顾客 表现给上级,成功的第一要素,自律 谁能管得了我 活给自己看 好习惯改变人生,服从上级工作安排,四小时复命 保证完成任务,听党话，跟党走，奔小康,不越权，善发挥,我不做我做不了的 是我的事就做好,好心情对待每一天,我快乐 你快乐 大家快乐,薪金不是救济金,我知足了 我不知足,公众利益,公司的利益是个人发展的根本 关心集体就是关心自己 锅里有了，碗里
2、才有 帮助他人就是帮助自己,节约的和创造的都是财富,钱不是省出来的 是赚来的 可花了的，就没有了,财富不都是钱！,时间是最大成本,谁也战胜不了 今年20，明年18 怎么可能呢？ 只能 浓缩成精华,有错，就说,看清自己也看清别人 别怕说出他的错误 他不会计恨你,不做碎嘴婆,说别人干嘛 品头论足招人烦 多想多思考,牢骚让人变傻,没人爱听 自己也无聊,你想远离谁 你就向谁唠叨个没完吧！,不懂不要装懂,谦虚是一种美德 也是一种虚伪 凡事想办法搞明白,工 作 要 害,细节 各种细节 各种各样的细节,能做得更漂亮,先做 事后诸葛 还会有下一次,想好再做,尽可能的想 我尽力 不做傻事,想,思想决定行动 行动
3、决定习惯 习惯决定品质 品质决定命运,学以致用,肯定不会造导弹了 想清楚以后吃什么饭 攻克一个山头 再说下一个,不学狗熊掰玉米,总结 积淀 总结 积淀,创新无处不在 妙想体现价值,过人之处 可惜孔子没用过电脑 我能不能 能！,关好每盏灯,别人能看见 心里有根弦,经济时代,资本经济-现在 权力经济-过去 知识经济-未来 你,对照自己,还有不足 也有优点 我的优点也是弱点 强中自有强中手,在和谐与诚信中游泳,喜欢这样的人生 容忍别人 共同努力 团队精神 理解、信任,宽容他人等于善待自己。,高级导购还需要,热情、真诚 自我约束和激励 客户服务意识高 勤奋，行动果敢 产品专家 沟通能力 良好的个人修养
4、与商务礼仪,努力吧！,会成功的,仪容仪表、着装篇,第二节,会不会笑？,发自内心 真诚 微笑,理顺的发,女性短发不过肩，前发不遮眉，长发修整或扎在脑后 男性前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间，提倡留短发 不要染奇异发色,清洁的手,短指甲 时刻保持双手干净,口气清新,保持口腔清洁 上班前和上班时不能喝酒 不要吃异味食品（如蒜、葱）,健康形象,清洁健康的淡妆 不要浓妆艳抹 不得用香味浓烈的香水 不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸大的饰物 妖怪来了,好爽啊,着装干净整洁 口袋里不要有太多东西 戴好胸牌 不穿便装上岗,好靓啊,谁的鞋？ 清洁、光亮 怎么穿着拖鞋就来了？,接待顾客,第三节,
5、推销类型,咨询型 业务型 叫卖型 懒惰型,顾客永远是对的,不对也有他的道理 顾客的需要就是我们的需要 正确分析和引导是关键,站好,接待顾客的基本状态 腰背挺直，神态自然 不要把双手交差抱在胸前 不要翘脚 不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿 不要坐或倚在家具上与顾客交谈 与顾客保持合适的心理距离或礼仪交谈距离,坐好,与顾客同坐介绍产品或签单时，要保持端正坐姿，双腿自然平行放好 不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方 无顾客时也要 坐好,不良行为,躲在角落里偷看杂志、报纸、化妆、剪指甲 胳膊拄在商品上、货架上，双手插在口袋里 身体呈三道弯状 背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠
6、百无聊赖地站着，隔会从衣兜掏点零食放嘴里 专注地整理商品，无暇顾及顾客,第一步,相信每一位进入展位的人，都是我们的顾客 要对顾客的类型进行初步判断 有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待 可先忙自己的事情，消除顾客的紧张和戒备心态 悄悄而又仔细的关注顾客动向，当感觉顾客有询问或感兴趣之意时，就要马上站起来,不同的人,年龄、职业 直接购买者 购买影响者 常见组合：单人、夫妇、全家、团体 夫妻型：男主导、女主导、商量式、孩式,任何人,都是我们的准顾客或潜在顾客 都是我们展示企业品牌、服务形象 还有个人魅力的时候 无论购买与否，一视同仁 不要以貌取人,打招呼,根据顾客的年龄、气质等实际情况判断 是
7、先入为主的介绍，还是互动交流式、渐进引导式 有些顾客有很强的戒备心理 自然而又不失热情的打招呼，解消顾客的戒备心理，自然而然的引导顾客进行沟通。,很多顾客会说,随便看看 可以这么说 没关系，您先自己看吧，需要帮忙就叫我一声 或：我先去招呼一下那边的客人,如同朋友,自然、亲切、主动、热情、大方 有问必答，不卑不亢 不要成为一只叮咬顾客的蚊子,学会赞美,您的选择或眼光是对的 有品位或品位高 赞扬孩子、服饰、发型、性格等 少用否定字眼 多用肯定 善用赞美语言,赞扬小语,心理学家告诉我们：人人都有只愿认知与己有利事实的倾向 人人都需要赞扬，都乐意听到赞扬 赞扬要取得效力，首先要让人觉得真诚，是发自内心
8、的，是恰如其分的 赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四 真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光 是一种打动人的美好方式,他比我还能说,爱说就让他说吧 要认为他讲的每一句话都不是废话 听明白了 该我说了 认真聆听认真分析顾客的提问，抓住要点认真讲解,光说不行,还要动手演示，配合讲解 说明产品使用方式方法等 让顾客更进一步了解我们的产品、品牌和服务,自然本色,自信但不夸张 言辞清楚流利 自然的目光观注对方 察言观色 尽量不要让其分心，细心、耐心听你讲解。,声音的艺术,声音艺术是人际交往中的高级技巧，是表达能力的重要方面 声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术地运
9、用 声音不只交流思想，他传达你的感情，反映你的生活观和待人态度 自信的声音蕴藏力度；热情的声音渗透热力；乐观的声音包含活力,品牌诉求,突出百强家具的品牌塑求 先入为主的灌输品牌概念 这会给顾客一些启发 他会询问有何不同,留有余地,不要滔滔不绝的自顾自的说不完 观察与判断顾客对哪一方面想了解或感兴趣，进行针对性地介绍 可以询问顾客在那里买的房子、什么时候入住、房间情况、装修情况、喜欢哪种风格的家具、对生活的追求等，这样你就为你的介绍做好了准备工作 逐步引导顾客进一步认识百强家具,你有好多办法,齿轮互动式的交流 有很多问题需要我们去了解，如顾客的消费水平、顾客的实际需求、家里房间的尺寸、家具如何摆
10、放等 都需要在交谈的过程中了解 适当的提供一些建议 如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限，就可以推荐旧款家具以满足他购买品牌家具的愿望。,有感而发,谈论顾客感兴趣的话题 针对顾客的疑问而介绍 引导顾客观察并认识，如封边的效果，五金的使用效果，钢制特点等等，加以演示 让顾客能对我们的品牌、产品有更深的印象，认识到百强家具与众不同的特点，潜意识里有了百强家具是好家具的品牌概念,营销大师菲利浦科特说： 他买的不是我们的钻头 他要买的是我们10毫米的钻头,他有点怕我,自己观察研究 他不想与我打招呼 可能是潜在顾客，现在只是随便看看 合适的时候主动打招呼 感觉要离开卖场时，一定要热情的问询一声，说不
11、定有意想不到的收获,继续跟进,顾客有购买家具的意向，就要着重介绍产品的特点、质量及尺寸规格 根据顾客的喜好，组合出具有个性化的家具，这是组合龙产品最大的卖点 当顾客刚刚接触我们的家具时，通过这一点吸引顾客 让顾客不知不觉融进来，开始了解我们的产品，对产品由欣赏-参与设计-喜欢（爱不释手）-订货,合作,不能两名或多名导购同时接待一位顾客 配合要默挈，如给顾客倒水喝，及时的帮助等 新老导购演好戏,熟记并准确说出 产品 产品型号 外形尺寸 产品性能 产品价格 产品品质,专而精,还有,原材料 制造工艺、规格 产品使用方法、安全性,还有,产品交易条件 周边产品、竞争产品知识 国家法律法规等,总之,产品表
12、达的专业性和完整性是高级导购的基本功,玩点高的,把握顾客之间的相互影响 当顾客较多时，与其中的部分顾客进行深度沟通 让周围的顾客也能够听明白并有兴趣,该签单了,到一定火候，为及早成交，不要再给顾客看新产品或介绍新产品了 逐步缩小选择范围，准确帮助顾客确定所喜欢的东西 可先买一部分吗 注意使用二选一法则 不要催促顾客 “怎么样，买还是不买？” “您老磨蹭什么，没看见我这里顾客还多着吗？” 签订销售合同时要迅速准确,签完单了吗？,还有什么需要的吗？ 认识一下别的 我们总有新产品 描绘未来,机灵点儿,再忙，也不要忘了和别的顾客打招呼 随时观察其他顾客和同事的情况 不要冷落了任何顾客,好习惯,顾客走时
13、，目送顾客离开 真挚的欢迎顾客有时间再来看看 应记住常来的顾客或回头客 最好是能叫出对方的姓名,能听见,任何时候 都不要对顾客品头论足，交头接耳,绝对不要,打嘴架 争吵 打斗,好心情,“早上好” “你好” “下午好” “是的” “请允许我” “对不起” “托您的福” “谢谢” 很多啊,谢谢大家！,下面是我们工作中要注意的问题,第四节,接打电话基本要求,您好，李登辉在吗？,越快越好,在第三声铃响前取下话筒 用语文明 简明扼要 不要聊天,自报家门,“您好” 自报公司、部门 如：“您好！百强家具”,这样不好,“喂喂” 让对方长时间等待,还要做到,提前准备好记录用的本和笔 留心听，记要点 未听清时，及
14、时告诉对方 礼貌道别 待对方切断电话，再放下话筒,搞不定,不指名的电话，判断自己不能处理时，直接告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人 在转交他人时，要捂住话筒 并把对方所谈的内容简要说明,别忘了,打电话前理顺通话要点 了解对方态度 谦虚有礼 注意保护企业机密 未判断清对方目的前不要随便说话,试一试,你好，我是陈水扁！,日常工作,第五节,敬业精神,各卖场开门营业前到岗 最后关门时离岗 营业时间内最少保证有一名导购在岗 不要到别人那里去玩,安全第一,每天上班时，检查卖场展品和库存数量是否与昨天下班时的数量相同 每天离岗时，要清点卖场的展品和卖场库存，做到心中有数 如有不同及时向上级报告,月亮出来
15、前,日清月结 当天的销售、产品变动、预付款等业务工作，当天处理完毕,突发事件,卖场发生临时变动，如送货人员机动调货等，一定要办好相关手续，由当事人签字。,干干净净,每天早上打扫卫生 每周一次彻底清理 保持家具和卖场干净、亮泽 及时清理,好方法,使用微湿的抹布、拖布打扫卫生 在头天晚上将拖布、抹布洗干净，放一晚上第二天一早用，湿度刚好 细心擦抹防止损伤，仔细检查防止遗漏，不留任何死角 不要用刚刚清洗的拖布擦洗地板，否则地板会受潮损坏,哪儿乱了,卖场展品要摆放整齐、合理 发生移位时，要在使用完毕后迅速归位 空闲时，经常巡视店内的卫生情况和商品陈列是否合理、到位，灯光是否正常合理，随手清理、整理 注意价签是否和产品一致，摆放位置是否合理。随手整理。,可得小心,取放产品要谨慎仔细，留心不要磕碰 拆装组合龙产品时一定要注意挂钩不得直接接触板材面，以防划伤 包装好,个人的物品,家具产品上不要有私人物品摆放 私用物品要集中在一起 分类存放在统一的地方 比如某一个抽屉柜等 使用完毕马上放回原处,好好学习 天天向上,在没有顾客时，要学习 读一些健康的书籍、杂志或报纸 准备好在有顾客来时能够迅速放在合适的隐藏位置 成为顾客家居设计的参谋,可不能这样,打扑克、 织毛衣、 吃零食 还有,结束 你会成功！,谢 谢,20.7
