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1、销售技巧,老人头市场渠道部,2012年 月 日,销售基础技能,销售前准备工作,待客技巧,初步接触技巧,探询需求,诚意推荐,促成销售完成的技巧,目录,一、基础礼仪,二、FAB,三、顾客购买心理分析,四、沟通技巧,销售基础技能,一、基础礼仪,1、 良好的仪容仪表,2 、语言表达艺术,3 、销售现场注意点,1、 良好的仪容仪表,1） 外在形象,2 ）精神面貌,3 ）形体语言,淡妆上岗,规范着装,手,妆容,发饰,工装,鞋袜,1、 良好的仪容仪表,热情爽朗、朝气蓬勃,化解不利情绪,2 ）精神面貌,1、 良好的仪容仪表,3 ）形体语言,站、走姿,目光,微笑,A 导购应具备的目光 B 目光凝视的位置 C目光
2、凝视的时间 D 注意事项,A 发内内心的微笑 B 适度的微笑,2 、语言表达艺术,1) 语言表达技巧,2）如何提高语言表达艺术,3）销售禁忌用语,A 叙述式,B 提问式,C 劝说式,肯定叙述 例： 这款衣服有蓝色的吗？ 对比叙述 例： 这T恤是棉的还是丝光的啊？ ,2 、语言表达艺术,B 提问式,选择性发问 引导式发问 假设式发问,1) 语言表达技巧,例：“要挑外套?喜欢休闲一点的还是正式一点的呢?”,1 “如果那么”“要是那” 2 针对个性强，常说“不”的顾客,以诱导为目的进行提问,2 、语言表达艺术,C 劝说式,以 顾客为中心 顾客利益作为劝说点,1) 语言表达技巧,例：人造的毛领不怎么显
3、档次，有水貂毛领的吗,“你觉得”“您看”,2 、语言表达艺术,2）如何提高语言表达艺术？,C 语言的客观性,D 语言的逻辑性,E 语言的知识性,A 态度真诚,B 语言的针对性,2 、语言表达艺术,3) 销售禁忌用语,1 和顾客打招呼时 2 顾客询问时 3 顾客人挑选商品时 4 接待繁忙时 5 顾客犹豫时,6 缺货时 7 顾客要包装袋时 8 顾客退货时 9 与顾客发生矛盾时 10 营业结束时 11 导购服务忌语,3 、销售现场注意点,1) 业绩与人际关系的处理,现场搜身 尾随盯梢 鹤立鸡群,2) 不正确的防范措施,2) 不正确的防范措施,二、FAB,Benefit（好处）： “对您而言”,Fea
4、ture(特性)： “因为”,Advantage（优点）： “所以”,FAB介绍,FAB句式的应用,练习,三、顾客类型分析,2） 性别：男顾客、女顾客,4） 气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质,三、顾客类型分析,1） 年龄：老年顾客、中老年顾客、中年顾客、青年顾客,3） 性格：理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、 习惯型、专家型,四、顾客购买心理分析,1） 顾客购买心理过程示意图,2） 实际顾客购买过程中的心理变化,四、顾客购买心理分析,1） 顾客购买心理过程示意图,看见某款（陈列）,等待时机,1 开始留意商品,2对商品产生兴趣,3 联想使用情况,4对商品产生欲望,5 比较,6 信任,7
5、 购买,等待接近顾 客的机会,触摸商品,接近,把握机会向顾客推荐,产生购买欲望,联想试穿的场景,FAB说明,FAB说明,实际演示，实例说明,简洁说明商品的特性,认同顾客的喜好，推荐适合的商品,各方面比较,各角度说明,以各种角度说明比较,鼓励试穿,信赖导购的推介,建议、说明,对顾客的询问做详细的回答,以资料和实例说明，获得信赖,决定购买,总结,依顾客的情况抓住总结的机会,以总结的技巧促使顾客下决心,2） 实际顾客购买过程中的心理变化,开始留意商品,对商品产生兴趣,联想使用情况,对商品产生欲望,比较,信任,购买,五、沟通技巧,五、沟通技巧,1 、 说话6方法,2、 听话6方法,3、 询问5方法,4
6、 、 赞美的7个技巧,1 、 说话6方法,1）适当的语速 2）使用正确的普通话 3）明朗、清晰、快活的声音 4）发音正确、咬字清晰 5）短句、简洁 6）少用冷僻的字句，尽量用口语化,2、 听话6方法,1）愉快、耐心，不要先入为主 2）听到最后，不要中途插嘴 3）巧妙运用询问、点头等技巧 4）确认不易了解之处 5）消除动作上的恶习 6）了解顾客语言和内心,3、 询问5方法,1）不连续发问 2）询问与顾客的回答相关 3）询问从易到难 4）促进顾客购买心理 5）达成让顾客回答的目的,4 、 赞美的7个技巧,1）努力发现长处 2）只赞美事实真诚的态度 3）以自己的语言赞美 4）具体细致 5）适时的赞美
7、 6）由衷的赞美 7）于对话中加入赞美语,销售前准备工作,目录,一、物质准备,二、环境准备,三、商品准备,四、导购个人准备,一、物质准备,3、包装用品,1、计量器,2、票据相关用品,（皮尺、计算器、电脑）,（笔、复写纸、销货票据、发票、vip资料表、vip卡、交接本）,（衬衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）,二、环境准备,4、摆放花卉，播放音乐,1、清洁空气，调节温度,2、打扫场地，整理环境,3、检查灯光，调节照明,三、商品准备,1、补货,2、检查商品,3、认真、全面的清点登记商品,4、陈列商品,四、导购个人准备,1、仪容整洁自然,2、仪表端庄大方,3、仪态自然得体,1、仪容整洁自然,、化
8、妆要求,、清洁卫生,、发型要求,2、仪表端庄大方,、饰物佩戴,、着装,3、仪态自然得体,、鞠躬,、站姿,、走姿,、蹲姿,待客技巧,一、正确的待客姿势,二、正确的待客位置,三、淡场时的待客要求,目录,一、正确的待客姿势,站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。,二、正确的待客位置,2、各区域待客站位,1、门口迎宾站位,三、淡场时的待客要求,5、陈列调整及细节维护,1、清洁卫生,2、整理与补充商品,3、仓库整理,4、销售演练（FAB演练、成功案例分享学习）,初步接触技巧,目录,一、七种初步销售接触时机的判断,二、三种初步销售接触方法,三、三种类型顾客的接触技巧,一、七种初
9、步销售接触契机的判断,1、当顾客与导购眼神相接触时；,2、当顾客四处张望时；,3、当顾客突然停下脚步时,4、当顾客长时间凝视某一商品时,5、当顾客用手触摸商品时；,6、当顾客抬起头时；,7、当顾客主动提问时。,二、三种初步销售接触方法,1、服务接近法,2、商品接近法,3、个人接近法,三、三种形态顾客的接触技巧,3、胸有成竹型,1、纯粹闲逛型,2、犹豫不决型,探询需求,目录,一、商品本身情况的要点,二、介绍商品的行情,三、判断顾客购买需求的技巧,四、分析顾客购物动机,一、商品本身情况的要点,3、让顾客从中等价位的商品看起,1、让顾客了解商品的属性,4、尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品,5、让顾客感受
10、到商品的价值（陈列、服务）,2、让顾客看到一种以上的商品,二、介绍商品的行情,5、介绍时引用例证的技巧,1、介绍商品促销原因,2、介绍流行趋势,3、介绍价格行情,4、介绍销售情况,三、判断顾客购买需求的技巧,1、观察购买信号,2、推荐商品法,3、询问法,4、倾听法,四、分析顾客购物动机,5、嗜好动机,1、求实动机,2、求廉动机,3、求便动机,6、求安动机,4、攀比动机,7、求美动机,8、求优动机,9、求名动机,10、求新动机,四、分析顾客购物动机,诚意推荐,目录,一、商品推荐的几个侧重点,二、顾问式服务的销售推动,三、销售要点推荐法-5W1H,四、使用FAB句式,五、处理顾客反对意见的技巧,一
11、、商品推荐的几个侧重点,4、语言流利，避免口头禅。,1、针对顾客的需要进行介绍；,2、交替运用商品说明和了解需求；,3、要注意调动顾客情绪；,二、顾问式服务的销售推动,4、让商品自我推荐,1、帮顾客比较商品,2、实事求是,3、设身处地为顾客着想,三、销售要点推荐法-5W1H,Who ,How ,Where ,When ,What ,Why ,四、使用FAB句式,Benefit（好处）： “对您而言”,Feature(特性)： “因为”,Advantage（优点）： “所以”,五、处理顾客反对意见的技巧,1、主观异议,2、客观异议,3、处理异议的十二种技巧,1、主观异议,4）恶意反对,1）借口,
12、2）偏见和成见,3）自我表现,5）压价,2、客观异议,1）对商品不太了解,2）客观批评,3）两难境地,2、客观异议,4）怕吃亏,5）对商品某一方面不是特别满意,6）最后的反对,3、处理异议的十二种技巧,1）先发制人,2)自食其果法,3)摊牌，表示诚意,4)归纳合并反对意见,3、处理异议的十二种技巧,5)对偏见，要争取认同,6)抓住偏见的漏洞,7)直接否定,8)消除心理障碍,3、处理异议的十二种技巧,12)截断顾客的后路,9)讨教,10)引用比喻的方法,11)有保留的同意顾客的意见,促成销售完成的技巧,目录,一、处理接待中几种矛盾促成销售；,二、及时判断顾客购买信号促成销售；,三、建议顾客购买促
13、成销售；,四、做好成交过程促成销售。,一、处理接待中几种矛盾 促成销售；,1、常见的几种矛盾；,2、矛盾处理原则,1、顾客多、应接不暇的矛盾； （节假日、旺场、促销活动）,2、热情服务与顾客冷漠的矛盾；,3、周到努力与生意不成交的矛盾；,常见的几种矛盾,例:接待的顾客正在试衣，同时又有一位顾客过来咨询商品情况， 我们该怎么办？,例：一位女士走进我们的店铺，神情非常的傲慢， 导购与她搭话置之不理，我们该怎么办？运用赞美,例：导购介绍后或顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,5、导购期望值与顾客购买值不符的矛盾；,4、顾客反复挑选与快速成交的矛盾；,常见的几种矛盾,例：顾客反复的挑选和试穿几
14、套衣服，但就是迟迟不买单， 怎么办,例：顾客走进店铺，像点菜单似的一连选了好几套试穿， 但最后只购买了其中单价最便宜的一款。,学习原则,相容原则,发展原则,矛盾处理原则,二、及时判断顾客购买 信号促成销售；,1、语言上的购买信号；,2、行为上的购买信号。,1、语言上的购买信号；,1、话题集中在某个商品上时。,2、反复关心某一优点或缺点时。,3、询问有无附件或其他赠品时。,4、再三询问同伴对商品的意见时。,例：顾客在试穿了好几件T恤后，话题围绕其中的一件 “这T恤的颜色会不会太暗了？适合我吗？好像小了点”,例：顾客人反复的询问某条裤子是否会退色 “这条裤子真的不会褪色？你不是是骗我的吧？”,例：
15、“我现在买有赠品吗？”,例：一女士试穿后不停的询问同伴对衣服的意见 “你真的觉得这件衣服适合我吗？”,8、询问能否准时交货等购买后的话题时。,1、语言上的购买信号；,6、讨价还价，要求打折时。,7、开始关心售后服务的详情时。,5、自言自语，担心太太(或先生)是否有意见时。,例:男士试穿了一套西服，试衣镜前，忽然自言自语说： “ 不知道太太会不会喜欢？”,例：“给我打个折吧。”“我买了三件，能优惠点吗？”,例：“这件毛衫要是起球的话我能换货吗？”,例：“这件衣服我什么时候能够拿到啊？”,2、行为上的购买信号；,1、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。,2、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。,3、同时索
16、取几个相同商品时。,4、不停地把玩触摸、比对商品时。,例：顾客一走进店铺，突然眼睛发亮，脸上路出兴奋的笑容。,例：顾客从进门就不断的而对产品发问和，但忽然间就不讲话了,例：“能不能拿一件新的给我看看”,例：顾客拿着衣服不断的在镜前比划，再次确定是否合适,8、东摸西看，关心商品有无瑕疵时。,2、行为上的购买信号；,5、非常注意导购代表的动作与谈话。,6、不断点头时。,7、离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。,例：顾客反复的检查，看衣服是否有瑕疵,例：顾客一边看商品，一边微笑点头,例：顾客离开后不久又折回，继续拿起那件商品,例：顾客非常关注导购说的话，担心受骗,三、建议顾客购买促成销售,建议顾客购买的几种方法,1、二选一法；,2、讨论商品购买细节法；,3、请求购买法；,4、重利轻弊的权衡法；,例：您是要这个黑色的呢，还是灰色的？ / 这两款都非常符合您的要求，建议您不妨选这款,例：就这款吧，我给您开票。,例：您看这款衣服，当然啦，也有不足，但是,例：您就是要这个尺码呢，还
