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1、兰鲁光,行业销售培训,我们为什么在这里?,Page 2,一个测试,Page 3,4,课程目的,回顾并练习基本的销售技巧,养成良好的销售习惯。,为你的客户、伙伴和公司创造价值。,用有效的 销售策略和成功的行动指导你的销售团队。,在正确的时间,与正确的人,谈正确的事情。,现场要求,积极参与开放心态; 带着空杯状态来学习; 守时; 不许接打手机、静音状态; 严禁吸烟; 可以走动;,Page 5,让我们选组长,Page 6,煮长?,7,目录,销售的方法,基础销售技能,需求探询技能,呈现技能,谈判技能,客户关系技能,价值传递技能,技能模型-基础销售技能,技能模型-项目运作技能,技能模型-渠道建设技能,市
2、场营 销技能,技能模型-市场营销技能,销售周期与采购周期,Page 13,13,项目 可研,项目 立项,指标 确定,项目 招标,机会 发现,机会 确认,项目 运作,招标 控制,在项目周期的不同阶段开始与客户接触,得到的结果往往大不相同!,14,第二部分 机会发现,几个问题?,1、你所在的区域2011年的IT建设预算清楚吗?负责信息化建设审批的部门是哪个?主要的负责人是谁? 2、当地主要招标机构有哪些?其中负责IT项目标书审核和的主要负责人是谁?经常评标的专家有哪些? 3、当地信息化圈子的带头人是谁?,Page 15,如何获得项目信息?,Page 16,从哪里获取项目信息? 客户、发改委、经信委
3、、财政厅、 招标公司、评标专家、大型SI等等 为什么他们能知道项目信息?,关键的技能,Page 17,资源平台建设能力 客户关系能力 “GUANXI”,资源平台建设,每年组织多少次客户的聚会?什么形式? 每年组织多少次合作伙伴的聚会?什么形式? 每年组织多少次评标专家的聚会?什么形式?,Page 18,客户关系是基础,Page 19,什么是关系? 关系是在一定的社会条件下,个体与个体之间基于思想感情的心理上的管理,也就是双方在人际认知、人际情感和交往行为中,体现出来的彼此寻求满足需要的心理状态; 关系的作用 是进行价值传递的基础; 是赢得定单的重要手段; 是拓展区域市场的关键,如何作关系?,P
4、age 20,做关系的原则? 借助外力 快速突破 功课在平时,作关系的几个方法,Page 21,总部参观(异地原则) 融入客户生活 建立圈子,练习,Page 22,请每组举一个值得分享的突破客户关系的例子,23,第三部分 机会确认,销售机会的评估,这是个机会吗? / 是真的吗? 我们有竞争力吗? / 我们能区别于其他人吗? 我们能赢吗? / 这个项目中最有影响力的人希望我们赢吗?KP 值得赢吗? / 对我们有什么价值?,四个重要的问题:,这是个机会吗?,关键事件 (Compelling Event),为什么客户一定要买? 客户做出最终决定的时间? 如果项目延迟了,后果如何? 如果项目按时完成,
5、对客户有什么好处? 这个项目对客户业务的影响如何衡量?,业务 内容,业务的 驱动力,项目的 制定,确定 CE,27,马上会有影响,有关键人物会受重大影响,影响是不可避免的.,上项目痛苦,不上更痛苦,确定CE,令人注目的重大事件 四个特征,关键的技能,需求探寻技巧 你必须学会SPIN,Page 28,SPIN,S:背景问题(Situation) P:难点问题(Problem) I: 暗示问题(Implecation) N:需求效益问题(Needs),定义:找出买方现在状况的事实; 目的:了解客户的概况,帮助你有效发现客户潜在的问题点 影响:SPIN问题中效力最小的一个,对成功有消极影响,而大部分
6、人问得太多; 建议:通过事前充分的准备(先了解客户的一般性状况、准备如何去拜访客户、有明确的拜访目的、要准备询问的方向),出去不必要的状况性询问,做到少而精),背景问题,询问举例,你的意见如何? 你从事什么行业? 你的年销售额是多少? 你们公司有多少员工? 你用它多长时间了? 那些部门在用它?,背景问题与销售成功没有积极的联系; 在成功会谈中,销售人员问的背景问题比在失败的会谈中少; 销售员收益多,客户获益少,客户易产生抗拒心理。 缺乏经验的销售人员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题多; 背景问题使用要特别小心,如果问太多的背景问题,买方很快就不耐烦了; 成功销售人员问很少的背景问题,但他
7、们每问一个都会有偏重,有目的;,背景问题,如何问背景问题: 每个背景问题都有明确的目的; 你确信你的潜在买主存在而且你可以解决的难题相关的背景问题,背景问题,如何避免给客户造成“你在调查我”的印象? 增加问题的连贯性,1、与买方的陈述或判断联系起来 例如:“您刚才说,那么您能不能告诉我?”,2、与个人的观点或判断相联系 例如:“您的设备型号看上去使用时间挺长的,他们是哪一年建成的?”,3、与第三方状况相联系 例如:“我知道许多客户都采用了网关认证的方式,您这里也是这样吗?”,背景问题,低风险背景问题 高风险背景问题 新客户或当事人 销售周期的末期 销售周期的初期 不相关的业务领域 当背景发生变
8、化时 过多使用 容易冒犯买方的方面,背景问题的使用场合,定义:针对客户的困难/难点/不满的提问,引诱客户说出隐含需求。 目的:确认客户的问题点,并开始与客户探讨共同关心的问题领域; 影响:比背景问题更有效,在销售中当人们越来越有经验 时,就会问更多的难点问题; 建议:以为客户解决的困难为条件来考虑你的设备与方案,千万不要以产品的细节和特点为条件来推荐,难点问题,询问举例,对你现在的设备你是否满意? 你们正在使用的方案有什么缺陷? 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受? 有没有考虑过供应商的信用问题?,难点问题可以帮助你销售,因为只有人们有需求才会购买; 需求几乎总是从对现在状况的不满开始
9、的; 需求越清晰越明确,买方越有可能购买;,难点问题,高风险区域: 敏感区域个人隐私情感、部门冲突等; 最近的重大决定刚买了竞争对手的产品; 你自己的产品或服务; 低风险区域: 销售周期的初期,取得信任后; 在重要的方面; 你可以提供对策的方面;,难点问题,定义:询问客户关心的问题产生的后果的询问。 目的:让客户明了问题点对其深刻的影响,是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。 影响:所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题 建议:暗示性问题最难问(需要客户的业务知识,产品与方案知识等),运用之前要进行策划,暗示问题,询问举例,你说它们比较难操作,那么对你们的产量有什么影响
10、? 如果只培训三个人使用这设备,那不会产生工作瓶颈问题吗? 这种人事变动对培训费用来说意味着什么? 这样会导致成本增加吗?,在大生意中暗示问题与成功密切相关; 当对最终决策者进行销售时,暗示问题特别有效; 暗示问题是强调难题的结果,扩大、扩张难题的影响; 暗示问题可以把隐含需求转化为明确需求,而明确需求是大生意中最重要的购买信号; 暗示问题是开发需求的有力工具; 暗示问题比背景问题和难点问题更难问;,暗示问题,为了提出更好的暗示问题,你必须: 策划即使最好的销售人员也必须在会谈前想想要提问的暗示问题; 掌握业务知识 灵活运用业务知识选择最合适的暗示问题来开发明确需求;,暗示问题,如何使暗示问题
11、更自然更有效? 改变陈述暗示问题的方法; 使用多变的不同类型的问题; 把问题联系在一起 (1)与买方的陈述相联系; (2)与个人的观察相联系; (3)与第三方的状况相联系;,暗示问题,低风险区域 高风险区域 当难题很重要时 会谈中的过早阶段 当难题不是很清晰时 有你不能解决的暗示需求 当难题需要重新定义 敏感区域,暗示问题,定义:问关于对策的价值的重要性意义,鼓励客气积极提出解决对策的问题,绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式 目的:将客户的明确需求转化成解决方案地渴望,同时客户告诉你可以得到利益。 影响:出色的业务人员广泛使用,对客户有非常积极的影响 建议:使用这些问题,让客户告诉你你提供
12、的对策带来的利益所在,需求效益问题,询问举例,解决这个问题对你很重要吗? 你为什么觉的这个对策如此重要? 还有没有其它可以帮助你的方法?,为什么问需求效益问题? 在大生意中与成功密切相关; 使买方说出对策的利益; 目的是开发明确需求; 注重对策的效益而不是难题; 是积极、有益和建设性的; 可以减少异议; 使讨论向行动承诺方向前进;,需求效益问题,需求效益问题的三个功能 1、发现是否存在明确需求 例如:“你是需要一套能按时长计费的软件系统吗?”,需求效益问题,需求效益问题的三个功能 2、弄清楚明确需求。使买方详细解释需求的重要性。 例如:“为什么可以按时长计费的软件系统对您很重要?”,需求效益问
13、题,需求效益问题的三个功能 3、扩大明确需求。使买方将附加的效益具体化。 例如:“这对您还有其他方面的帮助吗?”,需求效益问题,低风险区域 高风险区域 当你的对策有附加效益时 会谈中过早使用 有多人参与评判时 买方需求是主观的,需求效益问题的使用场合,状况询问,问题询问,暗示询问,试探:需求满足询问,状况询问,问题询问,暗示询问,问题询问,暗示询问,需求满足询问,SPIN结构,案例演练,根据你刚刚学习的内容,请每组设计一个SPIN的对 话过程。,SPIN 总结,有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决
14、方案的渴望,提醒,把SPIN模式看成一个公式,你会失败的! 把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图,它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你,我们有竞争力吗?,特别的业务价值 (UBV),我们可以为客户提供什么样的可衡量的业务价值? 客户如何定义业务价值,如何衡量? 我们如何以客户的定义来量化我们的价值? 客户认可我们所提供的业务价值吗? 如何区分我们和竞争对手所提供的业务价值?,业务 内容,业务的 驱动力,区别,解决 方案,能力,CE,UBV,59,高接触销售模式,你,你的UBV,竞争对手,客户,客户的UBV,客户的客户,客户的CE,FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F:性能,A:优点
15、,B:利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求,难成功,有作用,很大作用,我们能赢吗?,值得赢吗?,63,请阅读中元大厦网络工程案例,找出该项 目的CE,并描述他是如何符合CE的几个特征的,练习,64,第四部分 项目运作,组织分析是项目运作的关键,Page 65,分辨每个人的特点和在销售过程中的作用,在销售过程中公开的作用 对于改变的适应性 与我们的接触 在项目中与我们的关系 职位与影响力,客户的组织结构,在销售过程中公开的作用,用户 User,评估人 Evaluator,决策人 Decision Maker,拍板人
16、Approver,U,E,D,A,69,购买过程中的正式角色,拍板,决策,评估,使用,A,U,D,E,将正式的作用放入组织结构图,A,D,D,E,E,U,对于改变的适应性,前卫者 Innovators,有远见的人 Visionaries,务实者 Pragmatists,保守派 Conservatives,顽固派 Laggards,洪沟 Chasm,对于改变的适应性,将对改变的适应性放入组织结构图,U,C,P,与我们的接触,没有 No Contact,一般 Brief Contact,多次 Multiple Contact,深度 In-Depth,将与我们的接触放入组织结构图,U,C,P,在项目中与我们的关系,敌人 Enemy,不支持 Non- Supporter,中立 Ne