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1、精耕细作 树立样板,DOS3.0销售流程细化执行标准培训,2,目录,第一部分： 样板店项目概述,课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售KPI回顾,第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程,3,第一部分： 样板店项目概述,2010年现场辅导所观察到的问题：,新人过多，没有足够的人员储备 没有专职的基层管理人员（内训师、展厅经理），多为兼职（有的是销售顾问兼职），或者其素质、能力尚待提高,销售人员没有系统、专业的培训，演练过少 展厅缺乏监督（设施更新、功能区复原、标准执行等） 绩效与跟踪、考核体系不健全,人员角度,管理角度,分析根源问题,样板店项目概述,销售流程标准执行不到位,
2、管理方法欠缺,主观意愿不足,4,5,改善,树立“样板店”,通过样板形象，诠释DOS3.0销售流程的标准如何执行 明确DOS3.0具备的可操作性 了解做好DOS3.0能带来的益处 辐射所有经销商认真贯彻DOS3.0项目,样板店项目概述,6,从客户期望值管理的关键点进行流程细化执行,从掌握客户需求心理，并针对客户需求进行价值展示的技能去训练销售顾问,根据不同经销商的特征从管理的角度解决经销商执行中的根源问题,样板店项目概述,辅导思路：,7,样板店项目概述,时间进程整体规划：,全流程辅导&强化进店接待+产品介绍6家,全流程辅导&强化试乘试驾6家,全流程辅导&强化交车流程6家,全流程辅导&强化基盘客户
3、维护与开发样板店6家,试乘试驾训练营,客服经理训练营,DOS销售流程执行细项全国推广训练营,2011Q2,2011Q3,2011Q4,2012Q1,样板店2天调研,进店接待+产品介绍流程推广,试乘试驾流程推广,基盘客户维护与开发流程推广,8,样板店项目概述,辅导启动,第一阶段辅导,第二阶段辅导,第三阶段辅导,验收,训练营,明访,未通过,通过,飞行检查提出改善建议,Step 1,Step 4,Step 2,Step 3,实践运用3周,实践运用2周,Quarter,M1,M2,M3,讲师申报辅导合格,9,样板店项目概述,参与名单,Q2参与样板店辅导资质选拔的经销商共计12家，以大区为单位进行选拔，
4、最终确认每个大区参与当季驻店辅导的1家经销商名单。,资质选拔流程,训练营培训,现场调研,审核筛选,5月份开班培训，培训时间为2天，邀请岗位：总经理、销售经理、内训师,5月份现场调研，事业部及培训部共同调研经销商销售流程执行及展厅硬件管理现状并做记录,根据调研结果，以择优录取的方式在5月底筛选出驻店辅导的经销商名单,遵循以上选拔流程，筛选出参与当季驻店辅导的1家经销商名单,*注：每个时间节点的具体执行动作，将以书面形式另行告知，此处不再详解。,12,课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售流程KPI回顾,第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程,13,课程目的,明确DOS3.0
5、中销售流程的MOT在实战中的标准执行动作及话术 学会相应技能，确保流程的执行质量 给予管理者有效的管理方法和工具，做好长效管理 全面提升经销商对于DOS3.0销售流程的执行能力,14,课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售流程KPI回顾,第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程,15,讨论： 我们为什么需要流程？ 它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？为什么？ 什么是构成一个成功的销售服务流程的关键要素？,销售流程概述流程的意义,在目前市场形势下，能够用于提升客户满意度的投入非常有限 内部培训资源有限 我们都清楚以客户为主导的重要性，但是这样需要更多的细节工作，付出更多的时
6、间和精力 员工很年轻，很多都是85后，他们把工作仅仅当成谋生的手段而非事业，缺乏主动性，员工执行力偏弱 具有挑战性的销量及利润指标 越来越多的客户要求,我们在工作中是否会遇到这些挑战？,销售流程概述流程的意义,16,17,销售流程概述流程的意义,18,销售流程概述流程的意义,DOS3.0销售流程是如何发挥他的管理作用？,19,课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售流程KPI回顾,第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程,20,基盘客户开发,进店接待,产品介绍,试乘试驾,交车,售后跟踪,六大关键流程讲解,销售流程,21,可以控制,六大关键流程讲解,22,进店接待,六大关键流程
7、讲解,排班管理 走动式管理,问题根源,细化流程,关键技能,流程执行现状,评估,分析,改进,执行,管理KPI,标准,管理方法及工具,进店接待,23,客户期望值,能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰； 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。,标准流程执行目的,通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。,进店接待细化流程,24,按排班表在前台等待顾客,迎接问候及前台记录客流登记表,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,25,进店
8、接待细化流程,销售顾问 自我介绍,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,26,进店接待细化流程,销售顾问 自我介绍,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,27,进店接待细化流程,销售顾问 自我介绍,离店后销售顾问录入DSM,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,28,进店接待细化流程,请问在实际的进店接待工作中有否发生过类似的情况？ 请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题 请思考解决问题的方法,销售顾问小王与小李已在接待台值班岗位上。上午时间客户比较少，两位销售顾问在值班台一侧面对面聊的火热。厅内一位客户正在看着车子，小王说：“没见从正门进来人啊，哪里又跑来个参观的。”小李抬眼望去一位
9、50左右穿着朴素的中年男性正在伸着头认真的看着展车，“穿成这个样子也来看车子，让他去吧，我领带忘记带了去拿一下。”小王说着往办公室方向走去。 这时展厅经理吴经理从办公室里走出来，疑惑的看着小李。看见吴经理的眼神小李马上向客户方向快步走去。 小李：“您好，先生看车是吗？” 客户：“看车。” 小李：“这是我的名片。”小李随手递上一张名片。“先生贵姓。” 客户：“这是我的名片。”客户递上名片。小李接过名片继续介绍。 吴经理抬眼一看此时值班台空无一人，无奈的叹了一口气往值班台方向走去。小王此时拿着杯子往值班台方向小跑过去，“经理经理，我来了。” 五分钟后小李接待的客户已离开，回到了值班台。吴经理在销售
10、前台查看流量表，表上什么也没填写。吴经理将小李叫至前台询问其未登记原因，小李说：“他就随便看看的，一会儿就走了。”经理说道：“只要是展厅的客户都要认真接待，客户姓什么？是住在附近的吗？” 小李说道：“我看他没什么意向，所以没问。这个人不是从正门进来的，我想就没必要登记了。” 吴经理刚要说话，一身休闲装的销售顾问小林已站在眼前。小林说：“吴经理，我今天约了批客户，您赶紧帮我看一下车子有没有，他们马上就到了。”,29,进店接待流程执行现状,30,进店接待问题根源,31,人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理,人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排,人员离岗审批：所有离店业务需
11、报展厅经理批准,人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源,31,进店接待管理方法与工具,值班管理,32,进店接待管理方法与工具,走动管理,33,进店接待工具清单,设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控 使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况 使用人群：展厅经理、销售顾问,34,进店接待JD3- 1：值班排序表,设计目的：在客户进店后第一时间了解公司服务项目 ，辅助做好展厅接待工作 使用方法：客户进店时，销售顾问及时迎上前，并展示此卡给客户 使用人群：销售顾问,范例：,35,进店接待JD3- 2：欢迎卡指导书,设计目的：这张表的功能是
12、统计分析，可以和前面的表3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。 同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率。 使用方法：销售前台填写每日的来电（店）数，展厅经理填写客户意向留存的数据，销售经理检查核对 使用人群：销售前台、展厅经理、销售经理,36,进店接待JD3- 3：展厅客流统计分析表,37,进店接待JD3- 4：来店客流登记表,设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。 使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、
13、级别、渠道、是否试乘试驾 使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理,设计目的：帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象 使用方法：销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，对销售顾问进行扩展培训 使用人群：销售顾问 内训师,38,进店接待JD3- 5：礼仪参考,目光传情（与眼睛结合）,敬语暖心（与语言结合）,手势表意（与体态结合）,微笑三结合,39,进店接待关键技能,随着靠近客户的距离时步子由大变小,到达安全距离时步子前后迈开,谈话时根据客户的反映调整重心,到达最佳感觉时并拢步子,安全距离剪刀步,40,进店接待关键技能,41,练习时间,练习要求：请遵照DOS相关流程
14、，进行客户进店接待演练，并合理使用微笑及剪刀步技巧,场景设定：销售人员在展厅门口值班，此时客户孙主任受邀参加本公司今天的集团推介活动,进店接待关键技能演练,42,进店接待管理KPI,讨论： 请问在进店接待环节中，哪些KPI是您所关注的？ 您又为什么会选择这些KPI？ 在实际的工作中您又会如何来执行？,43,进店接待管理KPI,44,产品介绍,六大关键流程讲解,内训手册 多元监督,45,问题根源,细化流程,关键技能,流程执行现状,评估,分析,改进,执行,管理KPI,标准,管理方法及工具,产品介绍,客户期望值,销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售
15、顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖； 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语； 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。,标准流程执行目的,以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。,产品介绍细化流程,46,针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,47,产品介绍细化流程,针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品,执行流程,MOT
16、标准,执行人,执行动作,48,产品介绍细化流程,引导客户入座,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,客户抗拒 的解答,49,产品介绍细化流程,客户抗拒 的解答,邀请试乘试驾,执行流程,MOT标准,执行人,执行动作,50,产品介绍细化流程,请问在实际的需求分析及产品介绍工作中有否发生过类似的情况？ 请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题 请思考解决问题的方法,客户王先生:我昨天去看了一下广州本田的奥德赛，我觉得那车不错，特别是音响挺不错的，我正在和GL8豪华商务车比较看看。 销售顾问：王先生，不是我说，奥德赛那车根本就不行，具体哪不行吧（思考5秒钟）我就不说了。单说品牌吧，本田跟别克就没法比，别克你想想这品牌多高端啊，比本田高端多了吧？ 客户王先生：哦，我没感觉。那奥德赛音响我听了一下还不错哦，跟GL8的音响效果差不多啊？ 销售顾问：嗨，要我说奥德赛音响根本就不行，奥德赛采用的是.（思考5秒钟）有点忘了，呵呵。不管奥德赛了，您知道吗？GL8采用的是BOSE音响，BOSE音响
