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1、,情绪管理与员工激励,2,职业素质的培养 1.职业规范 2.职业素质养成,3,职业规范 员工职业操守 规章制度 工作流程 工作标准,4,员工职业素质的养成 1.以实用为导向的职业知识 2.以专业为导向的职业技能 3.以价值为导向的职业观念 4.以结果为导向的职业思维 5.以敬业为导向的职业态度 6.以成功为导向的职业心理,5,企业人际关系的最重要条件 信任 职责,6,作为下属的角色认知 -上级是职务委托人，下属是职务代理人。 作为下属的四项职业准则 -你的职权基础来自上级的委托或任命 -你是上级的代表，你的言行是一种职务行为 -服从并执行上级的决定。 -在职权内行事，不能有个人偏好,作为下属的
2、角色,职业人：强调规范/执行/责任/等级,7,敬业精神 责任心/上进心/事业心 有韧性 学会妥协 有责任感 有悟性 创新精神 善于沟通 既能工作，又能生活,优秀企业家心目中的好员工标准,8,心目中有成长目标,赋予工作意义的员工 能够帮助同事,团队协作的员工 敢于尝试创新的员工 善于调整自己适应环境的员工 虚心学习的员工 脚踏实地,重视细节,把小事做精致的员工 心态积极自信的员工 心有尺度,远离诱惑的员工,老板欣赏这样的员工,9,处处为公司着想,对公司忠诚的员工 知道感恩的员工 善于平息同事之间争执的员工 懂得适时沉没的员工,摆正自己位置的员工 能够坦然面对失败,迎对逆境的员工 诚实守信,坚持原
3、则的员工 善于与同事和上级沟通的员工,老板欣赏这样的员工,10,职业人准则：,多考虑别人的感受,少一点不分场合的训人,多把别人往好处想,少盯着别人的缺点不放,多给别人一些赞扬,少在背后说风凉话,多问问对方有什么困难,多一些灿烂的面容,11,赢得他人的六项技巧 学会妥协，争执没有赢家 错了就坦然承认 以友好开始，让对方说“是” 适时沉没，给他人说话机会 给别人留有面子 让别人觉得是他的好主意,12,积极倾听的七项技巧 面带微笑，双目专注 点头欣赏，回馈对方 开口问清问题，闭口不要打岔 用心体悟对方情感和需求 用手重点作好笔记 用脚始终站在对方立场，为他人着想 归纳确认,13,任何时刻你都是企业形
4、象,与客户关系,列车上让座的女白领 不能说：“这不归我管”,在客户面前，在社会公众中，始终为企业创造正向增值,14,情绪智能（Emotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力,五大情绪胜任力,自我意识 自我意识 自我评价 自信心,自我调节 自我控制 可信赖 良心 创新 适应性,激励 成就趋力 承诺 主动性 乐观主义,共情 理解他人 发展他人 服务 多样性,社交 影响力 沟通 冲突管理 合作 团队 领导,15,16,企业员工的四项职业素质,知 识（K nowledge） 态 度（A ttitude） 技 巧（S kill） 习 惯（H abit）,18,马斯洛说过： 心
5、若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变。,19,马斯洛的需求理论,自我实现,尊严,归属,安全,生存,20,情 绪 管 理,21,能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功. 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了, 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝. 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪.,情绪管理,22,EQ 高手的特质,良好的內在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱,23,EQ 高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.缓解压力 3.
6、面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,24,情绪的呈现程度与处理能力,一个情绪呈现程度很显性的人, 是喜怒形于颜色; 反之则都看不出他在想什么. 随着时间增长及人生历练的增加, 情绪控制能力亦会随之而改善,25,凡事用心感激： 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心态； 感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧； 感激中伤你的人，因为他教导了你该独立； 感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿； 感激指责你的人，因为他提醒了你的缺点。,26,快乐的三个层次,n第一个层次: 竞争式快乐经由竞争来界定自己和个人的价值 第二个层次: 条
7、件式快乐 把快乐和特定的条件连结在一起, 如: 名声, 身份地位, 财富 第三个层次: 自觉性的快乐 不需要外界的能量或剌激, 就能感觉到快乐与祥和. 欣然接受现状, 不执着于结果,27,活在当下,让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的 不要执着于过去 不要忧虑未来: 生命的阶段目标 活在当下,28,未解決的情绪: 自由基能量,情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量. 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量” 每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解. 如果善于处理情绪的能量, EQ 将得到极大的改进,29,气在头上, 火
8、上加油, 越炒越热,一根火柴卖一分钱, 却可以摧毁一栋一千万的房子. 要修养被尊重的人格需经长时间被信任, 但人格破产只需要做错一件事情. 关系破裂, 任何歉意都无法弥补伤口. 好象用钉子钉柳树, 拔除钉子后伤口仍存在,30,对策: 且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢 在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来,31,令人窒息的压力,工作是一连串压力的组合. 压力来自于无法掌控的未来 要求完美的性格是 A 型性格, 要求快速效率, 会比较容易产生高压 (压力来自于自己) 越是看重胜负成败, 越是有压力 越是为他
9、忧烦, 忧愁未来, 烦恼越多,32,消极对策: 缓解压力,自我接纳、自我肯定 放轻松, 如深呼吸动作 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对 压力. 建康与均衡的身心生活, 帮助您面对压力 养成运动的好习惯 用心聆听音乐 祈求心灵的平静, 如: 祷告, 接近神祇,33,面对逆境: 泥土或星星,有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活前往。 该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常的沟通交流都有问题。 过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外
10、，信末还说她准备回去繁华的都市生活。她的母亲回了封信跟她说：有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个则看到星星。 从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。,34,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 别人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带来安全感. 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦跟满足. Choice
11、: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然,35,耐心倾听,80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者,36,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力. 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑话 自我解嘲 夸张渲染,37,目 标 管 理,38,哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件都差不多的年轻人，
12、做过一个长达25年的跟踪调查，调查内容为目标对人生的影响，结果发现： 27的人，没有目标； 60的人，目标模糊； 10的人，有清晰但比较短期的目标； 3的人，有清晰且长期的目标。,25年后，这些调查对象的生活状况如何呢？,39,一艘没有航行目标的船，任何方向的风都是逆风,杰出人士与平庸之辈的根本差别并 不是天赋、机遇，而在于有无目标。,福布斯世界富豪、日籍韩裔富豪孙正义19岁的时候曾做过一个50年生涯规划,有效目标的特征, Specific-具体的 Measureable-可以量化的 Achievable-能够实现的 Result-oriented-注重结果的 Time-limited-有时间
13、期限的,我的工作目标怎么定,41,时间管理四象限,讨论：请你再举一些各个象限的例子,42,1不论任何事情都全力以赴 2经常保持活力的样子及开朗的态度 3纯真的相信，认真的接受训练 4经常保持正 面思考 5以爱对待自己的家人及周遭的人 6拥有很多的朋友 7经常思考自己能否为他人效劳 8公平、公正、不要说谎 9经常保持不服输的个性 10.努力实现自己的梦想,十大成功先决条件,43,赞 美,赞美是开启客户心扉的钥匙 赞美贯穿在整个销售流程中，要时时处处寻找客户的赞美点,44,赞美的方法,具体的描述 别出心裁与众不同 意想不到之处,45,赞美的要点,赞美要恰如其分 准确寻找赞美点，用心表达 -男士：理
14、想、事业、人格、尊严、财富、个性、健康等； -女士：性格、容貌、身材、服装、烹调、手工、家庭、孩子等；,46,没有任何借口,对执行的偏差没有感觉 个性上不追求完美 在自己的范围内没有负起职责 对标准不坚持,西点军校的三个问答,47,沟 通 技 巧,48,什么是沟通?,一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通. 不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思路。因此沟通的原点是思考的、互动的意见的交流。,49,职场内的人际关系,上司 同事 （自己） 他部门 部属,50,双嬴沟通的原則,1.认清目标与底线 2.同理心: 站在对方的立场体会他的想法.,51,幽默常是最好的沟通,幽默 可以
15、救命 可以作温柔的反击 可以作为最好的暗示 可以解除敌意 常能化除僵局.,52,沟通 的能力要件,1.说的能力: 多学语言-沟通对象的语言 简化自己的语言 了解习惯用语 多练习.,53,2.听话有效果:,三个步骤: 注意对方 接收讯息 理解意思,五个要领： 注视对方 自然微笑 点头示意 应声附合 衷心赞赏,54,八个技巧: 1.身体略向前倾 2.多微笑 3.做笔记写下重点 4.保持开放的心灵和态度,55,八个技巧:,5.降低情绪的干扰（高EQ） 6.集中精神,避免有倦容 7.迅速思考对方传达的意思 8.增进双方的了解,56,人际沟通法则,.诚恳为赢得友谊之本 .尊重为建立关系之本 .关怀为打动
16、人心之本 .赞美为建立自信之本 .感谢为知恩行义之本 .信任为互助合作之本,57,人际沟通法则,7.真情为心心相印之本 8.理性为化解冲突之本 9.主动为掌握幸福之本 10.亲和为平易近人之本 11.谦虚为畅行无阻之本 12.耐心为事事顺心之本,58,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 别人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带来安全感. 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦跟满足. Choice: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然,59,职业人准则：,多考虑别人的感受,少一点不分场合的训人,多把别人往好处想,少盯着别人的缺点不放,多给别人一些赞扬,少在背后说风凉话,多问问对方有什么困难,多一些灿烂的面容,60,赢得他人的六项技巧 学会妥协，争执没有赢家 错了就坦然承认 以友好
