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1、电话销售培训,主讲人:闻名,带着“瞄准器”做电销,电话销售专业技能自我职业动力进阶培训,insight,outsight,foresight,Moresight,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,第 2 页,销售技巧诚需要,深度思考更重要,第 3 页,THINKING,THINKING,THINKING,蜘蛛式: 自己吐丝织网,蚂蚁式: 外部找材料,蜜蜂式: 采百花之精华,电话销售的“读事读人读方法”,电话下搜后的“他山之石可以攻玉,方法+务实,酝酿出成果。,营销与推销差异的行动启发,第 4 页,推销往
2、往手段偏重广告、价格,营销强调多种方式结合。,推销是短期行为,为了目前利益。营销目的是长期利益。同时电话销售是个过程,是需要多次电话跟进才能完成。,推销只是营销过程中的一个环节,营销需要结合促销手段,结合销售的漏斗模型,环环相扣地推进。,推销:有什么卖什么; 营销:客户需要什么,卖什么。 销售:解决方案式销售,需要“唤醒”“梳理”客户需求。,出发点不同,目的不同,过程不同,手段不同,第 5 页,提升理念做电销电销的深度与系统思考,要不断的去认识新的朋友,这是成功的基石。 “电话营销”的关键词营销,电话主要的沟通手段之一。 提高你的主动性,士气比武器重要,公司因你而骄傲,我与公司共成长。,成功者
3、不但怀抱希望,而且拥有明确的目标。 自我管理之“用目标管理”VS“对目标管理” 只有不断寻找机会的人,才会及时把握机会。,第 6 页,提升理念做电销-电销的深度与系统思考,忘掉失败,不过要牢记从失败中得到的教训,好的开始是成功的一半。 销售的成败,与事前准备成正比。光明未来都是从现在开始的。 若要收入加倍,就要有加倍的准客户。 销售员不仅要用耳朵趋同,更要用眼睛去看。 未曾失败过的人,恐怕也未曾成功过。做销售“剩着为王”。,第 7 页,提升理念做电销电销的深度与系统思考,人们希望得到被人赞美,学会适当地赞美客户。 人们希望获得更多利益,所以要向客户说明利益点。 人们都不希望被别人反驳、否定或者
4、批评,不要直接反驳或者否定客户,及时不同要也要先赞同再说服。 人们都不会拒绝别人的关心和爱,在语言表达上表达对客户的关心。 人们都希望得到尊敬,对客户说话不能太随便,举止要有修养。,打渔的人要同水性,懂“鱼性”,养鸟的人要懂“鸟性”,同样,要说服人就必须懂人性。,关于电话销售的几个励志观点解析,第 8 页,电话是成功通道,无论IB还是OB电话价值都很高。,电话销售是心理学游戏。,电话销售需要精气神,通话从深呼吸开始。,电话销售中要做好感性理性的平衡。,电话销售是意志力的表现。,电话销售中要把每一通电话当危机来处理。,4R、4P理论的在电话营销中与时俱进的思考,第 9 页,产品,解决客户需求,4
5、p: 产品product、价格price、渠道place、促销promotion; 4R: 关系(Relationship)、反应(Reaction)、关联(Relevancy) 和报酬(Rewards) 4C:消费者Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通Communication,价格,客户支付成本,渠道,客户体验便利,促销,客户互动交流,4P,4C,“电话营销”两个定义的深入解读,第 10 页,电销业务是以电话为主要沟通手段,借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式,通过公司专用电话营销号码,以公司名义与客户直接联系,并运用公司自动化信息惯例技术和专业化运行平台
6、,完成产品的推介、咨询、报价、销售条件确认等主要营销过程的业务。,电话营销:通过使用电话,来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话赢小应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销定义解读,自身业务关联思考,提升理念做电销电销的深度与系统思考,第 11 页,开场白 专业、坦诚、投入 姓氏称谓、方案与客户的特征匹配 价值的个性化诚信啊,突破你的销售“寂寞期” 主动与主管沟通 主动与已购买的客户沟通 听自己的录音,对比优秀录音,销售的同时,要尽量使客户成为你的朋友。,当你找不到路的时候,为什么不去开辟一条,目 录,电话销售理念突破,电话
7、销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,电销问题分析的视角之一,第 13 页,电销案例解析: 一次提供过多信息; 刺激性语气、刺激性动作; 应答客户“三点法”应用,知行转化才是关键 只是、态度、技巧的三管齐下,电销代表的专业化VS职业化,行为,知识,技巧,态度,电销问题分析的视角之一,第 14 页,电销案例解析 电销系统需要优化 电销流程需要细化 电销代表的潜能需要挖掘,系统、流程、人的三管齐下,精细电销VS精益电销 演练:我的电销工作需要你精细 分析和实施的切入点有哪些?,行为,系统,人,流程,“第一的哥”带给电销运营的启发和思考,第
8、15 页,向客户提供“解决方案式销售” 。,横向、纵向总结规律;维度的交叉含隐着创新的源泉,时间是最大成本,让电销中心绩效最大化。,精细统计平均处理时长,寻找管理短板、技能短板、流程短板,你在目前电销中的困惑和问题有哪些?,第 16 页,你的通话不够灵活、热情,名单转化率低ATT偏长?,我是按话术脚本降低,那该怎么办?,辛苦这么久,没有功劳也有苦劳,我的电销绩效如何评价呢?,个人销售业绩不好的若干原因,第 17 页,害怕拒绝,为自己寻找退缩的理由。 被客户拒绝是不可避免的,关键是怎么去看待它,不管做什么事,要向有所收获就必须勇敢面对,敢于承担风险,敢于面对失败,去除畏惧心理的最好办法就是立即行
9、动。能否坦然的面对拒绝并骨气勇气再去尝试,使销售成功,是检验电销代表能力的试金石。,在客户面前低三下四,过于谦卑,阐述产品照本宣科。 销售不是要把产品或服务硬塞给别人,而是帮助客户决绝问题的。你看得起自己客户才会信赖你。你肯定自己的价值。自卑是影响销售业绩的不良心态,将自卑边卫奋发向上的动力,才能走向成功和卓越。,个人销售业绩不好的若干原因,第 18 页,缺乏团队合作 只有把自己融入到团队中,依靠团队的丽丽浪才能提升自己,最后取得成功。 “我为团队贡献了哪些”“我有哪些为问题向团队长和成员提出过”,经常抱怨不景气,从不反思自己。 不从自身找原因,总把失败归于外部环境,更谈不上下苦功努力改进,结
10、果业绩越来越差,离成功越来越远。对一个销售代表来说,业绩是否景气,不在于外部环境全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气,而消极的想法只会成为你米阿奴地挑战的障碍,以积极的心态,带着热情和信心去做,全力以赴,就一定能提升电销业绩。,个人销售业绩不好的若干原因,第 19 页,害怕竞争 对于电销代表来说,竞争不可避免的,关键是抱着什么样的心态去对待,坦然地并且积极主动地面对同行的竞争,是任何一个像创造卓越业绩的电销代表必备的素质和能力。办法:了解竞争对手,发现问题,立即上报。设立目标,全力以赴。在竞争中不断提高这也是在竞争中取胜的最可靠策略。,把工作无限期地拖延下去 说一尺不如行一寸,行
11、动是最有说服力的,千百局雄辩胜不过真实的行动,只有遇事不拖延,立即行动经,马上就去做的人,才能赢得卓越的销售业绩,才能最终走向成功。,不开例会,不重视内部交流,不检查业务日志和周报,给下属起不到监督的作用,培训不考试,培训形同虚设,有惩罚 无激励,有目标不奋斗,主管领导优柔寡断管理形式化。,团队电销业绩不佳的若干原因,电销 业绩不佳,电话销售“软故障”的案例及视角之一,电销话术的层次与要素: 专业坦诚地针对性询问 客户需求的引导与梳理 先整体再局部,阐述产品、回答客户疑问“三点法”的应用。,录音分析:有点与不足,按规范,但效果单!,“话术”中结合“话素” 销售沟通,层次为先。,电话下搜后“软故
12、障”的案例及视角之二,语调的起伏-客服抢及“朗读”的魅力,业务知识的概括表达-对产品和服务的针对性概括,距离与通俗化表达结合-市井语言的平衡;案例的应用,电话销售中高效的信息传递“讲读”能力培养,“讲读“演练,约翰肯尼迪在总统就职典礼上说过一句话,不仅成为一个国家,也可以成个人成长的箴言,那就是“不要问你的国家能为你做什么,而要问你能为你的国家做什么”。同样,在今天的企业中,我们也需要问自己“我们能为我所在的企业做什么”,而不是总是在问“企业能为我提供什么”。,“讲读“演练,第一个层面,问什么问题能够引起客户的思考?,第二个层面,问什么问题不会引起客户对防卫性辩护?,第三个层面,问什么问题才是
13、对电销逐步推进有效的?,电话销售“软故障”的案例及视角之四,“套马杆”的启发:,电话销售中需要影响客户思维 电话销售过程中需要与客户思维同步,客户思维,客户行为,客户到电话,客户的脑海中的几个问题以及期望的较理想回答,客户购买时的心里期望,不要拐弯抹角; 告诉客户事实 有道德,说话要真诚 给客户一个理由,告诉他为什么你的产品或服务再适合不过; 证明给客户看,你并不是唯一的买家,告诉客户一个与他处境类似者的成功案例 与客户沟通一个满意客户的反馈 提供有优质售后服务 给客户机会做最后决定,但要为他提供咨询性建议 肯定客户的选择 不与客户争辩 不要告诉客户负面的信息 不要自以为比客户高明 不要说客户
14、以前买的产品或做的事情是错的。 在客户说话的时候,注意听 在客户不想购买的时候,不要迫使客户购买 帮助客户购买,而不是推销 让客户感觉你与众不同,团队电销业绩不佳的若干原因,电话邀约,目标客户细分,客户数据库,共享CRM,专业流程,高效团队,成功开展电销的五个关键因素,Outline1:准确定位你的目标客户,Q怎样才能更有效率、效果? A:(最朴实的回答)在鱼儿最密集的地方钓鱼 目标客户的特征? 目前、3月内、6个月内、1年内有需求的客户?,团队电销业绩不佳的若干原因,电话邀约,数据库,转介绍,直接反馈,社交网络,呼入客户,相关行业,主题活动,陌生拜访,电话营销的关键词“营销”,电话是载体或方
15、式之一。 开发客户资源的若干方法:,成功开展电销的五个关键因素,outline2:戴着“瞄准器”的电话营销,数据从何而来? 信息如何积累?如何更新? 构建客户数据库,预览时外拨的应用。 数据如何高效利用? 与直邮、电邮配合及其话术调整,成功开展电销的五个关键因素,Outline3:良好的CRM系统,资源共享、销售效率、管理效率得到提升 建立两种信任关系 客户和企业、客户和个人 信任关系推动inbound 配合email许可营销 销售代表是良好的IT系统打造的一份子,成功开展电销的五个关键因素,Outline4:良好的CRM系统,第一层:所有客户 第二层:接触过的客户 第三层:客户有需求 第四层
16、:客户认为选择本产品比较合适 第五层:达成一致意见,即将下订单,每周、每月“漏斗”中的客户进行分析,有助于分析问题出在哪一个环节,更好地管理客户,见到业绩的持续增长。,成功开展电销的五个关键因素,Outline4:以客户为中心的流程与话术,10%,20%,30%,40%,建立信任,了解需求,产品展示,促成交易,一般,优秀,40%,30%,20%,10%,100,75,40,25,10,3,成功开展电销的五个关键因素,OUTLINE5:角色、职责与配合,团队组织架构,岗位职责和利益 不同销售代表间的通力配合 市场、广告等 环顾四周,了解竞争对手,电销高手的“武备库”,电销高手的“武备库”,产品+服务,它适合谁,客户需求,客户类型,漏斗原理,某定而动,探寻推荐,结果跟进,多元配合,听问技巧,沟通风格,语音感染,FAB,促成跟进,后援补给,快乐电销,了解产品,分析客户,掌握