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1、IVR绩效分析与改善,王明潭,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据分析与改进 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,IVR是必须的吗？,最好的服务一定是人工服务 部署IVR的目的是 在不降低客户体验的前提下，降低服务成本； 应用自助服务； 想其他服务渠道的分流和转移,要么用好它 否则不如不用,IVR优化对运营的意义,降低成本，减少人工压力； 提高首次问题的解决率； 消峰削谷；,IVR的其他应用,自助服务； 个性化服务； 渠道分流
2、； 调研；,IVR优化的原则,降低呼叫中心运营成本,改善客户体验,客户价值最大化,改善客户体验， 是IVR的最高目标,为什么IVR搞不好？,呼叫中心的观念； 领导不重视、不投入； 缺乏有效的评估手段和考核； 缺少专业人员。,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据分析与改进 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,菜单设计的观念,以老板为导向的设计 以技术为导向的设计 以成本为导向的设计 以业务为导向的设计 以客户为导向的设计,练习,
3、每个小组从客户感知的角度选出两个呼叫中心的IVR, 一个是最好的，叫A，一个是最差的, 叫B。 画出流程图 AB各列举三个以内好的方面，和差的方面,商圈,路径,节点,IVR菜单设计的基本原则（1）,每级菜单的选项不超过46个； 建议每个环节的时间不要超过60-90秒，若超过此时间，建议采取人工服务。 使用率高的放在某级别菜单的前面，低的放在后面； 究竟什么样的问题能通过IVR给以解决呢？答案肯定是”唯一”，而且是有标准答案，无论谁处理，结果、流程都是一致的 采用客户的语言，而不是公司内部的专业术语； 把简单、普通、高重复性的服务功能交由IVR完成；,IVR菜单设计的基本原则（2）,除了重要的，
4、跟绝大多数客户有关的“通知信息”外，不要录制到IVR语音中， 用IVR系统提示客户输入的信息要有即时的反馈 一定要有重听键，返回上次菜单键； 用户无需听完所有录音才能进入下一个菜单； 菜单选项前后一致； 0、9按键 *、#按键 有销售潜力的菜单节点，提醒客户按9进入人工坐席； 与市场活动相配合，或者设置扩展号，特殊号；,当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息 按键错误处理 输入超时的处理：,人工服务入口 不要把结转人工放到迷宫的深处，除非你确定这个客户是低价值客户； 越是高价值客户越应该将人工服务的入口放在最明显的地方； 紧急服务（如挂失）直接结转到人工； 有销售潜力
5、的节点，直接进入人工；,客服忙时 如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择,人性化设计 应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。 所有的节点都要考虑到客户可能遇到的问题，选项和心理状态，并用人性化语音给予指导和安抚 明确的操作指令和纠错提示,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据分析与改进 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导
6、 组织、制度与规范,个性化服务与自助服务,个性化服务 客户数据集成或者CRM系统 转接给适当的坐席人员，屏幕弹出相应的信息； 转入个性化菜单 “我的客服”,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据分析与改进 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,录音,声音质量是呼叫中心的脸，录音的质量花多少钱都是值得的； 建议每个环节的时间不要超过60-90秒，若超过此时间，建议采取人工服务。 尽量使用现代的高质量格式 WAV.OGG.MOD.AP
7、E.MIDIMP3等等 Dialogic.VOX格式，音质较差 取样频率要达到16000HZ以上 外包录音与建录音室,编辑与录音的创新举例,语音的风格与场景： 针对不同的品牌特性，使用不同的语音风格。 同时根据业务特点，或者不同的用户群使用不同的录音方式：描述式，对话式，情景式等 语音的简洁与分割 比如套餐的内容包含业务介绍、资费标准、办理方式等，在隐性IVR语音录制上会根据业务内容将录音分割，并且各子录音间能够互转。,播放节奏,最容易被忽视； 录音播放的语速与停顿 录音播放后的停顿 声音的连贯性 等待客户操作的时间 客户操作后到语音反馈的时间间隔,背景音乐,一般情况下，服务电话不要设置背景音
8、乐； 当客户再特殊的心理状态下，合适的背景有利于改善客户的体验 等待的焦急； 投诉的愤怒； 问题的解决的愉快等 音量和音乐的选择需请专家帮助； 测试,IVR设计的基本方法,客户深度访谈 客户电话调研 邀请客户参与设计与 内部测试,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据分析与改进 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,IVR持续优化,花钱就能解决的问题，不是问题,建立评价指标的意义,采用,放弃,IVR持续优化方法论,议程,IVR对呼
9、叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据分析与改进 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,评估IVR流程的标准,建立IVR指标评价体系,IVR经济效益,IVR使用复杂性,IVR用户路径图,客户在听语音过程中的操作,中断,进入,结束,按键,挂断,上层,下层,退出键,进入某语音的数量 IVR转人工的数量 中途退出的数量 返上一层菜单的数量,全过程电话跟踪,进入IVR到离开呼叫中心 接受自助IVR服务，获得服务，离开； 等待中离开 接转座席后离开,小组练
10、习,制定关键评估指标 收集那些数据 做那些分析,质量管理的提升计划指标,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据采集、分析与改进方案 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,数据采集,日志信息 用户按键信息 语音播报信息 系统分支判断信息 语音节点信息 功能节点 连接节点 报读节点 功能连接节点,统计与分析,对每个节点转人工的数量进行统计分析,对每个节点的未听完的语音在总的进入数量进行统计分析,对所有的“道路”进行流量的统计，并画出路
11、径的流量图,对每个节点的转人工的数量进行统计分析,对人工转IVR，再次回拨人工的数量进行统计分析,时间,地区,业务,细分客户,其他,优化数据分析,对IVR分析主要采用数据挖掘的手段，通过对用户日志的深层次的挖掘分析，不仅可以获取IVR的运行效能，找出IVR业务流程中的瓶颈，而且能够获取用户对IVR使用的行为模式，从而设计出好的IVR配置方案。,数据挖掘在IVR的应用举例,呼入差异化的语音播报 根据客户群，时间和业务类型，采用不同风格的语音播报，提高客户体验，吸引客户使用IVR。 客户转人工等待的过程中自动发送短信 根据客户的类型和该节点的所在的“商圈”以及业务类型，系统判断可能性最大的需求，自
12、动发送短消息，引导客户使用自动服务，或者推荐某种业务或套餐。,IVR优化系统,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据采集、分析与改进方案 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,IVR转短信,“听不清？发短信给您” 忙时短信下发 客户离开时短息跟进,人工转短信服务,用户拨打转入人工座席,搜集整理用户疑问,下发业务宣传信息,用户通过短信营业厅咨询,外呼用户,短信作为一个简易快捷、低成本高效率的交流方式广泛用于用户于服务人员之间。作为客
13、服代表辅助手段，可解答复杂字母、文字及易混淆部分，便用用户理解，缩短人工通话时长。,短信解答,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据采集、分析与改进方案 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,主动改变与引导客户,客户的现状,使用IVR,转人工话务,推,拉,IVR优化,主动引导,引导与宣传“萝卜+大棒”,宣传与引导 比如 充分利用客户拨打客服电话请求人工服务的各个时间点进行IVR的引导，比如系统遇忙、等待人工等关键时刻通过语音或下发
14、短信的方式引导客户，提到自助渠道的知晓度，为人工话务分流。 充分利用各种宣传渠道(IVR使用书册） 呼叫中心 短信 帐单夹寄 营业厅的印刷品 配合市场部广告,引导与宣传“萝卜+大棒”,关闭： 通过分析IVR与人工服务的业务重叠，尝试性关闭部分人工的低价值业务，引导至IVR处理。 鼓励 改善IVR的客户体验，个性化语音拨报， 情景剧 幽默剧 玩游戏 设计奖励制度 对经常使用自助服务的客户进行计算，并给予一定的奖励。比如抽奖,议程,IVR对呼叫中心的意义 IVR菜单设计 菜单设计的基本原则 个性化化服务与自助服务 IVR设计与话务员技能匹配 IVR录音与上线 IVR持续优化 IVR效果评估 IVR的数据采集、分析与改进方案 IVR分流-短信与专属号 IVR的宣传引导 组织、制度与规范,建立管理制度和规范,IVR有关的岗位与责任 IVR主要业务的工作流程 各个岗位的绩效考核标准 IVR语音库和回复短消息库的管理 IVR有关的服务质量标准 工作界面和工具的优化：座席代表、班长和质检和后台的分析管理 建立IVR持续优化工作组,建立制度和规范,语音宣传稿编辑规范 录音规范 人工转短消息的编辑规范 IVR流程优化的规范 市场宣传与语音稿的一体化指导,小结,重视IVR的 客户体验 经济效益 运营质量 利用经验改善IVR设计 利用数据分析持续优化IVR IVR的宣传推广 建立合理的组织和工作流程,
