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1、管理者的沟通能力,1,一、认识沟通 二、沟通的类型 三、沟通的阻碍 四、沟通与管理,第一讲 认识沟通,2,沟通：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。,一、认识沟通,3,？！,我说：“”,发讯方,收讯方,信息,媒界,4,一、认识沟通 二、沟通的类型 三、沟通的阻碍 四、沟通与管理,第一讲 认识沟通,5,二、沟通的类型,根据信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，将沟通分为：,6,二、沟通的类型,根据沟通是否出现信息反馈分为：,7,一、认识沟通 二、沟通的类型 三、沟通的阻碍 四、沟通与管理,第一讲 认识沟通,8,三、沟通的阻碍,思想1
2、 编码,媒界,发送者,译码 思想2,接收者,反馈,噪声,背景,9,三、沟通的阻碍,沟通中的阻碍：噪声 发讯者： 1、发讯者表达不清、词不达意。 2、信息符号使用偏差。 3、知识经验局限。 4、形象因素。 收讯者： 1、选择性知觉。 2、信息“过滤”。 3、信息过量。 4、阶层差别。,10,三、沟通的阻碍,沟通中的阻碍： 背景： （1）心理背景：心情、情绪、印象。 （2）物理背景：场所。 （3）社会背景：地位、关系。 （4）文化背景：价值取向、思维模式。,11,一、认识沟通 二、沟通的类型 三、沟通的阻碍 四、沟通与管理,第一讲 认识沟通,12,四、沟通与管理,决策失误,志气低落,内部冲突,员工
3、隔阂,同事误会,企业危机,13,一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术,第二讲 沟通技巧,14,一、认识非权威影响力,是一种建立人际关系的双向沟通过程，目的是在不利用权威和力量的前提下，使人改变想法、行动或行为。,15,不同的场所您是不同的角色,16,非权威影响力的目的,作出决定 改变观点 修正行为,实际上，每次与他人交流时，最终目的是经某种方式增加价值。越有影响力，增加的价值越多，影响他人的技巧是您成功的关键。,17,学习前先清楚六项问题！,1、您的行为指的是您说的每一句话，做的每一件事。 2、人们会观察您的一举一动。 3、人们对您的看法
4、取决于您的行动。 4、影响他人时，您可以选择自己。 5、您可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 6、您的语言和非语言性行为互为补充。,18,一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术,第二讲 沟通技巧,19,1、有意识的使用身体语言。 第一：控制语言容易，控制身体语言不易。他暴露了思想。 第二：身体语言是可以训练的。,二、波长技术,20,请问如果将向对方表达的信息定为100分，那么用词、语调、身体语言各占多大的重要性？,21,身体语言：55% 用 词：17% 语 调：28%,22,身体语言包括： 眼神、手和胳膊、腿、头及身体的其它部分。 请结合
5、在一起就能表达您所想表达的信息。,如何凭借身体语言取胜？,最佳身体语言的常用表现为：目光亲切自信，身体微微前倾，不时发出赞同的声音，并记录下重要内容。,23,一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术 六、达成一致的技术,第二讲 沟通技巧,24,三、询问技术,25,好处： 1、可获得足够的资料。 2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。,缺点： 1、需要更多的时间让对方多谈话。 2、可能会忘掉这次谈话的目的。,开放式问题的特点,26,好处： 1、很快取得明确的要点，确定对方的想法。 2、一步步获得预期的效果。,缺点： 1、较少资料、需要
6、更多的问题造成“负面气氛”。,您应该注意的是：对问题的设计方式。,封闭式问题的特点,27,平时我们的表现是怎样的？,会议结束后,产生矛盾时,绩效评估时,征求意见时,28,一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术,第二讲 沟通技巧,29,理解技术的三个阶段,30,倾听的五个层次,31,用语,就我的理解，您的看法是（概括） 这么说，您的意思是（澄清） 您刚才大概谈了这些事情（重复） 就您刚才的几点设想，我想（思考） 我明白（中性）,反馈您的理解程度,32,理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。,理解技术的境
7、界,33,一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突达成一致的技术,第二讲 沟通技巧,34,五、处理冲突、达成一致的技巧,1、找出异议的解决根源，不要找到一条就以为 找到了真正的原因。 2、真正的理由需要挖掘。,35,一、如何与上级沟通 二、如何与下级沟通 三、如何与平级沟通,第三讲 沟通实战,36,一、如何与上级沟通,先分析案例，从案例中总结出什么？ 1、与上司沟通时，首先学会尊重。 2、与上司发生意见分歧时，必须注意说话的方式，妥善对待上司的面子。 3、有意见最好是私下提出。 4、沟通时注意选择适当的机会、时间、地点。 5、提意见可以间接的方式。 6、学会
8、使用“YESBUT 的原则。,37,一、如何与上级沟通 二、如何与下级沟通 三、如何与平级沟通,第三讲 沟通实战,38,二、如何与下级沟通,先分析案例，从案例中总结出什么？ 1、要冷静公正、不偏不倚。 2、要充分听取意见。 3、调解下级矛盾时，树立全局观念。 4、换位思考，促进下属间的相互理解。 5、创造轻松气氛，冷却降温。 6、关键在于加强制度建议。,39,一、如何与上级沟通 二、如何与下级沟通 三、如何与平级沟通,第三讲 沟通实战,40,三、如何与下级沟通 1、做好协调工作； 2、建立合作小组； 3、发挥团队精神； 4、互助、友爱与关怀； 5、尊重依然重要； 6、容忍对方的优点与缺点； 7、互补性的提升； 8、多种渠道的沟通方式。,41,
