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1、管理沟通技巧,视野培训高级讲师 祁建华,1,1，四种社会风格与差异性 人际交往中的不同风格 四种风格的特点分析 如何与不同风格人交往 人与人之间的差异 分析各种差异的形成 2，培养情商 沟通的素质层级 情商的五大领域 自我情感控制 运用情商沟通 成功的情商管理 3，学会倾听技巧 沟通的素质层级 倾听是领导者的必修课 倾听是领导者基本素质 领导常见的沟通弱点 倾听的五个层次 建立最佳倾听场所,4，建立同理心 同理心的立场 情感帐户建立的依据 建立情感帐户技巧 运用同理心公式 勇气与体谅模型 输/赢的模式 6，管理中的人际关系 有效管理论 如何与上级沟通 如何与同事沟通协调 跨部门协调的策略 了解
2、知识型员工的特点 与知识型员工的沟通 7，团队中行为风格 行为导向的管理风格 对不同风格的刨析 团队冲突中的风格 员工沟通模型,管理沟通课程大纲,2,第一单元,3,人类的四种社会风格,分析型 趋动型 亲和型 表现型,4,社交风格模式,内敛,以事为主,断言,以人为主,分析型,趋动型,亲和型,表达型,响 应 度,响 度,高度响应型的人：,高度断言型的人：,5,趋动型特点,不会问太多问题 尽快得出结论 更关注短期效应 目标导向 果断 步代很快 有独立性 注重实效 注重事实,6,表达型特点,喜欢评头论足 喜欢挑起事端 不会立即切入正题 有想象力 喜欢找乐趣 有深刻思想 爱好交际 直觉强 穿着随便 理想
3、化 全面看问题,7,亲和型特点,往往忘记引用事实 谈话时间较长 不善于给予纠正意见 善解人意 以人为导向 忠诚 有合作精神 敏感 好的倾听者 乐于助人 热情,8,分析型特点,注重细节 冷静，事不关己、高高挂起 官僚作风（按制度办） 系统有逻辑性 作事谨慎而深思熟虑 完美主义者 姿式较单板 以任务为中心,9,趋动型的优缺点,优点 独立性 关注结果 率直 注重实效,缺点 合作精神差 事不关己，高高挂起 容易引起磨擦 目光较短浅,10,优点 口齿清楚 步调快 善于幻想 热衷于找乐子,缺点 不是好的倾听者 缺乏耐心 不切合实际 容易分心,表达型的优缺点,11,亲和型的优缺点,优点 老练 可靠 有合作精
4、神 以他人为中心,缺点 害怕冲突 有依赖性 被动 疏于职守,12,分析型的优缺点,优点 谨慎 刻苦 以任务为中心 系统有条理,缺点 优柔寡断 吹毛求疵 事不关己,高高挂起 官僚作风,13,各类性格的总结,14,通融你的风格,四步骤: 赏识自己的风格 注意自己的缺点 认可他人的风格 通融自己的风格以增进人际关系,15,人与人之间的差异,宗教信仰,年龄/性别,社会经历,社会地位,家庭生活,教育背景,血型/属相,健康状况,思维差异,决定的差异,工作步调差异,沟通差异,处理情感差异,差异,职业状况,经济能力,思维不同,管理层级,现存资源的认知,信息了解,情绪稳定度,身体状况,可支配资源,性格炯异,工作
5、习惯,认同度,思维方式,上司的方式,上司的情绪,工作环境,职业习惯,表达能力,接受能力,社交能力,心理素质,性格,价值观,性格,社会阅历,工作经历,语言组织,个人素养,情商,健康状况,语言技巧,情绪,16,有效沟通的障碍,过度批评 吹毛求疵 负面评价 直呼其名 剖析他人 羞辱他人 A性格特点 情感的，关注隐藏的动机,17,包容差异形成合力,我们对待差异的态度在哪个层次？,排斥,理解,接受,珍视,庆祝,容忍,创造力往往来自差异性， 而非相似之处。 你是否有勇气去起用 比你更有能力的下属？,18,第二单元,19,事业成功的核心：情商,情商（EQ）的理论发现于95年提出， 如今已风靡全球。它是指：
6、一种为人的涵养 一种性格的因素 一种内在的力量（克制力、调控能力、自我激励能 力、人际关系的能力 ） 情商是指对自身内在情绪及潜能的描述及把握。它不是先天注定，可通过后天学习和经验积累而发展。 导致成功、成就、升迁等的决定因素百分之八十五是因为个人正确的情绪及其把握，而仅有百分之十五是由于我们的专门技术或经历。 美国的心理学家之父William Jones曾说：这一重大 发现可以通过控制情绪来改变我们的生活。,20,IQ & EQ的作用,I Q：做事，EQ：做人 个人成就的高低，其中IQ的影响力仅为15%-20%。而EQ高低的影响则起着决定性的作用。 IQ通常指知识方面,即一个人的记忆力,理解
7、力,思考力及专业知识,一般被用来预测一个人的学业成就； EQ则被用来预测一个人能否取得职业成功及生活成功。在团队学习中,EQ 的要件指每个成员所扮演的角色,专业能力,规则,组织架构,目标等要求.团队EQ 指成员的共同体意识,戴人的热忱,包容差异的心胸等.,21,什么是情绪,爱,振奋,欢快,惊喜,自豪,愤怒,悲伤,恐惧,怨恨,失态,压力,失望,22,EQ 高手的特质,良好的內在修养 平衡的处世哲学 真诚待人 幽默感 热诚心,凡事从自己做起： 凡事替别人着想： 凡是都有感恩之心： 凡事都想帮助别人：,23,EQ的五大领域,24,面对各种压力感到不遂己意时，感到失望时，感到 愤恨时，会把情绪毫无保留
8、地发泄在周围其他人身上, 这时你和他人长期建立起来的和谐的关系就会遭到严重 的破坏, 需要你加倍的去修补。 如果破坏严重时就会像被打破的水晶器具, 就算重新 粘合好了也会留下永久的裂痕. 因此一定要小心地管理好 自己的情緒。,自我控制情感,25,现代职场人的压力,家庭,工作,老板,同事,健康,财物,朋友,人际关系,竞争,情感,知识落后,26,如何面对逆境,邓小平的经历 朱总理的坎坷 单田芳的遭遇 美国军官太太的故事,27,沟通中的EQ,与 沟通时，不要忽略了他的“纯真” 与 沟通时，不要忽略了他的“冲动” 与 沟通时，不要忽略了他的“自尊” 与 沟通时，不要忽略了他的“面子” 与 沟通时，不要
9、忽略了她的“情绪” 与 沟通时，不要忽略了他的“权威” 与 沟通时，不要忽略了他的“尊严”,了解别人是： 宽容别人是： 接纳别人是： 关怀别人是：,28,学做EQ 高手,EQ管理能力 延迟发作 缓解压力 承受逆境 克服低潮 包容他人,沟通能力 良好沟通 多做倾听 幽默细胞 婉转拒絕 欣赏心态,29,心变则态度变； 态度变则习惯变； 习惯变则人格变； 人格变则人生变。,安冈正笃的“四变”格言,30,第三单元,31,沟通素质的层次,32,倾听的障碍,不准确的沟通传达方式 对讲话者某些代用词的猜测 要讲的问题不是主要的，因为他的表情 和语气让人无法接受 讲话者漠视他的感情，不能控制情感,33,人类每
10、分钟可讲125个字，能思考600字。 不是“领会想法”，而是“记住事实”的态度 情绪化：超级过滤器，想的竖起耳朵全盘接收， 不想听的充耳不闻 如果听到的与自己的信念，价值观相违背， 则大脑转为反驳。 能说道人心坎里的话，心理防线全无。 “被人了解实一种奢侈的幸福”爱默生 学习并保留和延缓评论，同时寻找夠推翻自 己的佐证。,影响倾听能力的因素,34,倾听是“上行沟通”的渠道,倾听可减少人际摩擦(倾听者的发言只用 來澄清所听到的观点) 倾听可以了解客戶的看法和问题 良好的倾听可以提高会议成功率,35,倾听是领导者的基本素质,不好的倾听习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没兴趣；
11、 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,36,领导说比写的沟通能力重要，而言語有效性 取决于如何倾听。 很多领导只注重训话让别人知道自己，却 不想让自己了解别人 每天80%工作都在听别人说或別人在听你说话。 不论听得多细心，听到最后只能记得你所说内容 的一半，8小時后大多数只剩下20。 阅读能力和倾听能力是不同的能力范围。,领导常见的沟通弱点,37,倾听的五个层次,满不在乎地听,假装在听,选择性听,认真地听,入神地听,角色扮演,38,有效的倾听,停止说话 如果你说话，
12、就无法倾听。（哈姆雷特剧） 设法让说话者轻松 帮助对方能畅所欲言，这就是“开放的环境”。 告诉对方，你想听他说， 表现出有兴趣的态度，激发对方表达自己的看法。 消除涣散精神 不要分散精力，环顾四周，眼神不交流，处理其他事务，接停电话。把门关上是否好点？ 与说话者一起融入他的话中 设法帮助自己能彻底了解对方的观点。,39,最适合领导倾听的场合,出席 部门 会议,参加 部门 活动,员工 午餐 会议,员工 抱怨 会议,40,第四单元,41,沟通被接受的效度,38% 语调影响,55% 肢体语言,7% 词句,42,挚友空间：3.6m,人际沟通距离,43,建立同理心,同理心并非等同于同情心； 同理心是站在
13、对方立场思考； 同理心不是要接受； 同理心是要换位想问题； 同理心不是天生的，是可以培养的； 缺乏同理心的人是无法表达相互关、 理解，达到融洽的人际关系。,44,同理心,敏锐及准确地理解 与当事人保持一定的距离 理解引发这些情绪的环境 用让他人感到被理解及认同的方式交流 站在他人的立场看待世界 无偏见、不加判断地倾听 讲述不同的地方，以认同的方式交流 情感冷漠 同情心 我不感兴趣 看起来你好像真的 你在找借口 今天你看起来不太好 那是你的问题 你可能被那些可怕的事伤害了,“认同”是一种重要的情感表达方式 一个人的认同程度是变化的 我们可对他人有更多的认同 虚伪的认同对人际关系有害 认同不等同于
14、赞同,45,运用同理心公式,公式: 1.感受: 你当然要发火了 2.事实: 你加班那麼辛苦，不就为了这个项目吗 3.事实: 小孩現在还在住院呐 4.事实: 这麽忙的活儿別人还不帮你一把 5.感受: 如果我是你, 我比你还要火 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为,46,你的下属来向你投诉，她说另外一位同事对她的态度非常差，你会如何对待？,A、问清楚那位同事对她做过什么事和说过什么？ B、先给她一个回应，告诉她那个人是个不负责任的人。 C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后问她想和 那位同事建立什么样的关系。 D、让她把整件事的始末说出来，对她说自己会和同事了解过后，才和她找出处理的方
15、法。,运用同理心公式,47,怎样积极倾听?,抓住对方的情緒, 然后重复对方的感受, 引导对方作 更深入的回应 我觉得很灰心丧气 是呀, 你真的很灰心 我觉得不公平我也觉得这很不公平 真的是很不公平 犹如剝洋葱头,48,培养自己的幽默感,幽默感是人际沟通的润滑剂, 可以舒缓情緒, 活跃气氛, 化解尷尬, 消除紧张. 保持顽童心态, 让自己充滿好奇心 学会讲笑话 自我解嘲 夸张并渲染,49,我赢,双输,我赢/ 你输,我输/ 你赢,双赢,双赢或 不成交,特质： 寻求共同利益 鼓励合作而非竞争 善于倾听 加强沟通 勇于表达,特质： 自我为中心 万事我为先 具有“匮乏心态”,特质： 是高度依赖的心理 模
16、式 因为无人获利，所 以跟“没有赢”一样 是赢/输，输/赢的 长期结果,特质： 多数人持此种心态 强权做派 凭借地位，权利， 资历，财力或 做人的技巧去赢,特质： 没有衡量标准， 没有追求，对别人 不抱任何希望 喜欢逢迎他人 压抑真实感受,特质： 允许对方说“不” 一开始就以现实的 态度看待合作关系 是最高层次的赢,人际关系的输赢模式,50,双赢思维模式,主要思想 我不仅为自己，也为别人谋福利 我通过互赖合作，而不是孤军作战来加强人 际关系主要的流程 在勇气与体谅之间实现平衡，寻求共同利益,51,双高模型,你和老板，客户在餐馆吃午餐，餐厅里人满为患，上菜的速度很慢。你的时间紧迫，必须在20分钟内吃完赶飞机。 老板和客人的套餐已经到了10分钟了，他们也快吃完了，现在服务员送来一份套餐，但你一看却不是你点的，上错了。 如果把自己放在上述四种象限内，你会分别如何反应？,勇 气,体谅,低,高,高,52,开设情感帐户,情感帐户是存在于人
