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1、以纯,新 入 职 培 训,培训课程大纲,公司简介 服务标准让购物成为乐趣 视觉化商品陈列（VM） 产品知识 员工守则及店铺运作,服务标准,让购物成为乐趣,两大要素,令人舒适的气氛吸引人的购物环境 顶级的服务友善、专业、乐于助人的 售货员,吸引人的购物环境,VM视觉化商品陈列 货品整齐，高度一致 海报、吊画、价钱牌整齐、统一 灯光充足，音乐和谐，温度适中 橱窗、货架、地面清洁无纸屑 货场气氛活跃,友善、专业、乐于助人的售货员,售货员是一个有专业知识，专业技能和 人际技巧的人 专业售货员是顾客服务的专家,服务是一种态度,真正决定服务成败的是服务人员的态度,而不单只是他们的行动 正确的服务态度包括从
2、不同角度了解如何对待别人 服务态度包括明白他人感受，尊敬及接受别人,服务标准,服务标准是一套为售货员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务,服务流程,亲切招呼 关心客人 诚意推介 鼓励试衣 附加推销 修改服务 “美”程服务,亲切招呼表示知道顾客的存在,点头 亲切的笑容用眼和嘴巴去微笑 目光接触 保持恰当姿势 主动与顾客打招呼寻找话题，展开对话 与顾客保持适当的距离 打招呼时，对不同的顾客有固定的表现,关心客人建立良好关系,让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他 观察及主动询问顾客所需 耐心的聆听顾客所需,了解顾客步骤和行动,留心观察 判断顾客的需要 保持沟通,找出适合顾客的产品， 提供其
3、他选择 知道何时需把客户介绍往别处,客人的四种风格创新型,特征： 喜爱新货品 追求潮流；如最新款、最时兴和最流行 注重时尚品牌,销售策略： 介绍新货品及其与众不同之处 表现冲动及狂热 说话要有趣味 交换潮流信息 让对方感到被尊重,客人的四种风格融合型,特征： 得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 易与人沟通,销售策略： 殷勤款待 了解他的需要 关注他所分享的事及他关心的人 多加建议，加快决定,客人的四种风格主导型,特征： 自己做主 要求其他人认同他的说话 支配一切,销售策略： 在适当时才主导招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促,客人的四种风格分析型,特征： 详细了解货品
4、特性，优点及好处。 要“物超所值” 关注所付出的价钱； 需要多一点时间作出购买决定,销售策略： 强调货品物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确,诚意推介,技巧的回答顾客的提问 简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP）,销售技巧FAB,Feature产品特性 Advantage从特性引发出的优点 Benefit从而带给顾客的好处,销售技巧USP,定义：每件产品都有其独特之处，务求 在最短的时间内，将最优秀的 一面介绍给顾客,独特销售点,布料 价钱 优惠 设计 手工,洗涤 包装 配搭 效果 保养/保修,你会为客人配搭衣服吗？,鼓励试衣,复述顾客所需货物的款式及尺寸
5、 邀请顾客稍等 礼貌的点算顾客所需的件数 把货品解纽、拉拉链除衣架 邀请顾客到试衣室镜前,把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门） 留意顾客在什么时候从试衣室出来 主动询问顾客感受 留意顾客身旁朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式,当客人从试衣室出来时,忧郁不决 不买 征询 讲价,解决方法 紧迫感（推广期） 利诱（特价或赠品） 了解原因（款式、颜色、价钱） 介绍类似款式 致谢，道别并邀请下次光临 提供专业、客观的中肯意见 物有所值,附加推销,建议及推介类似配搭 介绍新货 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广货品,修改服务,主动提出修改服务 给予专业的意见 与顾客核对应
6、修改尺寸 主动告知修改完成时间 询问顾客有关资料以便跟进,“美”程服务,售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌微笑 收款员与顾客保持目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销 复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客 重视式地包装 诚恳、礼貌地把手挽处递给客人 礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临,顾客的价值,￥每件货品的平均价值 ￥100 购买系列 3 每年惠顾次数 10 顾客的寿命价值 30 口碑/声誉 30 顾客的长远价值 ￥2700000,销售技巧AIDA,Attention-注意 Interest-兴趣 Desir
7、e-欲望 Action-行动,服务流程与AIDA,请你写出在服务流程中，哪些环节运用了AIDA的销售技巧？,服务流程与AIDA,服务流程 打招呼 关心客人 诚意推介 鼓励试衣 附加销售 修改服务 “美”程服务,AIDA 注意 兴趣 欲望 行动,视觉化商品陈列,平行 对称 焦点 层次 灯光 造型,产品知识成衣过程,纤维,纱,纺 织,纺,针织布,梭织布,款式,半成品,成品,剪裁,车缝,包装整理,产品知识染色方法,棉（天然植物纤维）,优点 吸汗透气，柔软，防敏感，容易清洗 缺点 易皱中，缩水，易变形 洗涤方法： 受洗或机洗，反过来可令衣服更耐新 深色的衣物避免使用漂白剂含量高的洗涤剂以免掉色 不可将
8、洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色 将深色和浅色的衣物分开洗，上下身的衣服也要分开洗 耐高温，可熨烫 棉加上防皱树脂，使其不易皱；棉加上弹性纤维，加强弹性,产品知识布料,针织布：由针织机器 纺织而成，最少可以 用一条纱线织成 特性弹力强，布 身多孔，透气能力级强， 可于纺织时织出所需要 之衫形 用途T恤、毛衣、 卫衣,梭织布：由织布编织而成，利用经纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过 特性高密度，没有可见的针孔，没有弹性 用途恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等,产品知识常用针织布料,平纹布 织法较密实、较薄 比较容易皱及变形，表面平滑 多用于夏天T恤 双面布 布的底面织法一样 平滑、柔软、吸汗 多用
9、于T恤 罗纹布 柔软，富弹性 多应用于T恤,布绒布 经抓毛处理 平滑、柔软、保暖 多用于外套 毛巾布 针织起毛织法，布面呈圆圈壮 手感较柔软 多用于外套或T恤 （80%棉+20%聚脂纤维）,产品常识常用针织布料,POLY 手感平滑，有光泽 较薄，透气性差 都用于女装T恤,卫衣布 扭棉纱线织纹，布面平滑，布底如毛巾布 平滑、吸汗、保暖，较厚 多用于做运动服,产品知识常用梭织布料,牛仔布 斜纹织法 休闲，耐用耐洗 多用于牛仔裤 平布 较薄，表面平滑，结实耐用，较挺身 多用于衬衣 斜纹布 斜纹织法 平纹细蜜且厚，光泽较佳，柔软 多用于西裤,灯心绒 经特种织机织成，经抓毛处理 布面呈毛壮，保暖 多用于
10、衬衣，西裤 尼龙 人造纤维 多用于衬衣 斜纹布 斜纹织法 平滑、较薄、耐用、易洗易干，富弹性 在阳光下暴晒，回引起脆化,员工守则/店铺运作,员工守则 工作职责 店铺运作 慎防偷窃,店铺运作,营业前 整理仪容仪表 开例会 清点并核对场内货物 搞好店铺环境卫生 整理橱窗、模特、挂装等陈列货品 检查货品是否充足，补回缺码,店铺运作,营业中 保持货场、仓库等环境清洁、舒适 保持货品的车裂整齐，具有吸引力 待客热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特色 根据天气和销售排行调整货品摆位 及时补充已售货品,营业后 打扫卫生，整理货品 清点货品数量，检查当班失货量 参加班后例会 收款员结帐并核对款项 注：如有货品
11、到铺，必须清 点件数并入帐,店铺用语,上厕所去T 喝水充电 回应快 如仓旅行 试衣1件A仔 收银开心 收银1件开心A仔 小偷红灯 进店的客人穿着本品牌衣服绿灯,M记指数,十雪糕 百薯条 千可乐 万汉堡,慎防偷窃,什么时候最容易被偷东西 同事经验不足 太忙 背向顾客 注意力不集中,留意观察 以一帮四，一眼观七 留意站位，呼唤其他同事帮忙 提高警惕,偷窃的手法和动机,一时贪念 拿衣物到试衣室，然后换下自己的衣服 将货品的价钱调换或涂改价钱牌 趁同事忙时，混水摸鱼 在店内盗窃，到收款台退货 声东击西，让同伙有可乘之机,小偷的特征,天气炎热，穿厚外套 穿着大件的送身衫/长衫 拿着自己的物件，但脸露不自然 提着大袋子，东西不多，没拉拉链 留意同事走动，不看货品,常打量四周环境，眼神古怪 到较暗或角落的地方 同行两人分别站的很远 表现轻松，但很敏感,发现偷窃行为的处理方法,发现/怀疑店内的顾客有偷窃行为，应尽快通知其他同事提高警觉 暗号：注意“绿色环保” 提供优质的贴身服务，让他们知难而退,
