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1、打造完美的客户服务,洪诗敏,肖莉萍,徐 芬,徐其敦,陈云龙,时间 三小时 要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与 收获 树立优质服务意识,打造完美客户服务 受众 有初级客服经验的客服代表,课程大纲,第一部份:服务意识(心),第二部份:察言观色(看),第三部份:用心聆听(听),第四部份:说的艺术(说),第五部份:微笑服务(笑),第六部份:身体语言(动),完 美 的 客 户 服 务,理性消费时代,感情消费时代,感觉消费时代,价值选择的标准为:好和差。,价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。,消费已经跳出价格与质量的层次,注重心灵上的满足感,价值选择的标准为:满意和不满意。,客户期望值的变化,()服务是
2、产生差异的主要手段。 ()服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。 ()只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场,否则将面临倒闭,员工也会失去工作。,国际权威机构研究表明:,客户流失的原因,客户流失所带来的,人,人(人),人,人(),人,?,王太太的价值?,争取个新客户的成本要比留住个老客户的成本高出倍。 的销售额来自经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住的客户,在年内其利润将翻一番。,老客户,老客户,新客户,服务的价值,优质的服务三赢,公司业绩得于提升,发展良好!,客户满意,带动销售,提升、 涨工资、好心情,三赢,优质服务意识的障碍,客我关系的定位你们 我们 服务标准执行的定位做了做
3、好 服务内容的定位份外份内 沟通模式的定位尊重事实尊重情感 服务心态的定位薪甘情愿心甘情愿 服务思维方式的定位贴标签善解人意,意识态度行为,意识决定行为,有效的客户服务技巧,如何观察客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎你怎么说 说的技巧 重视我们的身体语言 笑的技巧、动的技巧,领先客户一步的技巧察颜观色(看),从哪几个角度观察客户?,年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等,领先客户一步的技巧察颜观色,观察客户要注意的几个要领,、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 、观察顾客要求感情投入 、目光接触要有技巧,领先客户一步的技巧察颜观色,目光接触技巧:,不熟悉
4、:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角,领先客户一步的技巧察颜观色,、不要表现得太过分 、不要扭扭捏捏或紧张不安 、不停地问自己,三不原则,你能观察到用户的下一个需求吗?,某顾客已化了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早,顾客就排队等候 洽谈时,顾客在东张西望,讨论,有效的客户服务技巧,如何观察客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎你怎么说 说的技巧 重视我们的身体语言 笑的技巧、动的技巧,拉近与客户关系的秘决用心聆听,心理学家调查表明:,的人际障碍来自沟通不畅, 沟通中的问题是不善聆听; 倾听是建立信任最有效的方法!,真正的沟通高手
5、首先是一个热衷聆听的人!,聽,拉近与客户关系的秘决用心聆听,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,拉近与客户关系的秘决用心聆听,听的五个层次:,聆听,、耐心倾听,耐心倾听是对客户最起码的尊重,也是获得用户好感最有效的方法。 不要打断客户的话头。 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。,拉近与客户关系的秘决用心聆听,、不要一开始就假设自己明白用户的意思,永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你已经知道客户的需求了,而不会认真去听用户接下来所讲的话。,拉近与客户关系的秘决用心聆听,、听用户没有说出来的需求以及情感,充
6、分站在用户的角度,不断考虑,如果我是用户,我现在需要的是什么?聚焦用户真正需求。,没有听出潜在需求和真正情感听出用户潜在需求和真正情感,拉近与客户关系的秘决用心聆听,有效的客户服务技巧,如何观察客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎你怎么说 说的技巧 重视我们的身体语言 笑的技巧、动的技巧,“三句半”法: 、简单来说简单基本特性 、它特别适合像您这样的 、您使用以后利益、好处 、举一个例子说与他相类似的,比说什么重要的是怎么说,、借助“三句半”法介绍新业务,相同的内容,不同的表达方式,带来不同的表达效果;如果你反复告诉你的用户“这个不能,那个不行”,你的用户也会对你的服务说!
7、,、对于的事,多用“”的语言表达,比说什么重要的是怎么说,、满口专业术语对提升你的专业的形象无益,还会让你失去用户。 、站在用户的角度,使用用户听得懂的语言会让你赢得更多的客户。,、对于专业的事,用通俗的语言去说,比说什么重要的是怎么说,、对于用户的怀疑,巧用案例表述法化解,用户说的只是他的“怀疑”,这时候,你越是辩解,用户就会越确定自己所“怀疑”的就是事实。 这时候,你可以巧妙地用“案例表述法” “以前,我也” “曾经有遇到过与您这情况类似的”,比说什么重要的是怎么说,有效的客户服务技巧,如何观察客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎你怎么说 说的技巧 重视我们的身体语言 笑的技巧、动的技巧,人类的全部信息表达 语言语气体态语,身体语言的重要性,微笑的魅力,消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪,微笑的魅力,微笑的方法,微笑的展现,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,恰当的微笑,像空姐一样微笑,身体语言动的技巧,运用身体语言的“三忌” 改善身体姿态的“三部曲”,动的技巧身体语言,动的技巧身体语言,谢谢大家!,